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1、管理征询服务市场满意度调查作者：guantaoFROM:USTC MBA本人由于论文写作，对国内受过管理征询之公司做了抽样调查，样本来源为AMT、中国营销传播网、栖息谷、博锐管理沙龙等网站注册顾客，相信不少网友都收到过我的“垃圾邮件”，现对广大网友表达感谢。笔者通过邮件群发软件，共发放电子问卷数千份，共回收170份，扣除无效问卷32份后，有效问卷合计138份。由于样本数有限，笔者不做深层次分析，只给出部分数据供人们参照。一、样本构造图一：公司历史图二：公司性质图三：近来一次接受服务时间由图三可以看出，管理征询服务市场截止于8月份，客户数量增长率已超过50%以上，是的1.52倍。图四：受服务项目
2、由图四可以看出，人力资源征询市场份额最大，另一方面为BPR、ISO、发展战略和营销体系。图五：产业构造由图5可以看出，制造业客户最为成熟，占据了45%的份额。其他样本背景构造见下表。表：受访公司之样本构造公司记录变数样本数比例成立历史一年如下42.925年3626.164029.0112820.3以上3021.7公司性质民营5842.0合资2215.9外资1611.6国有4230.4产业类别农、林、渔、牧、矿业、土石采用业及水电燃气业42.9服务业2618.8电子产业之制造业2820.3非电子产业之制造业3424.6其他4633.3注册资本额50万如下107.250100万1410.1100万
3、200万64.3200万400万107.2400万1000万2215.91000万以上7255.1员工人数10人如下42.911人100人4230.4101人500人3021.7501人1000人2215.91001人5000人1813.05001人以上2215.9受服务内容（多选）IT征询308.4营销体系349.5人力资源体系7221.2公司文化267.3发展战略349.5ISO质量认证4211.7品牌筹划226.1管理流程再造4211.7组织设计246.7市场调查143.9其他143.9与征询公司合伙次数一次4431.9两次3626.1三次及以上5842.0近来一次受服务时间目前仍在辅导
4、3827.5上半年3226.14633.3及此前1813.1填答人所属部门董事长或总经理部门3021.7品管部门42.9人力资源3226.1生产部门285.8营销部门2417.4研发部门107.2其他部门2618.8填答人职级董事长、总经理、副总经理1813.0部门(副)经理3424.6主任、科长3021.7工程师、行政人员2417.4组长、班长21.4其他3021.7二、服务品质注重度与感知度1、受服务公司最注重的15项服务属性表服务质量注重限度的排名及均数分析1注重度排名问项服务质量评量项目注重度平均数注重度原则差17征询公司所提出的服务筹划内容4.750.58239征询师能理解我们的需求
5、是什么4.650.59314征询师具有丰富的经历4.640.5745征询公司的名誉4.610.60537征询师在解决客户问题时，能考虑到我司的独特状况4.570.70634征询师能保守我司的业务机密4.570.65710征询师的初步诊断报告及建议措施4.570.58831征询师非常积极协助公司解决问题4.540.65933征询师值得我们信任4.510.661024当遭遇问题时，征询师会热诚地加以解决4.510.661138征询师对问题的现况能充份掌握4.480.611247征询师所提的建议或解决方案对公司很有协助4.460.721313征询公司具有大型项目的经验4.450.721422征询师做
6、出的承诺，均会及时完毕4.430.65156征询公司所提报的服务价格4.420.762、受服务公司最不注重的15项服务属性表服务质量注重限度的排名及均数分析2注重度排名问项服务质量评量项目注重度平均数注重度原则差3816征询公司具有不同背景的征询项目经历4.040.793952征询公司对辅导厂商能定期举办辅导4.010.784046征询师对于我们额外所提出的征询，亦能提供完整的服务4.000.914125征询师第一次就能提供完善的培训辅导3.970.89424征询公司的发行刊物3.870.914351征询公司有定期刊物提供最新管理信息3.840.954415征询师具有良好的学历3.780.92
