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1、银行业改良效劳情况报告 ?2022年度中国银行业效劳改良情况报告?，本报告从七个方面描述了2022年中国银行业效劳改良情况、存在的差距问题及相关改良重点。 一是增强效劳意识，加强行业自律。2022年，银行业金融机构积极开展“为民效劳创先争优、“文明标准效劳评选等一系列活动，以“创先争优为契机，构建高标准银行效劳文化；通过完善效劳标准体系、效劳监测体系、效劳培训体系，树立高水准效劳标杆；针对消费者反响强烈的中间业务效劳收费等问题，梳理银行效劳收费项目，发布?关于在效劳收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求?等一系列自律标准，同时成立消费者保护委员会，搭建银行与金融消费者之间的沟通平台，主动致
2、力于保护消费者权益，加强行业自律。 二是拓宽效劳渠道，改善客户体验。加大网点建设力度，优化网点布局，不断完善自助渠道、电子渠道，发挥各渠道协同作用，形成方便快捷、覆盖面广、全天候的效劳网络，进一步提升了客户体验。在物理渠道建设方面，各效劳机构不断优化网点布局，完善功能分区，改善效劳环境，为客户提供一流的效劳。据不完全统计，截至2022年末，全国银行业金融机构网点总数达20.09万家，新增网点7，023家，其中多数分布在新建社区及城乡结合部，这标志着涉农网点正朝着网点布局合理化、效劳功能综合化的方向转型。 截至2022年末，覆盖金融机构空白乡镇1249个，偏远农村地区金融效劳发生了历史性变化。新
3、装修改造的标准化网点24，668家，均具有标准功能分区，辅以效劳流程的优化，大大满足了客户差异性效劳需求，有效提升了网点效劳能力。全行业实现功能分区的营业网点到达77，146家，已有21家银行机构的全部营业网点实现功能分区。在环境改善、设施配置、隐私和安全保护及弱势群体客户关爱等效劳细节方面更趋人性化。在自助渠道建设方面，2022年，银行业金融机构大力发展自助效劳渠道，满足客户自助办理取款、存款、汇款、缴费及查询等业务需求。 据不完全统计，截至2022年末，全行业共有426，237台自助设备投入运行，2022年共增加各类自助设备90，629台，自助设施总交易额达253.23亿笔，同比增长43%
4、，总交易额为18.17万亿元，同比增长6%。在电子渠道建设方面，持续对电子银行系统进行升级改造，网上银行、 银行、 银行、电视银行的快速发展，向客户提供了全天候、全方位的金融效劳，为客户办理业务带来了极大便利。 据不完全统计，2022年全行业离柜交易达629.22亿笔，交易金额达719.76万亿元，行业平均离柜业务率为50.54%，比上一年增加了5.52个百分点。在客服中心建设方面，各家银行推陈出新，以便利消费者为核心实施了一系列改良措施，大大方便了客户，各项效劳指标节节攀升， 银行交易总笔数到达25.82亿笔，同时，为了满足迅猛增长的客服需求，新增客服人员3011人，到达17333人，增幅为
5、21.02%。 三是优化业务流程，提高效劳效率。2022年，银行业金融机构通过六项举措，进一步缩短了客户办理业务时间，大大提升了工作效率。在业务流程再造方面，通过整合业务操作系统，优化中后台业务流程，实施前、中、后台分离，构建了“小前台、大后台集中作业模式，提高了专业化水平和效劳效率。在科技支撑保障方面，借助科技的力量，不断升级操作系统，优化电子渠道和自助效劳，为客户节约办理业务时间，或者让客户足不出户体验银行带来的便利。在功能分区和分层效劳方面，设置不同的功能分区和效劳岗位，并注重不同岗位之间的衔接配合，推行上下柜联动、前后台联动，为客户提供一站式效劳。在大堂引导分流方面， 加强了大堂经理配
