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1、电力行业如何通过客户服务管理来提高顾客满意度【摘要】：近来几年，公司界越来越注重顾客满意和产品/服务质量的思想，意识到顾客满意度对公司的价值。身在电力市场化改革中的中国供电公司，直面国内、国际两大市场，在公司可持续发展的征途上，必须选择最佳的营销方略和营销组合，履行供电优质服务，提高顾客满意度，公司才干实现发展战略和可持续发展战略目的。本文从结识客户满意度、分析电力行业客户服务现状、到如何优化电力行业客户服务系统，来研究顾客满意度在电力公司管理中的现实问题。【核心词】：客户服务管理、呼喊中心、顾客满意度【正文】：近来几年，公司界越来越注重顾客满意和产品/服务质量的思想，意识到顾客满意度对公司的
2、价值。电力作为基本设施，在平常生产和生活中起着不可替代的重要作用。改革开放以来，电力事业进入高速发展阶段，已由筹划经济向市场经济迅速过渡，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。而随着世界经济格局和中国加入WTO的步伐不断加快，国内电力市场也将日益开放，电力服务提供商将面临前所未有的剧烈竞争。同步，顾客的需求和盼望也在不断变化和增长。作为服务提供商，顾客是最重要的资源和财富，而提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，如何通过提高客户服务水平，争取和保存顾客，是电力服务提供商的首要考虑问题。身在电力市场化改革中的中国供电公司，直面国内、国际两大市场，在公司可持续发展的征途上，必
3、须选择最佳的营销方略和营销组合，履行供电优质服务，提高顾客满意度，公司才干实现发展战略和可持续发展战略目的。从去年开始，国内的跨国公司、国企、民营公司纷纷引进国外先进的CRM(客户关系管理中心)解决方案，其中涉及许多垄断行业。目前，电信、保险、四大国有商业银行都已经实行或正在建设CRM，铁路行业也跃跃欲试。而去年终，国家电力公司也发文，规定各省电力公司在两至三年内都要建成CRM。今年6月，国家电力公司又印发了有关建立和完善客户服务支持系统的指引意见，规定各省电力公司建立“优质、以便、规范、真诚”的客户服务支持系统，实现客户服务机制创新、方式创新、技术创新、形象创新。中国的垄断行业正走向客户服务
4、，电力行业的“动作”只是这一巨变的缩影。本文从结识客户满意度、分析电力行业客户服务现状、到如何优化电力行业客户服务系统，来研究顾客满意度在电力公司管理中的现实问题。一、结识客户满意度(一)什么是客户满意度?来自公交车的启示：设想一下，烈日炎炎的夏日，当你通过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站争先恐后的战斗中抢到一种意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!同样的成果，却由于过程不同，在心里的满意度大不同样，这究竟是为什么?显然问题的答案在于盼望不同样。同样的成果，不
5、同的盼望值，满意度自然不同。由上述例子，至少可以得到如下三点结论：1.客户满意度是一种相对的概念，是客户盼望值与最后获得值之间的匹配限度。2.客户的盼望值与其付出的成本有关，付出的成本越高，盼望值越高。3.客户参与限度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。顾客满意度受三个因素的影响，即实际感受同顾客盼望的比较，实际感受同抱负产品的差距和总体满意限度。顾客满意度重要取决于顾客实际感受同顾客盼望的比较。同步顾客的实际感受同顾客心目中抱负产品的比较也影响顾客满意度，差距越小，顾客满意水平就越高顾客满意度研究对于发现细分市场，鉴别竞争优势，改善产品和服务的优先顺序，优化公司资源起着巨大的作用。(二)影
