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1、QFD - 质量功能展开(QFD) 本章从产品开发和质量保证的角度出发，在简介了质量功能配备（QFD）的某些基本概念的基本上，着重讨论了QFD中顾客需求的获取、整顿、分析，以及顾客需求在产品开发中的瀑布式分解过程，涉及产品规划、零件配备、工艺规划和质量控制规划，最后讨论了计算机辅助QFD系统的现状及其基本构成和任务。质量功能配备（QFD）概述质量功能配备（QFD）的来源及发展目前，顾客化产品已越来越成为市场需求的趋势，愈来愈多的顾客但愿能按照她们的需求和偏好来生产产品。对于公司来说，质量的定义已经发生主线性的转变，即从“满足设计需求”转变为“满足顾客需求”。为了保证产品能为顾客所接受，公司必须
2、认真研究和分析顾客需求，并将这些规定转换成最后产品的特性以及配备到制造过程的各工序上和生产筹划中。这样的过程称作质量功能配备（QFD，QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT）。QFD于70年代初来源于日本。70年代中期，QFD相继被其他日我司所采用。丰田公司于70年代后期使用QFD获得了巨大的经济效益，新产品开发起动成本合计下降了61%，而开发周期下降了1/3。今天，在日本，QFD已成功地用于电子仪器、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备和农业机械中。福特公司于1985年在美国率先采用QFD措施。80年代初期，福特公司面临着竞争全球化、劳工和投资成本日益增长，产品生命周
3、期缩短、顾客盼望提高等严重问题，采用QFD措施使福特公司的产品市场占有率得到改善。今天，在美国，许多公司都采用了QFD措施，涉及福特公司、通用汽车公司、克莱斯勒公司、惠普公司等，在汽车、家用电器、船舶、变速箱、涡轮机、印刷电路板、自动购货系统、软件开发等方面均有成功应用QFD的报道。质量功能配备（QFD）的概念一般觉得，质量功能配备（QFD）是从质量保证的角度出发，通过一定的市场调查措施获取顾客需求，并采用矩阵图解法将对顾客需求的实现过程分解到产品开发的各个过程和各职能部门中去，通过协调各部门的工作以保证最后产品质量，使得设计和制造的产品能真正地满足顾客的需求。简朴地说，QFD是一种顾客驱动的
4、产品开发措施质量功能配备的基本阶段1。调查和分析顾客需求顾客需求是质量功能配备的最基本的输入。顾客需求的获取是质量功能配备过程中最为核心也是最为困难的一步。要通过多种市场调查措施和多种渠道收集顾客需求，然后进行汇集、分类和整顿，并用加权来表达顾客需求的相对重要度。2。顾客需求的瀑布式分解过程采用矩阵（也称为质量屋）的形式，将顾客需求逐渐展开，分层地转换为产品工程特性、零件特性、工艺特性和质量控制措施。在展开过程中，上一步的输出就是下一步的输入，构成瀑布式分解过程。QFD从顾客需求开始，通过四个阶段即四步分解，用四个矩阵，得出产品的工艺和质量控制参数，如图1所示。这四个阶段是：（1）产品规划阶段
5、通过产品规划矩阵（也称质量屋），将顾客需求转换为技术需求（最后产品特性），并根据顾客竞争性评估（从顾客的角度对市场上同类产品进行的评估，通过市场调查得到）和技术竞争性评估（从技术的角度对市场上同类产品的评估，通过实验或其他途径得到）成果拟定各个技术需求的目的值。（2）零件配备阶段运用前一阶段定义的技术需求，从多种设计方案中选择一种最佳的方案，并通过零件配备矩阵将其转换为核心的零件特性。（3）工艺规划阶段通过工艺规划矩阵，拟定为保证明现核心的产品特性和零件特性所必须保证的核心工艺参数。（4）工艺/质量控制规划阶段通过工艺/质量控制矩阵将核心的零件特性和工艺参数转换为具体的质量控制措施。QFD的作
