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1、国家开放大学电大专科酒店前厅服务与管理简答题题库及答案（试卷号：2470）国家开放大学电大专科酒店前厅服务与管理简答题题库及答案（试卷号：2470）盗传必究 简答题 1.如何处理住店客人的换房要求？ 答：客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。就客人换房而言，一般程序主要有：(1)全面了解客人要求换房的原因。(2)向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意后，进行换房。(3)填写房间、房价变更通知单。(4)更改房卡。(5)更改客房状况卡条的有关项目。(6)通知相关对客服务部门客房的变更情况
2、。(7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。(8)填写客房状况调整表。(9)做好客史档案。2.简述前厅入住登记目的和意义。答：(1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。(2)遵守国家法律关于人住管理的规定。(3)满足客人对房间及房价的要求。(4)获得住客的个人的资料。(5)推销酒店服务设施，方便客人选择。(6)为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。(7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。3团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？ 答：(1)将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。(2)打印账单，做到转账和客人自付分开。通常接待单位或
3、旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。(3)如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房价不可泄露给客人。(4)为有账目的该团客人打印账单，付款。(5)收回房卡与钥匙。4.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。答：(1)赢得顾客 前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客的第一部门。(2)获取宾客信息 前厅部的预订和接待处
4、是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢，各部门主要通过前厅部对宾客信息的建立和储存来了解宾客。(3)处理顾客意见 前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理(GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在的问题。(4)协调对客服务 前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的入住条件，从而提高对客服务效率。5客人住店期间，前厅提供优质服务应做哪些工作？ 答：这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展，因
5、此，客人住店期间，前厅提供优质服务是非常重要的，需要各岗位相互协作，共同做好对客服务，此阶段的工作主要有：(1)总机为客人提供各项电话服务。(2)问询处为客人提供问讯、留言服务，负责客房钥匙的分发与保管。(3)接待处负责协调各相关部门的对客服务过程，为客人提供换房、核对房态、提前离店、推迟离店等日常服务。(4)前厅收款员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等各项服务以及完成催收应付款服务。(5)提供委托代办服务，诸如邮寄、物品转交等。(6)大堂副理负责受理客人的各种投诉。(7)商务中心为客人提供打印、复印、翻译等各项服务。6简要叙述前厅服务质量的特点。答：(1)评价的主观性
6、。对前厅服务质量的评价是在客人享受服务后，根据物质和精神的适合和满足程度而进行的，取决于客人的满足程度，这就使客人对前厅服务质量的评价带有了很大的主观性。(2)内容的关联性。客人对前厅服务质量的印象是在打算住店到最后离店的全过程中形成的，其中每一个环节的服务都会对客人产生较大的影响。在这个连锁式的服务过程中，只要有一个服务环节出了问题，就可能影响客人对整个过程服务质量的看法。(3)服务质量的不可预见性。前厅服务质量不可预见主要是受两个因素的制约，一是生产和消费的同一性。二是无法进行售前检查。(4)服务质量显现的短暂性。前厅的服务质量是由一次次内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值
7、都是一次性的，如微笑问候、问询、结账等。这种一次性使用价值的短暂性也就决定了服务质量显现的短暂性和不可弥补性，要进行服务后的措施补救也只是另一次具体服务的开始。7.前厅礼宾部对一般客人应提供哪些迎送服务？ 答：迎客服务：(1)将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通阻塞。(2)趋前开启车门，用左手拉开车门成70。角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门。若遇有行动不便的宾客，则应扶助他们下车，并提醒其注意台阶。(3)面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。(4)协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。(5)招呼行李员引领宾客进入酒店大堂。送
8、行服务：(1)召唤宾客的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。(2)协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖。(3)请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等。(4)站在汽车斜前方0.8mlm的位置，亲切地说“再见，一路顺风”等礼貌用语，挥手向宾客告别，目送宾客。8前台进行房间分配时应掌握哪些基本方法？ 答：对于不同的客人，房间分配的也应采取不同的方法，以提高工作效率。(1)预订散客 对于预订散客的房间分配应在客人抵店前一天晚上进行，房间预分配后，将客房的钥匙、房卡装入写有房号和客人姓名的信封内，等客人抵店时，请客人填完住宿登记表后将信封交给客人
