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1、运营部经营管理手册便利店的诞生一、 CVS便利店 CONVENIENCE STORE 的诞生20世纪20年代 美国SOUTH LAND公司即7-11的UNC LOE JOUNY先生是最初的倡导者。起先是 在冷库旁销售“鸡蛋、牛奶、面包、冰块”等，但因冷库必须年中无休、24小时管理，所以要延长营业时间。当时美国的人口大量向郊外流动，道路发展交通发达，每个星期一 次自己架车一、二小时去购物，其行走的距离，购物的时间都形成了习惯，这些都决定了当时需要CVS的产生。20世纪70年代 CVS在日本诞生1975年 日本的成立 1996年 上海华联有限公司设立1997年 上海华联已有37家店正式开张营业19
2、98年 上海华联已有50家店正式开张营业二、 上海目前的商业种类开始衰退，商业形式开始进化商业种类以所销售商品的种类进行区分 （如烟酒店、粮油店等）商业形式以如何实行商品销售的方法进行区分 （如超市、百货店等） 商业形式并非指销售什么样的商品，而是以什么样的店铺、价格和方法去进行销售的。商业形式的种类 商品的构成 商业区域1SUPER MARKET SM 新鲜商品（鱼、肉、蔬菜等）加工食品、日用杂货 小2GENERAL MERCHANDI SING STOREGMS 销售非食品与休憩相关的商品，价格比百货低 广域3SPECI AL STORE SS 专卖店，低价位、商价位的都有 广域4DI S
3、COUNT STORE DS 接近GMS 但价格更低 广域5HOME CENTER HC 会员制 6CONVENIENOE STORECVS 取SM 中的精华，销售自己的特色商品，开发便利性 极小7CATEGERY KILLER 专门店或低价位店 广域第1页便利店的特性 便利店的特性商业区域营业面积商品品种零售价格每个客人购物金额来店频率商品周转率百货店大大多高高少低超 市中中中中中中中CVS小小少低低高高半径200M80平米1500-20008-10元日本CVS的利用现状 （依据93年度便利店白皮书）选择理由 品种丰富 29% 每个店铺陈列商品不一样，PB（特色商品）的开发 15% 营业员服
4、务态度好 13.4% 店铺气氛好,环境优美 10.6%来店频率 每周3-4次 36% 每周1-2次 29.3% 中国每位顾客平均购物金额 701-1000日元 35.4% 501-700日元 301-500日元 10-20元 中国交通工具 步行 45.5% 中国 汽车 27.5% 自行车 24.2%到CVS便利店的距离 100米以内 27.8% 101-301米以内 25.3% 301-501米以内 24.2%对不同顾客的分析性别分析男、女年龄分析老人、年人、孩子职业分析职中、学生国别分析中国、日本时间段分析早晨、中午、傍晚、深夜注意：通过对不同顾客的详细分析而进行具体地对应，提高订货精度确保
5、是顾客所需的商品。1、 根据不同的顾客提供不同的商品和服务，以满足他们的各种需要。2、 提供给顾客在不同的时间段所需的不同商品和服务。3、 考察店铺周围的环境以确实店铺的不同销售特点：店铺所在地的情况（车站、学校、商务楼、居民住宅区、同类的竞争店）店铺周围的顾客层次、其购买能力和消费动向等。销售时间段的不同特点等。第2页是小型的便利店一、小型便利店 为顾客的舒适生活而提供必须的商品、服务、信息以及空间的生活据点，即方便之店。“HOT STORE IN STREET路边的温馨小站”二、 经营宗旨：“上海华联有限公司”誓言我们上海华联有限公司的员工，本着“一切为了顾客着想”的经营宗旨；1、 为上海
6、市民提供优质、安全、让市民放心的商品和服务；2、 全年无休息，24小时营业，为上海市民的生活提供方便；3、 为上海流通领域的现代化及其相关事业的发展作出贡献；三、 主要提供五个方面的便利性：1、 时间上的方便：全年无休息、24小时营业；2、 距离上的方便：离家比较近，可以走着去；3、 商品齐全的方便：以生活必需品为主，陈列1500-2000SKU的商品；4、 心情舒畅的方便：提供舒畅温馨的购物环境，只要到就能有所收获的安心5、 信息了解的方便：新商品的早期导入，各种便民的销售和便民服务的开展。四、 一切为了顾客“FOR THE CUSTOMERS” 我们的名牌上印有“FOR THE CUSTO