6、用1。经济效益公司应用QFD后，由于其在产品设计阶段考虑制造问题，产品设计和工艺设计交叉并行进行，因此可使工程设计更改减少40-60%，产品开发周期缩短30-60%；QFD更强调在产品初期概念设计阶段的有效规划，因此可使产品起动成本减少20-40%；产品整个开发过程直接由顾客需求驱动，因此顾客对生产的产品的满意度将大大提高；通过对市场上同类产品的竞争性评估，有助于发现其他同类产品的优势和劣势，为公司的产品设计和决策更好地服务；通过QFD的实行与运营，提高全体职工对产品开发应当直接面向顾客需求的意识，对公司的发展有着不可估计的作用。2。QFD和其他质量保证措施的关系QFD可以有效地指引其他质量保
7、证措施的应用。记录过程控制（SPC）、实验设计（DOE/TAGUCHI）措施、故障模式和效应分析（FMEA）措施对于提高产品的质量都是极为重要的。QFD有助于制造公司规划这些质量保证措施的有效应用，即把它们应用到对顾客来说最为重要的问题上。使用QFD措施后，在产品开发过程何时和何处使用这些措施都将由顾客需求来决定。制造公司应当将QFD作为它们全面质量管理的一种重要的规划工具。概括地说，我们觉得，QFD是一种实践全面质量管理的重要工具，它用来引导其他质量工具或措施的有效使用。另一方面，从质量工程的角度出发，QFD和其他这些质量保证措施构成了一种完整的质量工程概念。质量功能配备（QFD）、故障模式
8、和效应分析（FMEA）、田口（TAGUCHI）措施属于设计质量工程的范畴，即产品设计阶段的质量保证措施；而记录质量控制（SQC）、记录过程控制（SPC）等属于制造质量工程的范畴，即制造过程的质量保证措施。此外，就设计质量工程而言，QFD和FMEA、TAGUCHI措施也是互补的。QFD的目的是使产品开发面向顾客需求，极大地满足顾客需求；而FMEA措施是在产品和过程的开发阶段减小风险提高可靠性的一种有效措施，也就是说，FMEA措施保证产品可靠地满足顾客需求；TAGUCHI措施采用记录措施设计实验，以协助设计者找到某些可控因素的参数设定，这些设定可使产品的重要特性不管与否浮现噪声干扰都始终十分接近抱
9、负值，从而最大限度地满足了顾客需求。QFD的发展趋势随着QFD的日趋完善和计算机技术、信息技术等其他有关支撑技术的发展，QFD呈现如下发展趋势：1。智能化、集成化计算辅助QFD应用环境的浮现。 由于QFD应用过程中需要具有丰富经验知识的各个领域专家；专家系统技术在许多领域已显示或正在显示其强大的生命力。因此，为了减少在顾客需求提取过程和QFD配备过程中对专家的依赖，将专家系统技术应用于QFD是必然的趋势。另处，在QFD的配备过程中，需要大量的输入信息，这些输入信息在许多状况下是人为的判断、结识等，因此常常是模糊的；而解决模糊的知识正是模糊集理论的“特长”，因此模糊集理论在QFD的配备过程中大有
10、用武之地。另一方面，QFD与FMEA（故障模式和效应分析）、DFM/A（面向制造/装配的设计）、SPC（记录过程控制）这些工具有效地结合起来，将会发挥更大的作用。作者觉得，智能化、集成化计算机辅助QFD应用环境的开发将是此后QFD研究的一种重要方向，同步它的浮现也必将增进QFD在工业界的推广和应用。2。QFD的应用领域不断拓宽。尽管QFD重要是针对产品开发而提出来的，但人们已将QFD成功地应用于软件开发等领域中。作者觉得，随着QFD的不断发展，其应用领域必将不断地拓宽。3。QFD的原则化、规范化。尽管QFD是一种柔性很大的措施。但是，随着QFD的日趋成熟和其应用的不断进一步，有必要对其中某些共
11、性的东西加以原则化、规范化，例如QFD措施的工作流程、实行手段等，这也有助于QFD在公司中的推广和应用。一种值得注意的事实是，在美国，从1989年开始，ASI和GOAL/QPC这两家持不同QFD分解措施的QFD征询公司开始共同举办每年一期的QFD培训班，这也从某种限度上反映了QFD向原则化、规范化迈出了重要的一步。质量功能配备中顾客需求的获取顾客需求的KANO模型卡诺博士（NORITAKIKANO）的质量模型有助于我们理解顾客需求。KANO模型（如图2所示）定义了三种类型的顾客需求：基本型、盼望型和兴奋型。基本需求是顾客觉得在产品中应当有的需求或功能。在一般状况下顾客是不会在调查中提到基本需求