9、。(2)预订的团队客人 与预订的散客一样，预订团队客人的房间分配也应在客人抵店前一天完成。由于接待员不了解团队成员之间的关系，不便提前确定哪两位客人住在一起，所以在装有钥匙的信封上只注明房号或团号，而不要求写客人姓名，对于每个房间的具体安排，必须等团队到达后，由熟悉团队情况的领队或导游自行安排，进行再分配。(3)提早抵店的客人 对于提早抵店的客人，如果此时没有空房或正处于退房清扫中，客人无法立即办理入住，接待员应根据具体情况采取相应的措施。(4)无订房客人 对于无订房的客人，必须在谈妥其所有入住条件后，才可以给其分配房间。9.信息技术对前厅服务与管理的影响如何？ 答：(1)改变了服务与管理人员
10、的素质类型 在知识经济时代，每个酒店都没有长期不变的竞争优势，唯一的优势就是保持比竞争对手更快、更强的学习能力。应用信息管理信息系统，会使酒店的经营管理发生根本性的变化，这就要求前厅服务与管理人员要由机械操作型向学习型、思考型转变，并最终为酒店适应“信息化、网络化、数字化”时代做出贡献。(2)提高工作效率 前厅部每天24小时中要处理大量有关客房预订、入住登记、问讯留言、账务管理等业务，手工操作速度慢、效率低，数据处理手段滞后，不适应经营管理发展和服务的需求。信息技术的广泛应用，大大提高了酒店前厅的工作效率。(3)提高服务质量 前厅部是信息集散的枢纽和中心，且因服务种类繁多，客人需求变化随机性强
11、，其服务的功能性和机能性的变化几率也大，又常常因信息生成及传递的错误或失误等影响服务质量和管理水平。信息技术则由于其信息存量大、处理速度快以及实时性控制等，显示了更大的优越性，从而为提高前厅服务质量及管理水平提供了可靠的技术保障。(4)推动酒店管理规范高效 酒店信息管理系统及应用软件本身就是完整的管理模式，它集中反映了经营者的宗旨、组织、计划、控制及经营目的。因此，恰当地、不失时机地引进并充分地利用信息技术，对加强前台和后台管理、完善功能、保持管理风格、提高酒店管理规范化水平，并使之优质高效具有重要的推动作用。(5)提高酒店的经济效益 成功地应用先进的计算机管理手段辅助酒店的经营管理，不但要求
12、酒店的日常操作模式要符合计算机信息处理要求，而且需要相应的管理体系和人员配合，充分掌握酒店各职能岗位的信息流程和计算机信息处理要求，并善于结合两者的长处。这对酒店节省人力、物力乃至财力，提高工作效率，增强市场竞争力，从而使酒店最终达到增收、节支、成本控制、物流控制的目的都具有重要的意义。10简述前厅服务的特点。答：前厅服务是酒店服务的重要组成部分，与酒店其它部门提供的服务相比，其特点主要有：(1)前厅服务的综合性强 前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客、推销酒店其他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任。(2)前厅服务的专业性要求高 酒店前厅部的业务主要包括预订、
13、接待、问讯、行李寄存、迎宾、电话、票务、传真、复印、打字、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必须具有较全面的业务知识，同时，又要求前厅部在管理上着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客人留下良好的印象。(3)前厅服务的信息量大，对客协调性强 前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。(4)前厅服务的过程短 前厅部各工种每一次对客服务的过程通常比较短，一般不会超过几分钟，有的仅仅是与客人通一次电话、打声招呼、展现一个微笑、说一句问候，这就需要前厅员工要在短时间内为客人提
14、供最优质的服务，以便给客人留下美好的印象。(5)前厅服务的方式灵活 酒店接待的客人通常是来自不同国家、不同地区、不同民族、不同语言、不同宗教信仰、不同教育背景等等，面对这么复杂的客群，前厅部在提供服务时要根据客人不同要求提供相应的服务。11简述网络预订的优势与不足；答：优点：(1)通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。同时也是现代酒店中广泛使用的一种预订方式。(2)计算机网络订房具有信息传递最为快捷、并具有数据与图文并茂的特点，客人可以通过数据和图片对酒店有直观、更多的了解。(3)通过计算机网络订房系统的联网，可以把酒店的订房系统和航空公司、各大旅行社等客机构联结在一起，达到资共享
15、。(4)信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点。不足：在市场经济发育不太完善，信用体系没有建立，法律法规不健全的情况下，预订的安全性不能得到充分保障，很多客人通过网络预订后，还要通过电话再确认，从而给酒店和客人带来一些不便，不仅影响预订效率，也影响客人和酒店之间的相互信任。12前厅礼宾部对于一般客人应提供哪些迎送服务？ 答：迎客服务：(1)将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通阻塞。(2)趋前开启车门，用左手拉开车门成70。角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门。若遇有行动不便的宾客，则应扶助他们下车，并提醒其注意台阶。(3)面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。(4)协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。(5)招呼行李员引领宾客进入酒店大堂。送行服务：(1)召唤宾客的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。(2)协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖。(3)请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等。(4)站在汽