6、响顾客满意度的因素1、与服务满意度有关的因素有：可信度;及时性;合用性;接触过程;沟通;安全性;硬件设施等。2、与产品满意度有关的因素有：功能;附件功能;包装;阐明书;售后服务等。而电力客户的满意度重要取决于客户对公司的优质服务营销度(限度)的感受和认知。一方面取决于客户对电力产品质量的实际感受认知同预期质量的比较差距限度;另一方面(更重要的是)取决于客户对电力服务质量的实际感受认知同心中抱负的服务质量比较差距限度。(三)顾客满意度实际运营环节顾客满意度(CS)来源于市场营销理论的基本概念。满意度是客户满足状况的反馈。导入顾客满意(customersatisfaction)经营，不单单是经营理
7、念上的转变，须要将CS纳入整个经营体系之中，规定所有员工密切合伙，切实将顾客的需要作为平常经营活动中的轴心,积极提供顾客满意的服务，CS战略才干得到贯彻和贯彻。目前， CS战略在实际运营中分五个环节来实行：第一步：经营理念的再确立。一方面调查员工与否具有使顾客满意自己公司产品或服务的理念，将公司内不成文的规定形成文化，再通过反复的检讨与确认，使顾客满意的经营理念进一步公司的每个人心中。第二步：测定、解析顾客满意度。理念确立之后，根据顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一种接触点来设定问题，然后拟定测定筹划，对顾客进行调查。最后参照调查成果，制定提高综合满意度的改善筹划。第三步：聚焦经营。理解自
8、己哪一点赛过别人，然后毫无保存地将努力的强势放在这项优势上。第四步：开发完善一套科学工作体系，用以评价公司优质服务水平，传达顾客的心声。以检测顾客对公司产品和服务的满意限度，及时反馈给公司管理层，为公司持续不断改善工作，及时真正地满足顾客的需要服务。还涉及发明一套方略来倾听顾客的意见，大量收集组织和展示顾客的资料，再制作某些动态业务记录卡，并以顾客的意见带动全员的CS行动。第五步：发明独具特色和布满团队精神的公司文化。不仅要建立顾客满意的组织文化，还需要发明出学习型的组织，不仅强化员工的服务教育训练，还要进行模范学习，到同业或异业中找寻可行的解答。二、电力行业客户服务现状电力公司在客户服务上大
9、体经历四个阶段：从客户上门祈求服务阶段、热线电话服务阶段 、简朴的语音解决服务阶段到客户服务中心一站式服务阶段。(一)目前所采用的客户服务手段在筹划经济时期，虽然供电公司也贯彻人民电业为人民的宗旨，但由于长期处在重发轻供不管用的状态，某些电衙门、电霸、电老虎的体现破坏了电力公司为人民服务的形象。改革开放以来，20世纪80年代初开始改善服务态度;90年代中期实行承诺服务，开展三为服务;20世纪末以为人民服务、树行业新风为主题，强调规范服务(供电营业规范化服务)获得了初步成果，得到了客户的好评。可见，供电公司的服务历史在不断发展、提高和创新。，全国开展了电力市场整顿和优质服务年活动，供电公司向社会
10、发布服务承诺，接受社会监督。国家电网公司提出了优质服务是国家电网生命线的标语，在日益剧烈的电力市场竞争中，供电公司要永远立于不败之地，并实现可持续发展目的，就要为顾客和社会提供优质服务。因此，各地电力部门都推出了某些优质服务举措：1、 将客户满意度调查列入常规工作;2、 开展示范化营业窗口达标活动;3、 开展服务零距离活动;4、运用现代通信网络技术，建立现代电力客户服务中心体系。通过客户服务中心为顾客提供用电报装、电费查询、事故抢修和征询投诉等业务，顾客只需拨打统一的服务热线号码就可享有24小时免费服务，客户除得到用电营业厅服务之外，在家中、办公室内能通过电话、传真或互联网足不出户即可享有电力
11、服务，以往那些繁杂的手续将由客户代表来完毕，提高工作效率和服务质量，极大地提高了客户的满意度，开拓了顾客市场，提高了市场竞争能力。可见，供电公司的服务过程是渐进的，由表(服务态度)及里(服务效率)，由低(基本服务)到高(优质服务)，是一种不断自我调节、自我完善的与时俱进过程。随着国内经济和政治体制改革的不断进一步，电力行业的营销体系和客户服务理念也进行了相应的调节，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。在保证电力生产和供应的前提下，为客户提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。因此，为适应电网商业化运营需要，开拓电力市场，近几年各地电力集团公司开
