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1、 售后服务人员管理制度 第一章上门服务规范第1条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单,并在两小时之 内与用户事先联系,落实用户详细地址。准备好安装维修所需的 材料、配件和工具,并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐, 避免二次上门；第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时,必须再主动与用户协 商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门:第4条服务人员要身着滨纯工作服,佩带工卡,仪表大方，衣冠整 洁,体现良好的精神面貌：第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内,用礼貌用语主动自 我介绍,并出示服务卡或工作卡；第6条进门时视情况穿鞋
2、套,避免踩脏用户地板；家具要用盖布， 避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条搬运净水器时，不准在地板上推拉,以免划伤地板;第8条 净水器安装位置必须征得用户同意.小区必须按照管理处 规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等,应在安装前耐心向用户解释;第9条 维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修净水机， 在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识;第10条 服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东 谣要向用户致歉，照价赔偿；第11条服务期间,不喝用户家的水，不在用户家吸烟,不得拿用 户任何物品(包括小费)，更不允许在用户家吃饭。对用户的礼 貌（友好）行为如递
3、水、递烟等应说:“谢谢，我们不喝(不抽）, 请谅解，这是我们的规定”；第12条 不准以任何理由和用户发生争吵；第13条 服务过程中,服务人员之间不说污言秽语，(以为用户听不 懂用方言讲粗话)，不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第14条 服务过程中注意宣传净水机产品的特点、优势，讲解使用方 法和日常维护、保养常识；笫15条 服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严 守约定。第14条 服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴， 并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第15条 试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填 写意见,并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：净水机已
4、安装调 试好，请放心使用）；第19条 离开时,规范用语:“谢谢您来我公司购买净水机，服务 不周之处请多原谅,以后在伎用过程中有什么问题,请打我们电话64565093,我们将及时为您服务。” 第二章 安装岗位管理规范第1条上门服务时，严格按上门服务规范执行；第2条 安装过程，严格按安装工艺作业指导、安全操作规程 执行；第3条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制 度，及时上门为用户服务;第4条安装过程中如果需暂时离开用户家时(回公司拿材料）,必须先告知用户；第5条 及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题， 使得相关人员能迅速协助解决：第6条 不得因净水机安装难度较大或麻
5、烦等原因找借口不装或谎 称该净水机不能安装：第7条 按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时, 则按商场的执行）,不得巧立名目乱收费,不得隐瞒向用户收 取的安装费和材料费;第8条 按公司规定准时上交安装单和其他收费款项；第9条 每个安装人员的通讯工具,不得以任何借口出 现、拒听、甚至关机、不复机等行为;第10条 每组安装工必须配备：熔接器、万用表、压力表、螺丝刀、 手电钻、等工具;第11条 安装人员在安装完毕后，必须在手机上传照片、条码扫描等数据,并对工单确定安装完成。第12条 当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况,不得为 了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日 期
6、的,安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要 求；第1 3条 安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批 准方可请假：第14 条安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其 他安装工,安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工 的安装任务,第15条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动 和各项培训，不断提高为用户服务的水平. 第三章 维修岗位管理规范第1条上门服务时,严格按,上门服务规范执行：第2条 服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务,一 般情况在24小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延 期除外)。第3条 按公司规定的时间上下班，工作要
