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1、客服的心态及沟通技巧custom er se rv ic e服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为汇报人：时间：2023.12全身心投入按照老师的要求来思考问题，回答问题全身心投入按照老师要求的步骤进行演练全身心投入的帮助我的组员、同学获得培训成果100%严守课程纪律，不出现迟到、早退、中途离场、接听电话等行为手机关机或者静音学员承诺学员承诺目目 录录CONTENTS客服心态篇Student commitment沟通技巧篇Communication Skills情景演练Scenario Exercise010203客服心态篇
2、客服心态篇服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为Student commitment01客服心态篇1医院里的病人需要的不仅仅是治疗？宾馆里的客户需要的不仅仅是一间客房？商场里的客户需要的不仅仅是商品？菜馆里的客户不仅仅是来吃一顿饭？快递不仅仅是价格便宜快递不仅仅是价格便宜，速度快速度快，客户客户还需要良好的服务还需要良好的服务！服 务客服心态篇1实力学历、专业1.1.硬实力硬实力心理、品格、技能2.2.软实力软实力处变不惊的应变能力，面对突发事件的处理能力；挫折打击的承受能力；面对客户的误解甚至辱骂能力；情绪的自我控制及调节
3、能力始终保持愉快的心情；积极进取,永不言败的精神；一、心理素质要求：一、心理素质要求：客服心态篇1二、品格素质要求：二、品格素质要求：注重承诺,不失信于人宽容为美勇于承担责任,从不推卸拥有博爱之心,真诚对待每一个人有同理心积极热情服务导向强烈的集体荣誉感客服心态篇1技能的技能的5 5大基本要求大基本要求树立积极树立积极的服务心态的服务心态反应迅速反应迅速礼貌礼貌尊重尊重灵活性灵活性客服能学到的能力1学习力学习力判断力判断力沟通能力沟通能力协调能力协调能力情绪情绪控制力控制力说服力说服力创新能力创新能力抗压能力抗压能力应变能力应变能力态度与能力1知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中
4、态度尤其扮演着带动的角色。知识知识+技巧技巧=能力能力是什么是什么？怎么干怎么干？愿意干愿意干态度知识技能态度与能力11、态度很差态度很差，能力很差能力很差这类人只能用人裁形容，因为他们最容易成为裁员的对象。3、能力很强能力很强，态度很差态度很差这类人只能用人裁形容，因为他们最容易成为裁员的对象。2、态度很好态度很好，能力很差能力很差这类人可称之为人材，经过培训增强能力用。4、能力很强能力很强，态度很好态度很好他们认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的财字来形容他。他是老板最喜欢的人。建立自信心建立自信心大方开朗的笑注视对方步子加快30%大声说话抢先发言坐在最前面调节和控制情绪方法调节
5、和控制情绪方法1一一、转移法转移法二二、宣泄法宣泄法三三、自我安慰自我安慰法法四四、语言节制语言节制法法五五、愉快记忆愉快记忆法法听 音 乐 看 书 倾 诉 玩 游 戏 爬 山 看 海胸怀感恩心胸怀感恩心1感恩伤害我的人，因为他磨练了我的心志；感恩绊倒我的人，因为他强化了我的双腿；感恩欺骗我的人，因为他增进了我的智慧；感恩蔑视我的人，因为他醒觉了我的自尊；感恩遗弃我的人，因为他培养了我的自立；我永远心存感恩，感恩一切使我成长的人！感恩父母感恩父母、同事同事、朋友朋友、社会社会.珍视已拥有的胸怀感恩心胸怀感恩心1我来自偶然，象一颗尘土有谁看出我的脆弱我来自何方，我情归何处谁在下一刻呼唤我天地虽宽
6、，这条路却难走我看遍这人间坎坷辛苦我还有多少爱，我还有多少泪要苍天知道，我不认输 感恩的心，感谢有你伴我一生，让我有勇气做我自己感恩的心，感谢命运感恩的心感恩的心沟通技巧篇沟通技巧篇服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为Communication Skills02沟通技巧沟通技巧2沟通的定义沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的目的沟通的目的内外沟通与外部沟通内外沟通与外部沟通1.找寻解决问题的方法。2.建立达成共同的目的和目标。3.了解彼此的想法与需要。听的艺术听的艺术
7、2不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话清晰地听出对方的谈话重点适时表达自己的意见肯定对方的谈话价值用全身说出内心的话 配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应学会什么时候说什么时候不说听技巧的提升听技巧的提升倾听的建议倾听的建议多说无益，言多必失；使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等在获取大量的信息时，要作好简要的记录；倾听时要配合肢体语言；把你的积极感受及时回应说话回答问题前，先暂停35秒含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。倾听的五个层次倾听的五个层次2学学会会聆聆听听客客户户的的抱抱怨怨不做任何努力去听，听耳部闻忽视的听忽视的听做出假象在听，“嗯”、“啊”假装在听假装在听只听感兴趣的
