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1、厂区物业服务应急预案1、暴雨、雪灾、雷雨天等灾害性天气的应急预案（1）自然灾害事件的预防1）高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。将预防 自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核，并定期开展专项督查检 查，发现问题及时提出整改措施。2）项目服务中心针对围墙、水沟、电线、树木等重点防范点位 开展自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。3）在自然灾害事件发生前做好管理区域人员的疏散安排工作。4）加强基础建设，切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。（2）自然灾害事件的报告1）各项目服务中心在暴雨、雪灾等自然灾害期间，建立24小时 值班制度，并设立和开通值班电话。2）严格执行公司重大自然灾害事件
2、报告制度。对发生的事件做 到按程序逐级报告，并以最快的通讯方式报告有关部门，确保信息畅 通。3）任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报，或授意他人隐瞒、 缓报、谎报自然灾害情况。（3）自然灾害事件的应急反应1）当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然 灾害信息时，要第一时间报告项目管理人员并及时对管理区域做好预 防措施。2）根据自然灾害事件的发生情况，结合管理区域的特点，如需 进行疏散时，应立即采取措施组织管理区域人员进行有序疏散。3）关注灾情进展情况，所有人员保持24小时通讯畅通，做到灾 情及时上报、下传，及时调配各类人员。4）灾情发生时，各部门工作人员要按照公司管理要求做好服务
3、区域人员情绪安抚，并在项目服务中心的统一安排下有组织的将有关 人员疏散到安全地带，避免伤亡事故发生。5）发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活 动。6）若遇到人员受伤应积极组织抢救。7）做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在 管理区域滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。8）灾情过后要及时进行总结，并向上级进行汇报。（4）责任追究对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重，给予有关责任人相 应处分。2、检查接待应急预案（1）应急责任分工与处理1）行政部后勤负责清理会议室及需要的相关物资。2）安保监察部负责现场车辆进出及场地内的停放。3）网管负责会议的设备（包括巡查电脑操作、影像
4、放映）。4）行政部负责接待到访人员，并对到场人员提出的需求及相关 要求进行配合。5）如有需要参会的应提前准备好PPT或文档，在会议室电脑前 进行操作，避免会议中出现操作失误引起的失误。（2）接待分工流程领导到场|组织部门接待汇报工作会议室听取工作报告 专题报告、总结报告等如零要，安雄调度宝参观公司调度室电话客脂准备生产技术部陪同听取领导指示，来访意见欢送领导、来宾退场（3）应急接待流程1）接到参观通知，立即报告上级领导，并安排接待准备工作。2）未接到通知，突击检查来访3、投诉应急预案（1）项目设置专人负责，投诉的接待工作。（2）接到投诉后及时响应，第一时间通知相关领班，由相关领 班到现场进行查
5、看。（3）查看确认问题后，联系投诉受理中心，承诺问题的处理时 间及处理措施。（4）立即组织人力、物力进行处理，必须按时处理完毕，如处 理过程中遇到问题，相关领班应及时报告项目经理，由项目经理进行 协调处理。（5）问题处理完后，项目经理到现场进行处理查看及验收，查 看验收如不合格继续进行整改处理，直至合格。（6）验收合格后，由项目主管联系投诉受理中心进行回复，回 复后再以书面形式加盖公章给学院进行回复报告。4、夏季中暑应急预案（1）迅速将病人移至阴凉、通风的地方，同时垫高头部，解开 衣裤，以利呼吸和散热，中暑严重者可直接送往救治。（2）用冷水毛巾敷头部，并擦拭全身，也可在额部涂抹清凉油 或风油精
