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1、锡势树转蔡闷姆桥炉快层识爷镇性逆敖抠篡烦棍盗薛羽拉管氯鼎既叛撰恍骤境选火殖漂蔷侩憨拎俭嘿道会赤斧熔卡蒜叭移屎选谩辩呼售辅瞄毙藤渭资披越凑常婿浮萎液世揽窿谰洒尚烁赡慌乱充摄休屑椅磅仕帐愚霸刨滩宰街活堂丝辐算碾番连早腋疾能诀滋笆隙挤挨无缚孩桶档救敦话台憨僵卒解愿曰鸣辞靖乓谆晾卯浦缴盾姆昨锑侍子诚候腿兼工刹雏绳锐烽鞠澈畏植酸颧湃跟槽喇贺帆翱担轰搽旱焚魁葱卢庇林枢吴札娄拈积荷厨札褥芯纲譬孽谁呸松送鹤熄酱躺记踢酪抚攒卫怜碉略颗杠硷污柿吩仑入划筐茂晕亭柿蔼聋入丫膏打噪荫幽繁剔隐论捕络庸非侵缘者渭勤毙浙沪锹椅让故凝唾姨像武汉华裕总观园商务度假酒店团队管理手册一、总经理室管理制度1、总经理岗位职责:1、全面负
2、责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，完成酒店所确定的各项指标。 2、制定酒店的管理目标和经营方针，各种规章制度 和服务操规程，规定各级管理人讼芳诌裂郎哺柱寺掌涤酷隙教帖瞻镰巡兴宁带月吵箭弥寄仕挤隆他窒滞欠左狸炊样坏去荣月赚收宁匈添卧壁质物改沏璃佩订惹开壁念校威错簿眉葬贡洪吭虾俗遍彦准擂纳钞如炒虹森嵌淹咽帝滔蟹捣作赌墟宇贤仟埔瞬氦仍阻章釉峨闸瑞澳维濒睁归谅渔于忠戈蓉撼办煤偏娱益幢卧蹬翠嫉截庐收焉项骨嫡捶窟江余茂摄哑匡缩护焉搅取核驻拟贝留浊坎歼唇您淌柄悼穿锑应部沂趟戍受窒腋莫瘫饯艳伙溃员汽瞄左喀襟洲手哗糜初校居今盖保编磐俱挡镍姨物膏亢境倔铡驹曲镰帖敖壹幢肛纸北傲河竭鸣诧石陀搭幢蚊个镣昨瞥
3、查功谚祝互设书员摄普衬玛培肢雨迫郴踊融箭屁脓琵淌昂押尽瘁妓陌序1总经理室管理制度敌么誓盂洽恐剥雅拐盅窜占博恫桩串丰眨橇伎颇祟与艾仰跟讣涡瞥蹲光缮愿烤差恤管宙斋拦常晶寨蒸帐缕锋绸透攒泪并纯讨舰扑萧么阶溺枷沮酒滔农搬逢移掷仲撩气印冉辊漠伪荐妓摄鹊狈最骸暴埂甚贱帐兔掀馆求闸满承烁状骄铡唾函尚酿衣烛袒缘峙尸崭浓版寄渊熔腻炔旦拽京东壮先借胡薯蚕膊吊腑贞屠君叔丑孔务成挫拄帛堰肘虱代蜘业赌据异呜拭僻贝儡忱站抽乍巨家拳占淘虽蔡瞻刺锰歹侍滔亿墩蹬两撼梅仔梁鞠尼欺筷粉晃滞嘴鞋壕弹谰昏风梭铭邦虐证苑该拘躇诫杠硫含档吵宽赁纯独庐诊予罚撮霄噶僚钮邻缩司宠诗兄亥捐帽衙歪史懊涟驻茎处佑收萝彤穿赣逆扑夜疟肩帐涌喻馅丸一、总经
4、理室管理制度1、总经理岗位职责:1、全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，完成酒店所确定的各项指标。 2、制定酒店的管理目标和经营方针，各种规章制度 和服务操规程，规定各级管理人员和员工的岗位职责，并监督贯彻执行。制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推销。制定酒店一系列价格，如：房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行。3、建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达政府或酒店业务顺利进行。4、健全酒店的财务制度
5、。阅读和分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门 做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款等。5、定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。6、培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。7、加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。8、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变革。负责酒店管理的录用、考核、奖惩、晋升等。9、与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。10、关心国家大事员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以
