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1、ICS35.080L77SJ中华人民共和国电子行业标准SJ/Txxxx.220xx信息技术服务运行维护第2部分：交付规范Iiifonnationteclmologyseivice-Operationandmaintenaiice-Pait2：Deliveiyspecification（报批稿）XXXX-XX发布XXXX-XX-XX实施中华人民共和国工业和信息化咅B发布SJ7Txxxxx.2201x刖言引言I1范围12规范性引用文件13术语和定义14运行维护服务交付框架25交付管理26交付内容47J工158交付成呆7附录A9附录B12附录C13参考文献14ISJ7Txxxxx.2201xSJ/T
2、XXXXX信息技术服务运行维护拟分为六个部分：第1部分：通用要求：第2部分：交付规范；第3部分：应急响应规范；第4部分：数据中心服务规范；第5部分：桌面及外用设备服务规范；第6部分：应用系统服务规范。本部分为SJ/TXXXXX的第2部分。本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的贲任。本部分由中华人民共和国工业和信息化部提出。本部分由中国电子技术标准化研究院归II。本部分起草单位：神州数码系统集成服务有限公司、上海宝信软件股份有限公司、用友软件股份何限公司、成都勤智数码科技有限公司、深圳市中域通计算机服务外包有限公
3、司、星网锐捷网络有限公司、北京紫光华宇软件股份尙限公司、中国电子技术标准化研究院。本部分主要起草人：宋晓东、白璐、张星宇、马洪杰、庞爱民、李娜、柯亮、金桥、李慧敏子、张寅、冯建中、陈湘林、张军、王春涛、周健、胡职强、马建召、冯晋阳、余涛、米坤、周平、王志鹏。SJ/Txxxxx.2一201x随着各行业、各领域信息化工作的深入开展，越來越多的信息系统进入运行维护阶段。然而，提供运行维护服务的各类组织的能力水平参差不齐，需方缺乏评价或选择供方的方法、手段及规范。本标准对不同服务对彖、服务过程和服务需求的能力要素进行抽象，并通过关键指标对服务能力进行评价；同时针对运行维护服务过程、服务交付内容及特定服
4、务需求的耍求；另外还针対不同服务对象的运行维护服务提出了要求。各部分Z间的关系如图1所示。信息技术服务运行维护第6部分:应用系统服务规范:服务对象信息技术服务运行维护第4部分:数据中心服务规范信息技术服务运行维护第5部分：桌面及外国设备服务规范二二二匸二:服务过程!信息技术服务运行维护:第2部分：交付规范信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范_II信息技术服务运行维护第1部分：通用要求I|II图1SJ/TXXXXX各部分之间的关系本部分旨在为运行维护服务交付过程中涉及的交付管理、交付内容、交付方式、交付成果提供指导,可作为需方选择供方的依据，也可作为供方改进运行维护服务交付能力的指南。本部
5、分的第4章提出了运行维护服务的交付框架，介绍了框架中四个关键组成部分的内容。本部分的第5章刈交付管理过程中的交付策划、交付实施、交付检查和交付改进提出管理要求。本部分的第6章刈交付内容包含的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务提出交付要求。本部分的第7章对交付方式中采用的现场交付和远程交付方式，提出交付过程中各阶段的关注要点。本部分的第8章对交付管理过程中、不同交付内容会产生的交付成果做了描述和建议。本部分的附录A提供了服务目录示例。本部分的附录B提供了服务级别协议框架。本部分的附录C提供了响应支持申报处理的相关定义。ISJ/Txxxxx.2201x信息技术服务运行维护第2部分：交付规
6、范1范围SJ/Txxxxx的本部分提出了运行维护服务交付框架，规定了从服务级别协议签署到结束的过程中，供方向需方交付运行维护服务时的内容、方式和成果。本部分旨在：a）使需方和供方对运行维护服务交付达成一致：b）为需方和供方提供运行维护服务交付的最佳实践和质屋评价依据。本部分也适用于运行维护服务的评价和审计。2规范性引用文件卜列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注口期的引用文件，仅注口期的版本适用丁本文件。凡是不注口期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用丁本文件。SJ/TXXXXl-ZOlx信息技术服务运行维护第1部分：通用要求SJ/TXXXX3-201x信息技术服务运行维护第3部
7、分：应急规范3术语和定义SJ/TXXXXXl-201x中界定的以及卜列术语和定义适用丁本文件。3.1（运行维护服务）交付（operationandmaintenanceservice）deIivery供方在服务级别协议有效期内向需方提供服务级别协议中承诺的运行维护服务。3.2（运行维护服务）供方（operationandmaintenanceservice）suppIier提供运行维护服务的内、外部组织或机构。3.3（运行维护服务）需方（operationandmaintenanceservice）acquirer需要运行维护服务的组织或机构。3.4例行操作routineoperation供方
