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1、银行创立星级网点纪实 银行创立星级网点纪实 尽心尽力 效劳为先银行创立星级网点纪实第一局部 启动篇支行从来都没有停止追求更好为客户效劳，更好回报社会的脚步。从成功创立国家级“青年文明号单位起，支行就开始筹划为客户带来更好的效劳体验，努力创立“星级网点称号。分支行领导高度重视，由分行零售业务部牵头，支行分管行长主抓，全行上下统一思路，明确要求，积极行动，通力协作，阿明早就安排中国银行业协会的各项要求迅速有效地开展创立活动。期望通过创立活动，进一步强化和提升全行的公众效劳水平。在创立工作启动伊始，分行分管行长要求支行首先对各项制度进行进一步的梳理，将制度标准作为创立工作的先导，要求将对特殊群体的特
2、色效劳作为创立工作的重点，践行银行的社会责任，为社保养老金发放与个人助学助业、消费贷款提供金融效劳。同时也对支行的企业文化建设提出了具体的要求，进一步深化网点家园文化建设，开展多种多样的集体活动，加强员工关心和培训，增强员工的归属感。另外分行领导明确将为创立工作的人员和经费提供专项匹配，并进行专项绩效考核。为将创立星级网点工作的诸多细节落到实处，支行分管领导屡次实地到网点指导工作，落实各项政策，解决各种难题。网点定期召开员工创立工作碰头会，讨论解决出现的各种问题。这一系列措施，有力的支持了支行顺利开展“星级网点创立工作。 第二局部 制度篇 在创立的过程中，支行反复梳理行业、系统和分支行的各项制
3、度，完善了进一步提升效劳品质和理念的框架，为效劳的细化、优化指明了方向。在创立的过程中，支行以中国银行业协会“营业网点文明标准效劳评价标准为指导，完善和标准了支行文明标准效劳工作制度支行营业网点员工关爱制度等制度文件。在组织员工对现有制度惊醒认真学习、严格执行的同时，支行鼓励员工通过发现效劳工作中的实际问题，在现有制度上不断细化，改良创新，挑战自我。经过网点员工不断的总结和提炼，形成了支行岗位联动响应效劳机制、支行弹性窗口细那么、支行营业物品摆放制度等一系列操作标准，指导员工日常文明效劳。作为国家级“青年文明号单位，支行在效劳好普通客户之外，关爱特殊客户群体，为其量身定制了支行特殊客户业务办理
4、流程及支行公平对待消费者规定。通过上述制度建设，支行在为特殊客户效劳时有章可循，用完整的流程指引，为特殊客户群体提供更标准周到的效劳。为到达“制度指导效劳，效劳体现制度的效果，支行在工作中以“客户满意度作为衡量柜面效劳制度是否人性化、是否符合客户需求的主要标准之一，通过满意度调查表统计客户对各项效劳的满意程度、收集客户的意见和建议，在效劳制度的不断创新和完善中，提升客户满意度，让效劳质量走上了新的台阶。 第三局部 环境篇为给客户提供宾至如归的效劳体验，支行充分注重人性化设计及合理化的功能分区。普通客户区以整洁温馨为主设计理念。除按照上级行要求设置咨询引导区、现金效劳区、非现金效劳区、低柜理财区
5、、客户等候区、自助效劳区、电子设备体验区外，还特别设置了公众教育区、爱心专柜、便民效劳柜、无障碍通道等特殊效劳设施，设置了导盲犬允许进入的标识，并配置了导盲犬口罩。贵宾区那么重在客户的舒适体验和私密体验，设有贵宾休息区、贵宾理财室、贵宾业务专柜等。在此根底上，支行还从细节入手，着力打造更舒适、更人性化的效劳环境。长期以来柜面上的各种电线极大地影响了整洁美观，为彻底解决这问题，请专人将营业区域电子机具的管线进行了巧妙安全的归置，将原来杂乱的电线整理得清爽有序。在金融产品宣传体验上，支行以智能互动桌面的新颖形式供客户了解农行的各项业务。良好的内务环境是体现效劳水平的一面镜子。支行在日常工作中要求员