7、4512征询公司的专职征询师人数3.771.004641征询师能配合公司正常的上下班作息3.710.97471征询公司的设备3.640.91482征询公司的设施外观3.571.014918征询公司与我司的距离3.291.065020征询公司与否为客户所推荐3.201.025121征询公司与否为行业协会所推荐3.121.145219征询公司与否为亲友所推荐2.550.993、受服务公司感知最佳的15项服务属性表管理征询公司服务质量感受限度排名及均数分析1感受度排名问项服务质量评量项目感受度平均数感受度原则差115征询师具有良好的学历3.680.88203征询公司的人员穿着3.680.67317业
8、务代表服务态度较好3.590.81435征询师、业务人员对我司同仁很有礼貌3.590.84534征询师能保守我司的业务机密3.550.86644征询师有良好的体现能力3.550.67741征询师能配合公司正常的上下班作息3.540.81829征询师会事先告诉我们辅导筹划3.480.86948征询师能否依我的需要安排辅导时间3.460.791014征询师具有丰富的经历3.460.851142征询公司除了我们的规定外，不随意更换征询师3.450.831236征询师能获得征询公司支持，以做好辅导工作3.420.751326征询师会于答应完毕的时间内提供服务3.390.911439征询师能理解我们的需
9、求是什么3.380.781524当遭遇问题时，征询师会热诚地加以解决3.380.874、受服务公司感知最差的15项服务属性表管理征询公司服务质量感受限度排名及均数分析2感受度排名问项服务质量评量项目感受度平均数感受度原则差387征询公司所提出的服务筹划内容3.170.843947征询师所提的建议或解决方案对公司很有协助3.160.984018征询公司与我司的距离3.160.884125征询师第一次就能提供完善的培训辅导3.070.93426征询公司所提报的服务价格3.040.864321征询公司与否为行业协会所推荐3.040.934450征询公司能对公司的实行状况保持关怀3.030.90454
10、9征询师所提的解决方案长期对公司很有协助3.010.934646征询师对于我们额外所提出的征询，亦能提供完整的服务3.000.874720征询公司与否为客户所推荐3.000.954804征询公司的发行刊物3.000.874911征询公司有大型的数据库以解决公司的问题2.970.975051征询公司有定期刊物提供最新管理信息2.961.005152征询公司对辅导厂商能定期举办辅导2.840.935219征询公司与否为亲友所推荐2.750.93三、公司满意度与忠诚度描述记录1、满意度及忠诚均数分析表顾客满意度排名及均数分析满意度排名问项服务满意度评量项目体现度平均数体现度原则差11整体而言，管理征
11、询公司提供高品质的服务3.190.9324整体而言，您对管理征询公司的服务感到满意3.010.8733整体而言，管理征询公司的辅导费用合理2.930.9742整体而言，相较辅导价格，管理征询公司的服务令人满意2.750.88表顾客忠诚度排名及均数分析忠诚度排名问项服务忠诚度评量项目体现度平均数体现度原则差13您后来有不同类型之征询需求时，与否会优先考虑此管理征询公司3.291.0621您与否会将此管理征询公司推荐给其他的和谐公司3.261.0532您有同一类型问题之征询需求时，与否会再请此管理公司辅导3.141.0344虽然其他管理征询公司的价格较便宜，您也会优先考虑请此管理征询公司辅导3.0
12、91.012、满意度及忠诚度频数分析满意度1：整体而言，管理征询公司提供高品质的服务？满意度2：整体而言，相较辅导价格，管理征询公司的服务令人满意？满意度3：整体而言，管理征询公司的辅导费用合理？满意度4：整体而言，您对管理征询公司的服务感到满意？忠诚度1：您与否会将此管理征询公司推荐给其他的和谐公司？忠诚度2：您有同一类型问题之征询需求时，与否会再请此管理征询公司？忠诚度3：您后来有不同类型之征询需求时，与否会优先考虑此管理征询公司？忠诚度4：虽然其他管理征询公司的价格较便宜，您也会优先考虑请此管理征询公司辅导？四、不同背景之被服务公司在顾客满意度之差别分析 1、公司历史：以公司成立的历史对服务满意度做方差分析后发现，总体来说，公司成立历史越久，满意度越高。2、公司性质：以公司性质对服务满意度做方差分析后发现，合资公司及国有公司对征询服务的满意度最高，而外资及民营公司相对较低。3、产业类别：以公司的产业类别对顾客满意度进