8、口常提供的预定服务。注：如巡检、监控、条份和测试等。3.5响应支持responsesupport供方対服务请求或故障申报提供的即时服务。注：如突发爭件处理等。3.6优化改善optimizatiomandimprovement供方对运行维护服务对象提供功能和性能的调优服务。注：如数据库优化、网络优化等。3.7调研评估investigationandevaluation供方通过对运行维护服务对象的调查研究或分析评价，给出报告或建议。注：如系统调研.IT连续性评估等。3.8SLA服务级别协议serviceIeveIagreement运行维护服务供方与需方z河签署的描述符合和约定服务级别的协议。GB/
9、T24405.1-2009,定义2.133.9应急事件emergencyevent导致或即将导致运行维护服务对象运行中断、运行质最降低，以及需要实施重点时段保障的事件。SJ/TXXX.3-201X定义3.24运行维护服务交付框架运行维护服务交付框架包括交付管理、交付内容、交付方式和交付成果，如图2所示。例行操作响应支持优化改S调研评估.交付内容丿交付骨理K*11/和、1供齐）1/1/1远程交何规场交付需方成果仃形成果交付成果1/图2运行维护服务交付框架交付管理：供需双方通过対服务交付的策划、实施、检查和改进以保障服务级别协议的达成。交付内容：供方根据服务级别协议要求，向需方提供的例行操作服务、
10、响应支持服务、优化改善服务和调研评估服务。交付方式：供方根据服务级别协议要求，采用现场交付和远程交付方式向需方提供服务。交付成果：供方根据服务级别协议要求，向需方提供的无形和有形的交付成果。交付管理确保交付内容、交付方式和交付成果达成服务级别协议要求，并实现持续改进,交付内容通过不同的交付方式提供给需方，交付成果在交付内容实施过程中产生。5交付管理5.1总则供方在向需方提供运行维护服务的过程中通过交付策划、交付实施、交付检查和交付改进等管理动作，确保交付质量得到有效控制，以满足服务级别协议要求。5.2交付策划根据需方需求和供方自身能力，双方协商签署服务级别协议；供方做好必要的交付准备,制定交付
11、计划，确保服务正常提供。a）交付策划过程中供方应：1）依据服务目录与需方确认服务级别协议；注：服务戸录示例参见附录A.服务级别协议框架参见附录B。2）确保服务级别协议内容完整准确；3）编制交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划：4）编制预算；5）配备符合能力要求的管理人员和专业人员；6）明确职责分工、服务流程和关键技术要求，必要时提供服务手册和技术手册；7）准备必要的资源，如备件、工具、服务台和知识库；8）明确考核要求、计算办法和奖惩措施；9）明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议等；10）明确服务交付过程中可能存在的各种风险，制定风险规避计划；11）与需方就必要信息达
12、成共识，如时间计划、人员配备、投诉受理渠道及流程等:12）明确供需双方产生异议的处理原则；13）明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则；14）针对应急事件制定预案，详见SJ/TXXX3-201Xob）交付策划过程中需方应：提供服务需求，并与供方达成服务级别协议。5.3交付实施供方按照交付策划向需方提供运行维护服务，完成服务级别协议规定内容。a）交付实施过程中供方应：1）按照交付策划的要求实施；2）对关键服务信息有记录，如内容、过程、状态、人员和时间等；3）保证关键信息及时传递到供需双方相关人员，如项目经理、上级主管、技术主管等；4）记录和统计衡最服务级别协议所需信息，如响应时间、现场支
13、持时间等；5）按照管理要求和服务承诺提交服务报告；6）在组织内建立并使用知识库，及时归档文件，分享经验；7）确保人员、操作、数据以及工具等符合交付策划中对安全的要求：8）根据风险规避计划及时处理实施过程中发现的风险。b）交付实施过程中需方应：完成交付实施所需的协助工作，如提供资源配置、故障信息、审批相关申请等。5.4交付检查供需双方通过交付策划与交付实施的对比检查，确认完成情况，并对发现的问题提出改进建议。a）交付检查过程中供方应：1）依据交付策划对交付实施情况进行检查；2）向需方调查满意度；3）对服务交付的情况做审计评估，如策划的执行情况、服务交付的规范程度、文档的归档情况、交付过程信息的记
14、录情况等；4）检查交付过程中遗留问题的处理情况；5）检查评估交付各过程中的安全情况和风险规避情况。b）交付检查过程中需方应：组织或参与交付检查工作，提供反馈。5.5交付改进供方通过对交付各过程的总结分析，提出建议并改进，以提高效率，提升需方满意度。a）交付改进过程中供方应：1）总结分析不符合服务级别协议的服务交付，提出并实施改善建议，跟踪反馈:2）调查分析需方投诉或满意度低分项，与需方确认不满意的具体内容，提出并实施改善意见，跟踪反馈；3）对需要规避的安全问题和风险提出并实施改进措施，跟踪反馈；4）按照交付改进计划持续改进。b）交付改进过程中需方应：参与交付改进工作，确认改进措施，反馈成效。c）双方应在必要时协商修订服务级别协议。6交付内容6 1总则供方通过向需方提供例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等交付内容，以满足运行维护服务的服务级别协议要求。6.2例行操作例行操作过程中a）供方应：1）根据运行维护服务对象的特点，制定交付的目标、内容、范围、周期和人员安排。2）编制指导手册，并指定专人负贞更新和完善。指导手册中应包括： 任务清单； 各项任务的操作步骤及说明； 运行状态是否正常的判定标准： 运行状态信息的记录要求； 异常状
