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1、二十七、投诉举报处理制度 27.1 总则第一条为提升公司的服务意识，完善公司服务质量，加强业 务发展和服务的监管，确保资金运行安全，维护股东与客户 的正当权益。及时有效的处理客户的优速与举报，对客户投 诉处理进行规范，特制定本制度。第二条 客户投诉：指客户对公司业务，服务等方面不满意， 通过信函、传真、电话、E-MAIL 等方式直接或通过省金融办 等监督机构简介向本公司提出的投诉。27.2 处理责任部门及其职责第三条 行政负责协调各部门及时处理客户投诉，主要职责 包括：（1）对直接受到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。 （2）了解客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定 责任归属，制定处理方
2、案。（3） 客户投诉内容、理由及要求。（4） 对客户投诉处理的进程进行督促。（5） 对客户投诉最终处理的结果进行登记。（6） 根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、 服务的建议：根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责 客户投诉问题的具体解决。27.3 客户投诉处理流程第四条本公司各部人员在接到客户投诉时，作为“首问责任 人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由 及要求：“首问责任人”必须关注、配合客户投诉处理进程： 对五合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的“首 问责任人”承担连带责任。第五条“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应 立即予以解释、解决；第六条
3、行政部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原 因，判定责任归属，指定处理方案；第七条对属于客户自身投诉内容召集相关部门人员分析原 因，判定责任归属，指定处理方案；第八条对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期 限内给予答复、解决问题，直到客户满意；第九条 行政部门对客户投诉的处理进程进行督促； 第十条 对客户投诉的最终处理结果进行登记；第十一条 根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产 品、服务的建议；第十二条 客户投诉处理情况，对各公司相关部门提出改进 产品、服务的意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉； 对客户投诉事项的责任难以明确的（包括与客户之间公司 各部门之间的责任），由行政部
4、门提交公司分管副总或总经 理处理。27.4 客户投诉处理期限第九条 “客户投诉”处理期限：自“首问负责人”受理起 5 个工作日或客户与公司协商确定的日期。27.5 客户投诉责任人员的处罚第十条 无合理理由二对客户投诉未能按时解决的直接负责 人（指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承 办人及其部门主管中一位或多位），当月考核工资应予以相 应扣除，并予以点名批评。对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造 成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔 偿的，员工向公司进行赔偿， 10000 元以内部分按 20%的比 例向公司进行赔偿， 10000 元以上部分按 10%的比
5、例进行赔 偿，同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）。 第十三条管副总或总经理处理。第十六条 10000 元以内部门按 20%的比例向公司进行赔偿， 10000 元以上部分按 10%的比例进行赔偿，同时取消该笔业 务的提成（已发放的予以扣回）第十七条对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资予 以相应扣除：赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由 员工与公司协商支付期限及支付方式。27.6 投诉举报电话昆明云南民间资本管理有限公司投诉电话： 0871-63199148 昆明市人民政府金融办公室监督举报电话： 0871-63151930 云南省人民政府金融办公室监督电话： 0871-63132459
