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1、 Yangjiang Hot Spring ResortsManagement Policy and Procedure阳江温泉度假村管理制度与程序2016Subject: 主题：行政管家岗位职责No: 编号：HRD-001Prepared By:拟稿：Date: 日期：Commencement Date:生效日期：Designated By:审核：Approved By:批准：Distributed To: Each department分发：Page: (including this page)页数：页（包括此页） 1A、 素质标准一、 具备从事客房服务五年以上工作经验，包括两年以上客房部
2、管家部工作经验。二、 具备一般写作和阅读能力，能进行一般外语日常会话。三、 具备国际标准酒店管理知识。四、 熟悉酒店规章制度和本部门的管理规范。五、 具备棉织品布料性能及质量知识，熟悉清洁剂和客房用品的用途及机器的性能。六、 具有制定计划和监督执行计划的能力，搞好部门协作。七、 按照酒店规定，维护酒店和客人的利益并能妥善解决好客人的重大投诉。八、 掌握客房清洁和保养方面的知识及客房管理知识和服务程序。九、 能制定员工培训计划，培训员工，评估员工表现，合理地使用员工。十、 身体素质好，心里状况稳定能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。B、 岗位职责一、 负责管家部的整体运作，为宾客提
3、供程序化，制度化的优质服务。二、 负责配合并监督客房的出租情况，保证客房最大限度的出租率。三、 负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、易耗品的回收控制等工作。四、 制定客房和公共区域的卫生标准，确保优质服务、设备完好、正常。五、 指导客房的各个岗位迅速准确地为宾客提供各类服务。六、 管理好客房的易耗品，并提出年度的布草消耗和计划。七、 制定人员编制及员工培训计划。合理调配人员，并检查员工的礼节礼貌，仪容仪表及工作质量和工作效率。八、 配合保安部确保客人的人身及财产安全并带领员工学习职业道德。九、 做好每周工作总结及计划，加强部门之间的协调及建立客房部完善的存档资料。十、 检查贵宾房
4、、跟进VIP接待。十一、 遗留物品的处理，对部门员工的评估。十二、 探访常住客及病客，收集宾客意见并跟进。十三、 认真审阅岗位的工作报表和交接班记录。十四、 按时参加部门经理例会。十五、 注意消防安全工作。Yangjiang Hot Spring ResortsManagement Policy and Procedure阳江温泉度假村管理制度与程序Subject: 主题：行政副管家岗位职责No: 编号：HRD-002Prepared By:拟稿：Date: 日期：Commencement Date:生效日期：Designated By:审核：Approved By:批准：Distribute
5、d To: Each department分发：Page: (including this page)页数：页（包括此页） 2A、 素质标准一、 具备管家部管理五年以上工作经验，特别熟悉客房的各种服务流程。二、 有一定的写作和阅读能力，懂得一些客房常用外语。三、 熟悉管家部各分部门的工作程序及标准。四、 识别各种布料的性能及客房用品和清洁剂及机器的性能。五、 有一定的处理人际关系的技巧。B、 岗位职责一、 监督和指导协调客房的整体运作，为宾客提供程序化，制度化的优质服务。二、 负责配合并监督客房的出租情况，保证客房最大限度的出租率。三、 负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、易耗品
6、的回收控制等工作。四、 制定客房和公共区域的卫生标准，确保服务优良，设备完好、正常。五、 指导客房的各个岗位迅速准确地为宾客提供各类服务。六、 管理好客房的易耗品，并提出年度的布草消耗和计划。七、 制定人员编制及员工培训计划。合理调配人员，并检查员工的礼节礼邈，仪容仪表及工作质量和工作效率。八、 配合保安部确保客人的人身及财产安全并带领员工学习职业道德。九、 做好每周总结，每周计划，加强部门之间的协调及建立客房部完整的存档资料。十、 检查贵宾房，跟进VIP接待工作。十一、 跟进遗留物品的处理。对部门员工的工作进行评定，探访常住客及病客。十二、 认真审阅岗位的工作报表和交接班记录。十三、 注意消
7、防安全工作。十四、 协助行政管家的工作，完成其交办的各项任务。十五、 在行政管家休假期间内，代理管家日常业务。Yangjiang Hot Spring ResortsManagement Policy and Procedure阳江温泉度假村管理制度与程序Subject: 主题：文员岗位职责No: 编号：HRD-003Prepared By:拟稿：Date: 日期：Commencement Date:生效日期：Designated By:审核：Approved By:批准：Distributed To: Each department分发：Page: (including this page)
8、页数：页（包括此页） 3A、素质标准一、能礼貌地与客人沟通。二、了解管家部内部工作程序，掌握管家部日常管理知识。三、具有了解和满足客人要求的能力。四、具有与本部门员工和与其它部门联系的能力。五、具有熟练的电子计算机使用技巧及熟练的中英文打字能力。六、具有应变能力和独立工作能力。七、具有流利的外语会话和写作能力。B、岗位职责 担负接收信息及发出信息的协调沟通工作，为客人提供服务信息及向内部提供管理信息。一、 接听电话答复客咨询或村要求，及时向有关方面传达并做好记录，接受收银报退房记录和接待报入住记录，并通知有关楼层服务员查房和跟进。二、 与前台核对房态。三、 与其他部门沟通信息并将部门的信息向有