7、MERS”即“一切为了顾客”1、 即今天你为顾客做了点什么的简写；2、 站在顾客的立场上为顾客考虑，确保店铺“新店”时的状态；Q（QUALITY）、S（SERVICE）、C（CLEANLINESS）名牌需妥善保管，若遗失或损坏请填写（名牌申请表）交店长向SV申请。 那么，从今天开始你就成为我们当中的一员。让我们大家携起手来以愉快的心还必须一起努力吧！第3页服务（S SERVICE）待客服务的要点：1、 顾客进店和离店时必须有大声而明快地寒暄语；2、 所有店员必须注意规范、清洁、端正的仪容仪表；3、 所有店员必须在具体的服务中体现“FOR THE CUSTOMERS”的经营宗旨；重要性服务：要用
8、自然而亲切地微笑迎接顾客。 每天必须要精神饱满地接待顾客； 给顾客提供热情而周到地服务；明快地寒暄语：热情地寒暄语营造温馨的店铺气氛； 热情地寒暄语使善意的顾客得到最大的满足； 大声地寒暄语使恶意的顾客得到最大的威胁；暄语的训练：领班必须在每天上岗前带领店员进行寒暄语的宣读； 1、对顾客：欢迎光临 谢谢您 欢迎再来 2、对店内同事：早上好 你好，晚上好 辛苦了， 我先走一步 3、对物流中心、公司其他部门的人员：辛苦了！承蒙关照！标准姿势：背伸直头向下低，身体不得歪斜，表情亲切面带微笑。 上休前倾30度脚跟并拢，脚尖自然分开成60度。 两手轻松自然地搭在一起，右手在上。仪容仪表注意事项： 所有店
9、员必须执行公司规定地规范化仪容仪表 所有店员必须注意个人的清洁卫生 根据仪容仪表检查表的检查结果，不断的纠正自身的 不足，注意在顾客面前的说话和姿态等。对话和姿态：音量适中而柔和、用词简洁而清晰、态度和蔼而谦恭； 动作迅速、明了、规范化； 不能倚靠收银台、不能双手插袋、不能双手背负； 不能在顾客面前表现出冷淡、厌烦和精神不振等；第4页待客服务（S SERVICE）规范的仪容仪表：1、 勤洗头保持头发清洁无头屑 女：长发不得披肩用橡筋系住，不得染发。 男：鬓角不得过长，不得染发和烫发，胡须必须每天刮净。2、 不得化浓装3、 工作时间不可以带的手表、手链和戒指等装饰品女：只可佩带贴身项链，耳环不可
10、超出耳坠。男：不可佩带任何装饰品，不得带墨镜。4、 穿着清洁地制服（每星期清洗1-2次）制服内穿干净的衬衫或圆领衫；除最上面的一颗纽扣外其余全部扣上，袖口不得卷起。5、 佩带贴有照片的名牌于制服在左胸的口袋上。6、 上班前用洗手液将手洗干净。指甲剪短，甲缝内必须要保持清洁；女士不得涂指甲油。7、穿着干净而便于工作的单色长裤：女士不可穿裙子、裙裤等。8、 穿着干净的便于工作的鞋子：不能穿拖鞋、破旧布鞋和凉鞋，女士不得穿高跟鞋。体现“FOR THC CUSTOMERS”的服务“FOR THE CUSTOMERS”即用心待客，能站在顾客的立场上为顾客考虑1、 待客的基本是掌握相关的商品知识，即对商品
11、的了解程度。必须了解和掌握有关商品的产地、品名、规格、配料、味道、调理方法、储存方法；可通过商品的说明书、周间商品情报书等了解商品的情况；我们能自信而主动地开口向顾客介绍商品和适当的推荐商品，使顾客更加安心地在店内购买所需的商品。2、用心待客尤为重要，要按客人的不同情况随机应变。顾客在寻找商品时请主动上前询问：“您需要什么”顾客手中拿了许多东西时应将购的蓝主动交给顾客：“您请用购物蓝”顾客问路时必须热情进行指点；顾客在收银台前排队已达到三人必须立即打开另一参收银机七帮忙装袋；顾客是老人或小孩时，应特别注意支付的现金；第5页待客服务（S SERVICE）收银台待客六步聚：第一步：与客人打招呼 面带微笑主动与顾客大声打招呼：“欢迎光临” 注意无论何时、何种情况都应对进店的顾客打招呼。第二步：登录商品 必须认认真真地将一个一个商品登录到收银机中。 登录完毕告诉顾客：“您买了*钱的商品”第三步：商品的装袋 轻轻地将商品按规定顺序一一装袋。 当顾客购买了盒饭等商品时必须询问：“您需要加热吗？” 如顾客不要求装袋时，可用胶带粘贴以示注明；第四步：收款 先将上授的现金确认后放在收银机上。 唱票后将找头与收据一起双手交到顾客手中。 待顾客离开后方能收进的现金放入收银机柜桶内。 顾客不要的收银条必须竖向撕碎丢入垃圾桶内。第五步：递交商品 用双手将装好的商品交给顾客第六