7、积极主动、责任心强,上 班时保持良好的精神面貌；第3条 维修单据和配件应在修好后3天内上交。第4条 穿工衣、佩带工卡,不讲不做损坏公司形象的话和事，不以 公司名义在外接私人活.外接维修信息必须报回公司登记后才可上门维修；第5条 积极参加公司组织的各项活动和各种培训；第6条 通讯工具，是方便工作联络和工作安排；不得 以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为；第7条 接到维修任务时应在20分钟内联系用户，并约好时间，准时 上门，问清楚故障情况，带齐配件上门维修，避免二次上门,提 高维修效率；第8条 维修人员必须自行配备以下工具：万用表、熔接器；手电钻 板手、割刀、大小螺丝刀等工具；第9条 每完成一
8、单维修任务，应即时将该单的情况反馈给派工员， 并讲明新的去向或接收新的安装；维修任务，当天构安装；维修情况应在当天 内汇报给派工员;第10条 保外维修过程中严禁乱报价(超出规定维修费的一倍),所 收费维修工应在3天内上交公司。 第四章违反工作岗位要求的处理第1条 不服从调度员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，屡 教不改将作辞退;第2条 不按规定上交安装 、维修单，罚款30元单，不按规定回 退配件，罚款30元单；第3条 不穿工作服、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者,罚款30元次;第4条 说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理；第5条 不参加公司或厂家举行的各项活动或培训，罚款50元次
9、：第6条 服务人员在上班时间,不开通电话或以各种理由拒听电话者 罚款30元次； ！第7条 自接信息需先报回公司登记，由公司统一安排后才能上门， 违者按该单维修金额5倍罚款；第8条 维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具 者，罚款30元次，并在补全后再给予上岗；第9条 维修安装过程中，乱报价，乱收费(超出规定收费标准的一倍），罚 款200元次，情节严重者将作辞退，收费后不按规定上交公司， 不上交者第一次按5倍处于罚款，第二次将作辞退处理；第10条 不按规定把维修后情况反馈给派单或无讲明新的去向， 罚款30元单，“屡教不改者，将作辞退处理：第11条服务人员在接到派工单后没能及时与用户
10、联系上门服务造成用户投诉罚款30元次。 第五章安全操作规程第1条 安装维修人员在高于地面2.5米以上作业中必须采取有效的人身安全保障措 施。第2条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受净水机重量的地方作 为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方,避免发生火灾;第3条 安装维修完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符 合国家安全标准,保证不发生漏电；第4条 在安装维修过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由 具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标准；第5条 安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用 要求;第6条 安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若
11、 有漏电现象立即停机进行检查。确属安装问题应解决后再次进行 试运行,直至开水机运行正常;第7条 安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向 用户提出，并采取解决措施;第8条 安装维修人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉, 避免发生触电：第9条 如特殊情况须带电工作才能进行维修时，必须使用有绝缘 手柄经耐压试验合格的工具,穿绝缘鞋 第10条 公司有权对安装维修人员安全施工进行监督检查,发现安 装人员违章操作,将进行严肃处罚，所造成的意外事故,责任由 安装维修人员承担，并负责有关赔偿费用. 第六章 考勤规定第1条 鉴于安装工工资报酬采取计件工资制,安装工的休假安排根 据淡旺季工作量随
12、机安排；第2条 严格按规定的作息时间上下班：上午上班时间9：00， 9：00 以后上班者为迟到，每2次迟到计缺勤1天；早上10： 00后上 班为缺勤；第3条 如有特殊情况未能按时上班或因故不能上班的必须事先上报 安装派工员,未能上班人员仍属待工状态，公司需要时必须“随 叫随到”;第4条 请假必须办理请假手续(填写请假单经批准才有效否则视为 旷工；第5条 如遇到急病或临时重大事故而不能亲自办理请假手续者，必 须先打电话告知主管人员。在当日内委托同事、亲友、家属代为 办理请假手续；第6条 如果假期已满还未能回来上班者必须办理延期手续;第7条 无故不上班或不办理完整的请假手续者为旷工；第8条 对于旷
13、工者，罚款50元天；第9条 连续旷工三天者以辞退处理；第10条 在请假期间或旷工时发生的任何事情与公司无关,安装工自 负; 第七章 安装质量管理规范第1条 安装机前必须确认用户购机订单上的型号是否与实机 相符方可安装（实机型号以纸箱上型号为准）.由于未确认型 号造成误装所引起的退换机，责任由安装工个人承担，责任范围： 退换机的车运费，返修费，折旧费,返装费。（最低限额500元）；第2条 安装前必须确认用户电源是否符合开水机要求；开水机电 源是否专用分支电路；电表容量是否足够大，开水机在3000瓦 以上的必须配备专用空气开关与漏电保护装置,容量应满足开水机 需要.凡用户电源不符合要求的，不予安装第3条 必须按照用户和各小区管理处要求 第八章违反上门服务规范的处罚第1条 服务人员接到派工单没能及时与用户联系上门服务造成用户 投诉的处罚30元次;第2条 服务人员上门服务未将所需工具、材料、配件带齐，造成二 次上门被用户投诉并经公司查实属安装工责任者罚款30元次；第3条 未能按跟用户所约时间上门造成用户投诉的罚款30元次;第4条 服务人员因仪表不整洁、喝酒后上岗，造成用户投诉者罚款 50元次；第5条 上门服务没出示相对应品牌的服务监督卡或公司工作卡，经 查实罚款30第10条 服务期间损坏用户东西造成用户投诉者罚款5