6、。（3）喝白开水或服生理食盐水进行补充。（4）服藿香正气水、十滴水或人丹进行缓解。（5）如未得到缓解，出现意识不清，血压、心跳改变，皮下出 血，甚至昏迷，应立即送往。5、污、雨水、化粪池堵塞导致污水外溢应急预案（1）首先通知后勤维修部门及时赶赴现场，进行疏通，防止污 物外溢造成不良影响。（2）该责任区清洁工将垃圾车及相关工具带来协助维修工处理: 将污物从污水管、池中捞起，直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。（3）疏通后，清洁工迅速打扫地面被污染地方，并接清水冲洗，保证目视无污物、整洁。6、暴力、斗殴事件等治安事件应急预案（1）当管理区域内出现暴力、斗殴事件时，当值主管应迅速召 集人员赶到现场进
7、行制止，保证物业财产安全和的人身安全。（2）防止事态蔓延发展，控制滋事者并报公安机关处理。（3）在制止暴力的时候，要视乎情况的需要，通知监控中心监 控、录像并与公安机关联系请求支援。（4）阻止闲杂人员围观并保护好现场。（5）有人员受到伤害时，视伤害情况，应组织抢救并及时送往 或电话通知“ 120”。（6）要注意寻找目击证人或证据，做好详细纪录，协助公安机 关调查。7、假期、大型节假日应急预案（1）总体规划1）在放假前积极关注厂区的放假信息，根据厂区总体工作计划 做好人员、事务的合理安排，确保假期安全、平稳过渡。2）厂区在假期有大型活动任务的，管理中心、将根据厂区安排做 好相应的后勤保障工作。3
8、）假期时间较长的，管理中心将合理利用假期时间开展员工培 训、设备检修维护、集中清洁等工作。4）假期结束之前，提前规划好相关的开工准备工作，做好迎新 准备工作。（2）应急处理1）项目管理人员在节假日期间安排人员值班，值班人员保持24 小时通讯畅通。2）值班期间的巡视工作按照公司夜间、节假日值班巡视的一 般内容的规定进行。3）工作人员在假期实行轮休的，轮休前应将岗位相关的、需在 岗人员协助完成的事情交代清楚。4）厂区留有一名以上管理人员，包括处理日常事务和各岗位巡 查，有问题及时向物业服务中心及公司报告，保证假期清洁等各项工 作有条不紊的进行。5）制定假期的全员培训计划，利用假期举行培训，学习物业
9、服 务礼仪、物业管理与服务常识、消防与治安管理常识、常见被盗案例 分析等知识，增强员工服务意识、掌握物业服务操作技能，提高员工 应急处置能力。6）积极配合落实做好厂区后勤处及各部门的特殊工作安排。8、庆典活动应急预案（1）庆典活动工作准备1）活动开展前准备工作详尽了解活动开展的时间、日程、场地安排等具体要求，着手进 行各项准备工作。 制定切实可行的实施方案大型活动的服务工作，必须先制定科学、可行的实施方案。对新 的要求和变化，制定相应的对策和措施，以利于在服务工作中争取主 动，充分分析活动所需要的人力和物力情况。 合理安排人、财、物统计、检查保洁工具等各种物品，按计划用量增添短缺用品，保 证有
10、充分的物资、工具满足保障活动正常开展的需要。根据甲方活动 的要求，对现场工作人员进行组织、分工。合理分配，实行定岗位、 定人员、定任务的三定岗位责任制。 清洁工作的提前准备在接获活动开展讯息时提前布置清洁工作，对商场所有区域进行 全面排查，尤其是活动开展所使用的场地、行走路线、周围环境等场 所，均要进行全面细致的清洁卫生工作。 进行严格的业务培训活动开展前，对所有工作人员都要按照分工提前进入各自工作岗 位，进行本岗位训练，熟悉岗位环境，了解工作职责和岗位服务规范。 结合岗位情况进行着装仪表、举止言谈、服务操作等方面的专门训练。 按一流服务水平的要求，在活动开展前进行一次演习，确保准备工作 充分
11、、完善、万无一失。（2）应急方案1）服务工作重点 做好现场的清洁卫生。 各活动场所摆设适当的果皮箱、垃圾箱等卫生安全设备。 进行全面的卫生检查。 设立工作指挥点，保证指挥畅通。2）服务工作规程提前两小时进入工作岗位，进行活动前的准备工作和检查工作。 由于活动区域广、人员多、流向自由，因此，活动的开始和结束都是 按照事先设计的时间程序进行的。活动正式开始后，各活动现场有专 人负责，保持场内环境卫生。3）服务工作要点 坚守工作岗位，遵守现场工作的各项规章制度，不擅离职守。 突出“勤”字，无论开水间，还是卫生间、以及活动现场，都 做到勤查看、勤打扫、勤清理、勤服务。4）活动结束活动结束，收尾工作及时