12、的，除非顾客近期刚好遇到产品失效事件。按价值工程的术语来说，这些基本需求就是产品应有的功能。如果产品没有满足这些基本需求，顾客就很不满意；相反，当产品完全满足基本需求时，顾客也不会体现出特别满意。由于她们觉得这是产品应有的基本功能。例如：汽车发动机发动时正常运营就属于基本需求。一般顾客不会注意到这种需求，由于她们觉得这是理所固然的。然而，如果汽车不能发动或常常熄火，顾客就会对其汽车非常不满。在市场调查中顾客所谈论的一般是盼望型需求。盼望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时顾客就不满意。这就迫使公司不断地调查和理解顾客需求，并通过合适的措施在产品中体现这些规定。以汽车为例
13、，驾驶舒服和耗油经济就属于盼望型需求。兴奋型需求是指令顾客意想不到的产品特性。如果产品没有提供此类需求，顾客不会不满意，由于她们一般没有想到这些需求；相反，当产品提供了此类需求时，顾客对产品就非常满意。兴奋型需求一般是在观测顾客如何使用你的产品时发现的。制造公司应当结识到，随着时间的推移，兴奋型需求会向盼望型需求和基本型需求转变。因此，为了使公司在剧烈的市场竞争中立于不败之地，应当不断地理解顾客需求（涉及潜在顾客需求），并在产品设计中体现这些需求。顾客需求的获取顾客需求的提取是QFD过程中最为核心也是最难的一步，涉及决定顾客需求、顾客需求重要度以及顾客对市场上同类产品在满足她们需求方面的见解。
14、它是通过市场调查获得原始的顾客信息，然后再对此进行整顿、分析而得到。1。顾客需求提取环节（1）合理地拟定调核对象一般来说，在开发新产品时应重点调查与开发产品类似的产品顾客；在对既有产品进行更新换代时，应重点调查既有产品顾客。在拟定调核对象时，还应考虑调核对象的地理位置分布、年龄构造、教育限度、家庭收入等因素，由于这些因素均有也许影响顾客需求。（2）选择合适的调查措施市场调查的措施诸多，必须根据调核对象、地点、人数等因素进行合理选择。在选择好调查措施后，还要根据调查措施的规定作好充足的调查准备工作，如调查人员的选择，调查组织的建立、调查程序的拟定，调查表格的设计等。（3）进行市场调查按照选择的调
15、查措施及设计的调查表格进行市场调查，获取第一手的顾客需求信息。（4）整顿、分析顾客需求对调查所获得的所有信息资料，要进行“去粗取精，去伪存真”和整顿、分析工作，以求全面地、真实地反映顾客需求。2。市场调查措施顾客需求的获取，必须运用科学的措施。市场调查措施诸多，各有其优缺陷，必须对它们进行理解并结合实际状况进行合适选择。现将常用的市场调查措施归纳分类如下：（1）询问调查法询问调查法是调查人员以询问为手段，从调核对象的回答中获得信息资料的一种措施。它在市场调查中是比较常用的措施，按传递询问内容的方式以及调查者与被调查者接触的方式不同，又可分为面谈调查、电话调查，邮寄调查和留卷调查等措施。1）面谈调查面谈调查法是调查人员直接面对被调查者理解状况，获得资料的措施。此法的长处是可当面索取被调查者的意见和规定，进一步理解被调查者的目前需求和将来需求趋势。其缺陷是调查成本较高，时间较长，对调查者规定高。此法合用于调核对象不多，但需要进一步地理解状况的调查中。面谈调查也可以采用集体座谈的方式，由于众多的被调查者同步出席，往往可以互相启发，使调查者获得较多信息。集体座谈一般涉及8-12人。2）电话调查电话调查是调查人员通过电话与被调查者交谈，从而获得顾客需求的措施。电话调查的长处是速度快，成本低。但其缺陷是不能询问较复杂的问题。此法比较