6、工保持良好的工作环境，养成良好的物品摆放习惯。在每日的大堂经理巡检中，不仅要求落实硬件的一日三巡检，还对员工的仪容仪表、效劳用语、微笑效劳等进行巡检，使每位员工从思想上的习惯过渡到行动上的自然。通过这系列的工作措施落实，使营业大厅整体面貌焕然一新。在今年省分行对重点联系网点进行的每个月一次的神秘人检查中，我行的效劳环境、效劳质量得到90分以上的高分。在软件效劳方面，支行注重培养专业人才和效劳技能，现有持afp/cfp双证理财师1名，大堂经理和爱心专柜柜员要求熟悉手语，且能提供双语效劳。 第四局部 效劳篇“想您所想，尽我所能，这是支行始终坚持的效劳理念，每一位员工以此作为效劳工作的座右铭，并将之
7、落实到每一件小事上。一、注重公众需求，提高效劳品质 在创立星级网点的过程中，为进一步提升效劳水平，支行因时、因地、因人制宜，采取各种措施，使文明标准效劳不断纵深开展，在系统内和同业间树立了良好的效劳品牌。同时还根据自身情况和客户结构及业务种类，提出“快捷通、“悉心爱“青年文明号效劳卡三大特色效劳，“快捷通是指效劳渠道快速便捷通畅，支行通过完善自助效劳设施、增设爱心专柜、改造无障碍通道、安装紧急求助呼叫器、建立弹性排班制度、开设快速业务通道等措施建立起针对不同效劳对象、不同业务需求的快捷通畅的业务办理渠道，使每一位不同需求的客户都能最快最顺畅的办理完所需业务；“悉心爱是指在效劳中践行“舒心、安心
8、、贴心、暖心的四心效劳，让客户时刻感受我们的用心和关心，提升客户的效劳满意度；“青年文明号效劳卡是支行为客户提供的增值效劳，在客户有特殊情况需要上门效劳时候发放给客户，旨在从细节着手，为客户提供更多便利。这一系列有着支行“青年文明号特色的效劳措施一经推出，即得到广阔客户的认可和肯定，使我们的效劳在专业化、特色化方面得到更高层次的提升。 在支行浓厚的效劳文化感染下，每一位员工都以饱满的热情去投入工作。当您办理取现业务时，高柜柜员会很自然地给询问您是否需要袋子，然后给您递上装钞袋；当您需要帮助时，一抬起头，迎接您的便是大堂经理自然亲切的“您好，请问我有什么能帮到您。他们那看似简单重复却始终满含激情
9、的效劳，将这“想您所想，尽我所能的效劳理念，延伸到每一位客户，每一个角落。 二、推己及人，关爱特殊群体客户 近年来，随着业务的不断拓展，支行屡次感受到了特殊人群对金融效劳的需求和独立办理金融业务的难处。为此，支行推出了方便盲人办理金融业务的“助盲卡、我们对员工培训手语沟通技巧。还针对不同类型的特殊客户群体，专门建立了相应的效劳机制，疏理了根底业务办理流程，设立了爱心专柜，一切硬件、软件都围绕如何更好地为特殊人群效劳的主题。 三、心系社保客户，温暖贴心效劳 支行作为南充社保代发行，老年客户较多，但支行坚持效劳“因需而生、因需而变的理念，针对老年人的特点，改良效劳手段，提高效劳效率。社保老年客户中
10、常有行动不便、生病住院的老年客户需要办理如存单遗失、密码重置等只能由本人办理的业务，支行总是及时安排客户经理上门效劳，尽职尽责的为客户解决燃眉之急。 支行还担负南充市农行社会保障卡效劳中心的职责，要为全市客户提供社会保障卡业务支持。同时每月为顺庆区社保局批量开新退休人员社会保障卡，为让新退休人员及时拿到自己的退休工资，对公柜员和主管在白天工作忙碌来不及开卡的情况下，经常利用下班时间加班加点的做，有的时候连饭都来不及吃。 社保金融效劳是一个长期的、需要持之以恒的公众效劳事业，也许这些客户无法为客户经理的营销业绩提供支撑，但从他们那满意的笑容中，诚挚的谢意里，我们却收获了发自内心的幸福感，这是效劳