6、备，明晰了岗位职责，标准了工作流程，提升了履职能力，实现了简单业务自助化、复杂业务低柜化、理财业务个性化，更好的发挥了大堂经理在客户引导分流中的核心作用。 据不完全统计，截至2022年末，各机构共配备大堂经理92566人，当年新增10569人，增幅12.89%。在关注客户之声方面，通过客户满意度调查、客服 、客户访谈、客户意见簿等多重途径倾听客户心声。针对客户的意见和建议，完善效劳改良机制，细化各环节的效劳，实现客户体验的持续改善。在固化标准模式方面，银行业金融机构通过完善制度、强化培训、数据监测、行为监督等手段，实现了标准化效劳流程作业。 四是创新金融效劳，提升客户价值。各机构进一步加大金融
7、产品和效劳、交易方式、交易手段等方面的创新力度，在效劳国家重点根底设施、效劳绿色金融、效劳公司金融、效劳小微企业、效劳个人金融、效劳“三农等层面，运用新思维、新方式和新技术研发出功能丰富，使用便捷的新产品，增强了银行效劳综合竞争力，为客户带来了便利和实惠。 五是展示效劳亮点，追求个性品质。大胆创新，锐意进取，突出个性效劳，涌现出了许多光荣夺目的效劳亮点。如：中国工商银行无锡分行营业部综合运用六大科技创新成果，中国农业银行流动金融效劳便利藏区农牧民群众，中国银行XX省分行营业部自助银行预报警监控系统，中国建设银行创新推出“短信约定汇款效劳，交通银行XX省分行营业部配备了全国首台硬币自助兑换机，中
8、国邮政储蓄银行XX县区邮政大厦支行全新打造了和谐生态银行，招商银行西安小寨支行开创“客户等待俱乐部，中信银行广州分行营业部推出“单位结算账户自助查询系统，华夏银行设置多功能自助发卡效劳一体机，广发银行自主推出智能终端网点，深圳发展银行深圳江苏大厦支行设立了温馨的母婴室，上海浦东发展银行南京分行营业部开辟了业务预处理区，兴业银行上海分行开展“双s活动，中国民生银行重庆分行营业部搭建“空中翻书效劳导航系统，XX省农村信用社推出了农民金融自助效劳。各银行金融机构为客户提供了新体验，带来了新感受，创造了新价值，展现了中国银行业文明标准效劳的新形象。 六是组织专题活动，展现行业风采。在各会员单位的推动和
9、参与下，“百佳示范单位创建评选活动扎实推进，亮点纷呈，成效显著。通过“百佳网点以点带面地推动了全行业效劳水平的整体提升，并得到了社会各界的普遍认同。“2022年度中国银行业文明标准效劳明星大堂经理评选活动首次在全行业组织开展，该活动掀起了全行业大堂经理学业务、比先进、树形象的热潮，全面提升了大堂经理的效劳水平和综合素质。在全行业开展的“普及金融知识万里行系列活动密切了消费者与银行业的关系，提高了公众对金融知识普及的参与度，在强化公众效劳意识、引导消费者运用金融效劳、提高金融生活品质等领域取得了显著成效。2022年，中国银行业圆满完成大运、世园的金融效劳工作，两项活动对全行业效劳水准的提升和客户
10、体验的改善起到了明显促进作用，同时，也充分地展示了中国银行业良好的精神风貌和社会形象。 七是正视差距问题，不断努力改良。随着经济社会的发展，人们对银行业金融效劳的需求与日俱增，差距问题总存在，效劳改良无止境。只有正视差距问题，不断努力，才能不断改良银行业效劳。因为我们是为人民效劳的，大家有问题可以提出来，我们会改善的。目前银行业在效劳理念、效劳能力、效劳收费管理、业务普及宣传、网点排队、标准销售、产品透明度等方面仍存在不少问题。在新的一年里，银行业将认真倾听消费者诉求，自觉主动 维护消费者权益，积极履行社会责任，不断改良效劳，提升效劳水平，竭诚最大限度满足人们日益增长的银行效劳需求。 第1页 共1页