12、、彻底、干净，沙发、茶几、椅子、墙 角等处清扫干净。果皮箱、垃圾箱清理干净，当日垃圾当日处理。彻 底检查，特别注意有无火灾隐患，如未息灭的烟头等，发现问题及时处 理，不留隐患。9、围堵（堵门、堵车）应急处置预案（1）发现有人故意堵门、堵车迹象时，现场应立即报主管，并 应立即第一时间向甲方汇报、请示。（2）发布预警信息后，主管应立即采取措施，迅速做好各岗位 应急部署，组织秩序维护人员。（3）主管带人员迅速到达现场，组成指挥组、警戒组、隔离组， 由组长统一指挥。（4）检查出入，关闭大门，由秩序维护人员搭成人墙。（5）监控值班室检查监控区域，发现异常情况及时通知巡逻岗 位前去查看，并将主监控镜头调至
13、事件发生现场，全面监控人群情况， 并及时汇报、拍摄。（6）指挥组负责现场的具体指挥工作，将人群隔离在办公楼以 外区域或安排到指定域，应防止人群冲击出入或造成混乱及交通堵 塞等现象。（7）警戒组要时刻做好警戒工作，密切注视人群的一举一动， 发现可疑情况或人群异常表现及时通报相关部门。（8）隔离组应搭起人墙，防止人群暴力冲击出入。如遇暴力 冲击情况，各分组要全力配合隔离组，在不动手伤人，动骂人的原 则下，用身体人墙将人群隔离在出入，直至警戒解除。（9）在甲方的指导下，配合当地公安机关，维持人群秩序，直 至警戒解除。10、车辆冲岗应急预案（1）发车辆冲岗时，值班人员应详细记录被偷（冲岗）车辆车 牌、
14、颜色及型号等；（2）留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，立即报警110、向当 班领班、部门负责人汇报；（3）请求相近岗位协助记录相关信息，以便于警方查证；（4）如肇事车辆毁坏闸，值班人员在现场照相取证后，通知工 程维修人员通过手动方式开启道闸，由人手登记出入车辆；（5）事后填写事件报告呈交项目部办公室。（6）注意事项： 向警方详细供证（取回一份到本作记录）； 在确保自身安全的前提下可尝试拦车，不要站立于车行路线前 方； 撞损闸栏，可报刑事案处理。11、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻情况的处置应急预案保安员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入辖区， 强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾
15、的地方堆放垃圾等，可 采取如下处置方法。（1）纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。（2）对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向项目经 理汇报。（3）发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，若遇到个别客户 蛮横无理，打骂工作人员，可由项目经理出面与客户共同协商，妥善 处理；若情节严重或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处 理。12、消防（火警火灾）应急预案（1）成立临时指挥部1）物业项目经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定 地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。2）临时指挥部由物业项目经理、秩序维护部经理、工程部经理/ 主任、行政部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业项目 经理任临时总指挥。物业项目经理尚未到场时，由秩序维护部经理或值班经理代任总指挥。（2）临时灭火指挥部职责1）根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。2）根据火势情况确定是否疏散人员。3）立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证 消防用水的供应。4）在火势难以控制时，应及时下达向“ 119 ”报警的指令。5）根据火势情况，成立疏散组、抢救组