11、的升华，也是支行的珍贵财富。四、开展助业贷款，助力客户致富 支行积极履行商业银行的社会责任，积极配合顺庆支行个贷中心，通过向符合信贷条件的个人客户发放个人助业贷款支持客户事业开展。支行贵宾客户唐先生是多家餐饮企业的法人代表，和我行合作多年，针对其企业开展中的资金瓶颈，支行积极协调个贷中心，在落实足值担保后，快速为其发放了个人助业贷款，帮助其度过资金难关。同时针对其日常闲散资金专门定制了短期理财方案，让客户钱真正动起来。在我行大力支持下，唐先生资产近年迅速开展，今年又在支行网点附近开设新店，生意日渐兴隆，在我行存款也在增加。2023年上半年，支行共计发放个人助业贷款110余笔，发放金额5000余
12、万元，有力的支撑了农行客户的事业开展。五、突发事件显温情，紧急时刻现品质 突发事件是对网点日常经营管理的一大考验，对突发事件的处理能力也是优质文明效劳的重要内容。为此，支行制定了专门的方法，要求员工按照快速高效、积极稳妥、协作配合等原那么积极应对突发事件，并对网点负责人、大堂经理、保安等岗位职责进行了明确，为的就是紧急时刻显现出对客户的温情和效劳品质。为切实加强员工处理突发事件的应急能力，支行对突发地震灾害、洪讯灾害、客户人身疾病灾害、暴力恐怖等情形进行了预案演练，做到防灾减害不是空喊口号，真正落在实处。 第五局部 社会责任篇 长期以来，支行以金融知识普及推广为己任，在公众金融教育和消费者权益
13、保护方面，都做出了自己的奉献。一、建立公众教育长效机制 “金融知识万里行，心伴客户行万里！，支行作为国家级“青年文明号和“学雷锋银行形成了一套持续为公众提供全方位 金融知识普及的长效机制，并取得了显著效果。在公众教育区，支行配备了丰富的金融知识普及读物，大堂经理还专门着重为等待办理业务的客户进行反假币、防短信诈骗等相关金融知识的宣传。通过开展的“学雷锋，颂真情进社区、进校园金融效劳宣传活动、“反洗钱宣传月、“小微企业金融效劳宣传月、“智行无疆、慧泽无限电子银行进市场体验活动等，得到了公众的一致称赞。 二、致力于力于消费者权益保护工作 支行积极贯彻落实银监会关于商业银行效劳收费管理的“四公开原那
14、么，确保银行效劳收费标准公开透明，客户可在此根底上自主选择金融效劳。网点放置了介绍柜面类效劳项目收费标准的纸质手册，并通过宣传单页、电子滚动屏、自助终端设备等方式对效劳的内容、方式、功能、效果进行公示。为了更好地开展风险提示工作，支行结合自身实际情况及公众的信息反响，将消费者容易发生的风险细分为恶意欺诈、理解误区和操作风险等各种类别，并有针对性的对各种风险的识别和防范进行了宣传教育。针对恶意欺诈类的风险，支行屡次组织了包括“信用卡风险防范、“假钞识别、“警惕非法金融机构和非法金融活动等在内的专项宣传，提醒公众防范金融诈骗，免遭非法集资等不法活动的侵害。针对由于理解误区引起的风险，采取讲解与释疑
15、相结合的方式，一方面使用通俗易懂的语言，积极向客户及潜在客户详尽地讲解各种产品的主要风险点，另一方面对客户的疑问进行一对一的详细解答，确保客户清楚自身的权利义务。针对操作失误带来的风险，营 业部将各种风险提示小手册，例如：“对公业务办理流程、“对私业务办理流程等印制成册，广泛摆放在大堂、宣传栏等各处以便客户取阅，同时大堂经理、柜台人员也会主动地提示客户注意操作风险防范。三、投身社会公益，热心慈善事业 支行积极投身于公益、慈善事业，组织、参与了无偿献血、助老扶孤等多项公益活动，造成了了很好的社会反响。支行青年志愿者们利用周末休息时间，来到南部县定水镇局部村社实地调研，自发筹款为留守老人购置了备耕亟需的尿素肥25袋，共1.25吨。此外，支行积极开展“文明环保宣传活动。2023年植树节，支行青年员工自发利用业余时间到西山植树造林，用自己的行动向民众宣传文明、环保的现代生活理念，也在员工内形成了倡导文明、倡导环保的的良好气氛。 第六局部 团队建设篇 一直以来，支行都以“以满意的员工，效劳满意
