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1、客服咨询转化率提升方案1、提高沟通技巧2、善于推荐产品3、有效促成交易如何利用1、产品价格。正确的引导客户，给出合理化建议，给客户实实在在的优惠才是最重要的。2、客服响应时间。客服回复速度也一定要快，根据不同需求，及时调整回复内容。3、客服对产品的了解程度。定期进行知识的培训，加深对公司服装的了解，做成快捷回复。4、客服的服务态度。定期进行客户消费行为分析，提供精准服务，帮助我们提升服务态度。5、物流的发货及到货时间。适时跟进，保证说到做到，成为让客户值得信赖的商家。6、售后服务及其它。完善的售后服务体系，会最终促成我们的订单。1. 客服技巧-如何应对顾客讨价还价分析：这是目前网络销售中最为普
2、遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户 可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们 多年的经验总结，客户讨价还价，一般有 2 种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的， 一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。 (2)爱占小便宜。而占 小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式(1) 有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我 给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱 歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原
3、则，不议价的。)(2)针对爱占小便宜的客户， 我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们 可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大 家就可以皆大欢喜，各取所需了。2. 客服技巧-帮客户辨别产品的真伪分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可 以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?方式有：1)硬件证明，一般我们经营的产品如果是 通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2)如果我们的产品确 实是正品，但是因为很多原因没
4、有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如 拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉 客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承 诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1 罚 10，有质量问题包退换3. 客服技巧-产品效果好不好分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这件 衣服真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个 人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问 题我们最好的解决方式就是让顾客认
5、清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒， 但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是 否长期使用了，是否还注意了日常的保养了?比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行 搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的 需求。例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的， MM 坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦!总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最 终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告 诉顾客
6、产品的功效，反而更能取得客户的信赖。4. 客服技巧-如何产生连带销售做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的 而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题， 而是在销售的过程中你是否是个有心人?一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一 些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这 个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问 下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么*。你一起购买了还能省邮费等。一般90% 的顾客
7、都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配 方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比 如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她 使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉 得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么总结：多问，多推荐一定能接大单。5客服技巧-发货问题每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停 的来询问是
8、否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾 客还是非常不满意。一般这样的问题有两种处理方式：1）首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具 体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发 货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请 MM 谅解。 2）如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾 客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让 客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。