9、关人员传递。四、 负责客人遗留物的接收、登记、保管等工作。五、 负责公共区域和楼层万能钥匙的收发、控制、保管、严格执行钥匙保管制度。六、 负责统计客人遗失和带走的物品。七、 协助部门对员工上下班的签名，考勤情况的记录工作。八、 负责客人借用物品的保管、借处、归还等登记工作。九、 熟悉本部门固定资产和低值易耗品的分类和使用情况。十、 完成上级交办的临时性任务。Yangjiang Hot Spring ResortsManagement Policy and Procedure阳江温泉度假村管理制度与程序Subject: 主题：楼层主管岗位职责No: 编号：HRD-004Prepared By:拟
10、稿：Date: 日期：Commencement Date:生效日期：Designated By:审核：Approved By:批准：Distributed To: Each department分发：Page: (including this page)页数：页（包括此页） 4A、 素质标准一、 具备国际标准酒店客房管理知识。二、 具备酒店标准和规章制度的知识。三、 具备棉织品布料性能及质量知识，熟悉清洁剂和客房用品的用途及机器的性能。四、 具有分派工作、监督工作人员的业务培训，评价所属员工工作情况的能力。五、 具有同其它部门联系、协调的能力。六、 按照酒店的政策和准则，具有灵活处理客人投诉的
11、能力。七、 具有一定的外语水平，能与客人进行日常沟通。B、 岗位职责通过对属下督导、培训、安排和控制用品的合理使用，为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿条件。一、 确保客房的清洁状况和摆设规格，达到酒店规定的标准。二、 负责客房的家具设备以及清洁卫生器具的保养工作。三、 检查所有的贵宾房，每天抽查一定数量的客房，发现异常情况及时处理汇报。四、 负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确的操作，言行举止符合酒店的规范。五、 审阅领班和服务员每日工作报表。六、 负责员工作排班，考勤及休假考核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常作发生的问题并汇报及处理。七、 负责客房内部物品的管理，
12、编制财产帐目，教育和督导下属员工爱护财物，做好日清月盘目相符，杜绝浪费。八、 掌握客房状态，及时将变化的情况和客人特别需要的资料输入电脑，督促文员做好客人遗留物品记录及招领工作。九、 完成上级布置的其它任务。Yangjiang Hot Spring ResortsManagement Policy and Procedure阳江温泉度假村管理制度与程序Subject: 主题：楼层领班岗位职责No: 编号：HRD-005Prepared By:拟稿：Date: 日期：Commencement Date:生效日期：Designated By:审核：Approved By:批准：Distribute
13、d To: Each department分发：Page: (including this page)页数：页（包括此页） 5A、素质标准一、从事酒店客房服务三年以上的工作经验。二、具备一般的写作和阅读能力，能用外语与客人进行日常会话。三、具备客房工作实际操作知识和熟练的技能。四、掌握酒店客房卫生清洁与服务标准的知识。五、了解管家部内部的规章制度和工作程序，并能作出解释。六、具有监督员工圆满完成工作的能力。七、具有公正、全面评价员工工作表现和解决员工问题的能力。八、了解与客房服务有关的其它部门的工作，并具有同其它部门相互配合的能力。九、具备按照酒店的准则，圆满地处理宾客投诉的能力。十、身体健康
14、，诚实可靠，体力充沛，无背部疾病伤痛，能适应工作。B、岗位职责 通过对服务员的督导、培训、安排和控制用品的合理使用，为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿条件。一、 按标准检查楼层及各类房间的清洁卫生、摆设规格和对客服务质量。二、 按标准检查楼层公共区域及各类房间的清洁卫生及开夜床工作和对客房的服务质量。三、 督导和检查所辖楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备完备，使用良好，无不合理损失，非常情况有备案。四、 督导楼层服务员日常接待工作。五、 检查客房的维修保养事宜，编制管辖楼层的大清洁计划和单项清洁卫生计划。六、 审阅服务员的每日工作记录。七、 观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训。八、 完成主管布置的其他工作。Yangjiang Hot Spring ResortsManagement Policy and Procedure阳江温泉度假村管理制度与程序Subject: 主题：楼层服务员岗位职责No: 编号：HRD-006Prepared By:拟稿：Date: 日期：Commencement Date:生效日期：Designated By:审核：Approved By:批准：Distributed To: Each department分发：Pag