12、始引进发达国家电力公司营销服务理念。(二)目前电力客户服务存在的局限性之处1、客户关系管理在应用方面的欠缺(1)客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善公司与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。(2)CRM的基本理念是：把所有接触过的客户资料都记录在案，并进行分析，然后针对客户特点定制个性化产品，以提高其满意度和忠诚度，挖掘潜在客户，巩固老客户。(3)客户关系管理其有效实行的前提是公司上下真正树立客户服务意识，形成积极为客户服务的文化。但诸多垄断公司，从领导到员工，都是被动地看待、使用CRM。 而阻碍CRM在垄断行业
13、顺利实行的另一深层次问题，是它对公司领导权力的限制：某些垄断公司的领导长期沿袭行政管理方式，用制度运作公司的观念不强，始终想保存人工干预的缺口，但实行CRM，却要把既有操作与系统不吻合的地方排除，把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样，势必会限制领导的权力。其成果，常常是公司领导擅自变化CRM系统的某些规定，使其效果大打折扣。此外，成功运营CRM需要诸多经验，垄断行业也普遍缺少。因此虽然诸多垄断公司都实行了CRM，但并不代表每一家公司的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一种工具，归根结底要靠称职的人去运用。2、电力客户服务存在的局限性(1)客户服务的方式分为被动式和积极式服务。被动式服
14、务：客户服务中心对社会发布统一的电话号码(规定以便、易于记忆)后，客户只要拨打此电话号码就可以获得涉及自助语音服务、人工服务及传真服务三种服务模式;客户服务中心如果建立自己的Internet客户服务网站(网页)，客户就可以在自己的网络计算机上通过该网站(网页)获得多种服务。积极式服务：针对某些客户的需求(如停电信息、用电业务报表、有关新的政策等)提供涉及自动语音告知、传真告知、E-mail告知等多种个性化的积极式服务。(2)目前，电力行业虽采用了优质服务等举措，但尚处在简朴的被动解决阶段。客户服务中心体系即呼喊中心虽发展迅猛，已成为现代电信技术发展进程中冲出跑道的一匹黑马，但就其功能来说，尚处
15、在被动式服务状态。相称多的呼喊中心解决方案，对于呼喊中心功能的理解还很片面。觉得一种呼喊中心只要具有数字程控互换机、服务器终端、自动呼喊分派系统、电脑语音集成系统，有足够的人工座席这些硬件加上一种安全设计就可以满足客户规定了。没有考虑到增值服务在呼喊中心的重要地位和作用。其最突出的体现是：这些解决方案在不同限度上存在着一种功能的缺失。这就胎里带了一种方案中的局限性。这种局限性就像人患了营养不良症同样，严重影响了呼喊中心经济效益的增强和竞争力的提高。美国营销专家莱维特指出：“产业是一种顾客满意的过程，而非产品制造过程。”特别是像呼喊中心这样以服务为中心，以服务创品牌的行业。服务自身不仅是管理的延伸和扩展。更是品牌内涵的完善;品牌形象的再造，品牌价值量的提高。因此，一种呼喊中心只有全面的、全过程的为顾客服务，得到顾客的承认和满意，并通过其服务的最大化才干获得绩效的最优化。这就规定呼喊中心的技术解决方案必须从服务的最大化着眼，通过技术支撑服务、支持和保证业主获得绩效的最优化。三、如何优化电力行业客户服务系统公司之间的竞争大体经历了三个阶段，一是产品自身的竞争，这是由于初期某些先进的技术过多地掌握在少数公司手里，可以依托比别人高
