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4、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居ITIL 是以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务提供和服务支持 的能力和水平。ITIL的特点：公共框架公共开发，公共使用（任何组织都可以免费使用ITIL）最佳实践框架
5、 (是根据实践而不是理论开发的)事实上的国际标准 （惠普公司的“IT服务管理参考模型-The IT Service Management Reference Model”） ITIL成为标准的意义在于，作为IT服务管理领域的共同语言和标准语法，各利益相关者包括客户、用户、IT员工、开发人员、供应商以及企业业务和IT方面的高层管理者，都可以利用它来进行沟通和讨论。质量管理方法和标准 （服务提供流程 制定服务级别协议、监督协议的执行 并评论最终结果， 服务提供流程 根据 服务协议 提供服务 。整个过程关注的是IT部门是否提供了用户满意的服务， 是否符合成本效益原则）形成了一个完整的产业 （围绕IT
6、IL已经形成了一个具有完整价值链的IT服务管理行业，这个行业包括 出版、培训、咨询、认证、软件和行业组织）ITIL益处：通过改进IT相关流程，企业组织可以：提高资源利用率提升竞争力降低返工率消减重复劳动提高项目的可交付性并保证按期交付提高IT服务关键任务的可用性、可靠性及安全性评估服务质量成本提供满足业务、客户及用户需求的服务集成主要流程描述和沟通在提供服务过程中设计的角色与任务从以前的经验中学习提供可证明的绩效指标IT 服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。基于ITIL的IT服务管理（ITIL/ITSM）2事故管理
7、（Incident Management）描述尽管现在的系统已经越来越面向用户，对用户更加友好，最终用户依然需要明确定义一种联系方式 对 发生的事故进行管理。事故管理最主要关注的是服务级别快速稳定的恢复。事故（Incident）是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。目标在尽可能小的影响组织及用户业务的情况下 使IT系统尽快恢复到 服务级别协议 所定义的服务级别，以确保最好的服务质量和可用性级别。主要任务：及时识别并跟踪发生的事故；对事故进行分类并提供初步支持；对事故进行调查与分析 识别引发事故的潜在原因；解决事故并恢复服务；跟踪和监督所有事故的解决过程，并随时进
8、行沟通。3问题管理（Problem Management）描述指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。结构化、系统化的问题管理方法 能够迅速查明事故发生的潜在原因 并找到解决此事故的方法 或防止其再次发生的措施。因此，健全的问题管理 关注 预防性措施 和 引起事故的潜在因素的识别。目标寻找发生问题的根本原因，根据 优先级定义 首先解决关键性问题，并防止与这些事故相关的事故再次发生，增加支持人员解决问题的能力。主要任务：识别和记录问题；对问题归类，主要关注影响业务的问题；调查问题的根本原因；解决问题；终止问题；4配置管理（Configuration Management）描述配置管理是
9、识别和确认系统的配置项，记录和报告 配置状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。应用系统的服务级别主要依靠内部结构。严格的配置管理 对于应用系统的全部潜在完成是必须的，它还能为有效的规划和监控资源提供必要的信息。目标配置管理有多层目标：计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值；核实有关IT基础架构的配置记录的正确性 并纠正发现的错误；提供准确的配置信息 和相关文档 以支持其它服务管理流程（事故管理、问题管理、变更管理、发布管理）主要任务：识别相关信息的需求（健全的配置管理的目的、范围、目标、策略和程序）；与配置项所有者一起识别和标识配置项，有效的文档、版本及相互关
10、系；在 中心配置管理数据库 中记录配置项；建立程序和文档标准以确保只有被授权及可辨别的配置项被记录和可追溯的历史记录是有效的；确保数据的永久状态（配置状况报告）对CDMB中记录的配置项进行审验。5变更管理（Change Management）主要任务：记录和筛选变更请求（RFC-Request for Change）对RFC进行分类并划分优先级；评价RFC对基础架构和其它服务的影响，及非IT流程与不实施RFC的影响；实施RFC所需要的资源；获得实施RFC的正式批准；变更进度安排；实施RFC；评审RFC的实施。6发布管理（Release Management）主要任务：制定发布计划；设计发布测试
11、 及 执行测试的程序 以鉴定是否合格；制定首次运行计划；通知并培训可能的客户；结束发布；实施前后对组件进行审计；安装及分发。CCNA二服务提供流程的基本内容：1服务级别管理（Service Level Management）描述健全的服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。有关所提供的服务和这些服务的质量水准记录在服务级别协议中，服务级别协议规定了服务双方（用户和内、外部服务提供商）各自的责任、权利和义务，是IT服务成功运营的重要保障。目标确保组织所需的IT服务质量按服务级别协议规定的质量提供，同时在成本范围内得以维持并持续提高。主要任务：记录服务级别需求（S
12、LR-Service Level Request）通过建立或更新服务质量计划（SQP）、与第三方服务商签订外包合同和运营级别协议（OLA）来确保按服务级别协议规定的质量提供；签署服务级别协议（SLA）监控提供的服务水平；提高服务质量；建立和维护服务目录；2IT服务的财务管理（Financial Management for IT Service）描述对费用及成本重新分配进行正确管理以提高财务资源的有效性目标帮助IT部门在提供服务的同时 加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益主要任务：预算编制；确定成本中心；计算标准成本；与真正的成本价值、服务成本及成本分配相比较；会计核算；为记录会计账
13、目 设定成本核算表 和 程序；汇总 并分配实际成本汇总实际服务成本和成本再分配；对收入与支出进行监控；成本再分配；为成本再分配确定程序；建立价格列表；准备发票。3能力管理(Capacity Management)描述指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理 以发挥最大效能。健全的能力管理包括以下三个子流程：业务能力管理、服务能力管理、资源能力管理目标确保以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足组织当前及将来的业务需求。主要任务：定义、规划及管理业务需求；提供用于服务的资源；监控资源的性能，如果必要，须进行调整；规划和实施，提升能力计划；编
14、制和维护 能力计划。4IT服务的持续性管理（IT Service Continuity Management）描述通过减少灾难或突发事件产生的负面影响来减少核心业务中断的时间。目标在灾难发生的情况下，确保服务运营所需的IT技术和服务实施能够在要求和约定的时间内恢复。主要任务：根据整个业务持续管理 确定IT持续性计划的需求与战略；确定IT服务的持续性计划；管理持续性过程（培训、测试、评审、变更管理和持续提高过程）紧急情况下业务持续管理与恢复。5可用性管理（Availability Management）描述对系统的可用性进行持续监控与改进 以减少业务中断的时间 并提高服务的可用性。目标确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别。主要任务：可用性需求分析；确定可用