8、内容有选择的听有选择的听认真的聆听讲话的内容，做比较全神贯注全神贯注的听的听用心的听，并对说话的内容做出反应，以理解说话的内容、目的和情感同理心的听同理心的听听的艺术听的艺术22 2、用同理心的方式来听、用同理心的方式来听说出对方的感受说出对方的感受认真倾听是客服文员在电话沟通中的一个重要技巧。倾听不仅是指听客户讲什么，而且还包括听他如何讲，不仅听他讲的内容，更重要的是要听出他的情感与事实。客服文员客服文员（看似合理的理由看似合理的理由）：非常抱歉，肯定是我们的业务员害怕，其他快件丢了才不上门的客户客户（怒气冲冲怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取客户客户（怒气升级怒气升
9、级）：什么不可能，事实就是这样，难道还是我捏造客户客户（怒火中烧怒火中烧）：我管你那多，我交了钱你们就应该上来客户文员客户文员（立场坚定立场坚定）：您好！您说的这种情况一般是不可能的，但如果出现一定是有原因的 情景一听的艺术听的艺术22 2、用、用同理心的方式来听同理心的方式来听说出对方的感受说出对方的感受客服文员客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感谢您反馈的情况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？客户客户（怒气冲冲怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取客户客户（稍稍息怒稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你
10、们能送上门我们才选择你们的。客户客户（基本平息心中的怒火基本平息心中的怒火）：行吧！如果真是这样，也能理解，但是要跟我讲清楚，我，是可以派人下来的客户文员客户文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。情景二声音的表达技巧声音的表达技巧2表达技巧表达技巧1）语调：音调、语速、语态；2）音调：高低，通过声音表现你的热情；3）保持微笑提高语言的感染力提高语言的感染力简洁：职业：口头语；自信：讲话准确，亲切方言的改善:口音和用词用词准确：像印在报纸上一样；说的技巧说的技巧2两句话有何区别两句话有何区别？一、我们业务员忘记将快件带出去，等下他回来我就让他去送，现在没办法安排。二、不好意思！因为早上分货的时候，
11、将货错分至另一位业务员区域，所以导致快件未能带出去，我现在马上帮您联系收件客户解释，业务员回来后立刻安排送达客户处，您看可以吗？提问的技巧提问的技巧2一一、开放式提问开放式提问：让客户自由回答；目的目的:在于让对方开口说话；使自己了解更多的信息；一般以“什么”、“怎样”开头；“我怎样才能帮到您呢？”！“您能详细描述一下当时的情形吗？”“您觉得，我司服务还有哪些不周到的地方？”“什么原因未能帮您安排？”演演 练练提问的技巧提问的技巧2二二、封闭式提问封闭式提问：要求要求：仅仅要求“是”、“不是”或其他的单个词回答；目的目的:通常以“谁”“什么时候”、“是不式”、“哪个”、“会不会”、“有没有”、
12、“做没做过”和“可不可以”等开头；限制对方的回答或控制谈话的方向；当你需要具体信息时更有效；请问您当时的情况是不是这样？“是哪一个业务员，您知道他贵姓吗？“您觉得这样做会不会影响客户的不满？“您有没有打过电话来查询过此件？”“您是要投诉业务员服务态度差对吗？”演演 练练每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。情景演练情景演练服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为Scenario Exercise03情景演练情景演练31、例例：客户一定要求找领导解决问题客户一定要求找领导解决问题.如何建立客户对自
13、己的信任？一、【职位展示法】二、【经验展示法】三、【以退为进法】2、客户要求投诉本人客户要求投诉本人，您会怎么做您会怎么做？步骤一：马上致歉：抱歉！如果刚才有不到位的地方请见谅，您指出来，我马上改正好吗？步骤二：转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点无论如何请您谅解.您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意的。刚才说的是 情景演练情景演练33、客户投诉我们派件业务员服务不好客户投诉我们派件业务员服务不好？我们怎么处理我们怎么处理？步骤一感恩之剑：1.“请问您这个情况是收件人反馈过来的吗？”2.“请问您收件客户反映的情况是什么？”3.“请问您希望我司怎么处理此投诉？”4.“请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？”注意注意：中间要谈一下自己的感受中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应表示对客户的理解及回应）。“非常感谢您给我司提出的宝贵意见。我们也一直在努力使我们的服务到达客户所需的要求。类似问题，今后也不会再出现”相信您也希望我们的服务越来越好，是吗？”步骤二了解具体的单号及当时情况：步骤三如果暂时不能解决：客服的心态及沟通技巧custom er se rv ic e服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为汇报人：时间：2023.12
