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1、酒店客服部工作总结及工作计划与酒店宾馆个人述职报告汇编酒店客服部工作总结及工作计划XX年 7 月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。时光如梭，转眼间 XX年工作即将结束，在公司领导的大
2、力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。本年度部门各项工作如下：一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理第1页共6页规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强
3、与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开
4、发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。XX年工作计划要点一、 继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。二、 协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。三、 完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。第2页共6页四、 密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够
5、成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。第3页共6页酒店宾馆个人述职报告各位指导、同志们：作为一名党员干部，一年来，我在思想上可以积极要求提高，平常注重增强政治学习，认真学习党的各项道路、方针和政策，关怀国家大事。经过学习教育，本人在思想上愈加不变，政治本质和品德程度有了很大的进步，在大是大非问题上坚持准确的立场，时辰与党中心坚持高度一致，真正做到思想不变、政治及格、立场坚决。在日常工作中，我可以尽职尽责，坚持准则，清廉奉公，不徇私交，一丝不苟
6、。首要完成以下工作：1、掌管制订和完美宾馆各项规章准则，树立健全内部组织系统，协调各部分关系，树立内部合理而有用的运转机制。为使宾馆的日常运作逐渐归入到工作有方案、有指点、有跟踪、有总结的治理系统中去，有用地将方案性工作和应急性工作亲密结合起来，树立明白的工作目的，要求各部分树立方案性的工作准则，经过每月总结、方案，对各项工作有方案、有落实，按方案步调予以施行。树立每月工作报告请示准则，经过对工作的完成状况，对各部分担任人予以考评。2、确立宾馆的运营方案发展规划及运营方针，制订运营治理目的，并批示施行。今年根本确定俱乐部以营业点为重点，辅以等配套设备，增强营销，细化效劳，然后进步酒店全体盈利才
7、能为酒店根本运营方针。今年度宾馆原方案收入为万元，实践收入为万元，完成率为%。3、增强营销宣传，进步宾馆知名度，拓展客源空间。多年来，我不断十分注重宾馆市场营销与宣传工作, 我以为做好一次招待，就是做第4页共6页好了一次告白 , 客户的口碑就是我们的形象。在每一次主要招待及大型会务招待前，我老是亲身掌管召开专题大会，交待各个工作环节中需求留意的问题，并进行分工。会后，亲身到现场检查落实状况。在我的批示下，宾馆成功招待了等大中型大会，宾馆的招待工作取得各级指导及宾客的一致好评。4、增强日常治理，进步效劳质量，进步治理程度。日常治理中，我主张以大会方式完成企业治理上的实时性、针对性、公开性、民主性
8、。年，我亲身掌管召开的各类办公大会余次。个中：司理办公会次，各部分专题工作大会次，严重招待及严重检查前的专题工作大会次。5、鼎力增强培训工作。培训工作关于宾馆顺应情况的转变、知足市场竞争的需求、知足员工本身发展的需求以及提拔宾馆的效益都具有非常主要的意义。经过培训可以进步员工的技艺和综合本质，然后进步其工作质量和效率，削减掉误，降低本钱，进步客户称心度; 员工更高条理地舆解和把握所从事的工作，加强工作决心。为此，宾馆在年度开展了很多的培训工作，要求各部分每月制定培训方案，累计培训工夫为小时，部分均匀培训课程在节/ 月，人均月均匀培训课时约小时，接近优异企业培训课时指数的中上程度。6、确定宾馆往
9、后的发展目的为依托，抓住的发展时机，将宾馆建立成一个聚会务、商务、度假于一体的四星级酒店，具体打造知名品牌。切实做到治理专业化、效劳特性化、运营特征化，树立卓有成效的批示、执行、监视、反应四大治理系统，以规范化、标准化效劳为根本，起劲追求效劳的特性化，以此博得最大的好处空间。第5页共6页在日常治理中，我可以严厉要求本人，尊敬指导，团结同志，榜样恪守各项规章准则，党员的前锋榜样效果发扬分明，积极参与单元组织的各项活动，有较强的责任心和集体声誉感。以上是我一年来的状况总结，在往后的工作中，我将严密团结在宾馆党委四周，愈加起劲工作，增强学习，进一步进步本身治理才能，切实改动工作中耐心心情，以丰满的热情投入到各项工作中去，与宾馆全体干部员工一起学习、共建调和、共创辉煌!第6页共6页