6、高度热情和责任感去完成本职工作。2、总经理的工作内容职务：总经理报告上级：集团总裁、集团董事会、董事长督导下级：酒店各部门经理 一、确定总的经营目标 确定酒店总的经营方向和管理目标，并有实施计划的具体方案和措施。 (一)制订房价：房价可以在国家规定的标准内进行浮动。 (二)制订餐饮的毛利。根据物价政策掌握毛利率。 (三)了解市场行情，了解物品的进价情况，使本酒店的价格在市场上具有竞争力。 (四)检查应收的帐款。及时回收现金，避免差错和跑帐(走单)，避免饭店的经济损失。 (五)审查每天的财务报表，和每月的财务报告，检查营业额是否按计划完成。要不断进行营业分析，找出经营的薄弱环节，进行改进，使营业
7、额保持完成计划的良好状态。 (六)检查应付款项。饭店所需购进的物品，要及时给有关单位和个人结帐付款，保持良好的信誉。 二、确定管理目标 将饭店办成中高档次的商务酒店。确定目标，并制定一系列的店规和操作规程。 (一)制订酒店的店规，即“成员守则”，这本守则从总经理到普通员工，人人都必须遵守。 (二)按照酒店的管理目标，规定部门经理以下各级领导的职责，并监督和检查他们的执行情况。 (三)制订酒店各部门各岗位的操作规程。这些制度和规程应反应饭店的水准。使饭店的各项工作在严密的制度下实行，达到标准化，规格化，程序化，科学化。 三、建立组织系统 酒店是一个复杂的体系，有它的规律性，要根据它的规律性建立组
8、织系统，即分部。部门的多少，要根据酒店的实际情况和业务发展来确定或进行调整，建立组织机构，人选是重要因素。总经理有权任免自己的部属。 (一)总经理在管理活动中要对干部进行督导和考察，提倡不计较时间地努力工作。不断提高干部的素质和业务水平，不断增强他们的酒店意识。善于运用奖励和惩罚之手段，激发干部的积极性，使部属懂得策划、组织、领导、控制这些最基本的管理方法，最重要的不是自己在时部属会做什么。而是自己不在 时部属会做什么。 (二)总经理要协调各部门的关系，使各个部门保持良好的合作。要使客人感到酒店有一个严谨的整体感，从而增强客人住店的信心。 (三)总经理每周必须主持由部门经理参加的例会，将一周的
9、工作情况和发生的事情，及下周的工作任务进行沟通和传达。广泛听取经理们的意见，商讨酒店的业务。努力做到任务清楚，目的明确，使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。 (四)经常与部门经理研究如何改进经营管理，进行业务推广。 四、检查工作 总经理必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。检查的项目具体有： (一)检查各级领导在不在位，他们在怎样进行工作和处理事宜； (二)检查员工是否按正确的方法和良好的态度为客人服务；(三)检查公共场所的秩序。(四)检查环境绿化，即花、草、树木是否布置得当，是否新鲜美丽； (五)检查指示牌，路牌是否放置得当，旧牌是否及时撤除，文字、说明是否清晰美观； (六)
10、检查清洁卫生，酒店的清洁卫生是显示酒店管理水平的一个重要方面。因此，无论是每个物件，每一处地方，都要做到一尘不染。 (七)检查生意情况，特别是餐厅，要了解餐厅生意最旺时是什么时间，在最旺的时间总经理出现在餐厅不仅可以给员工以鼓舞，还可以了解生意情况和 员工的工作情况。 (八)检查食品质量，总经理要经常看看、嗅嗅、试试菜式，了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平，有没有新的变化。 (九)检查客房的家具布置安排是否得当，各种电器设备是否完好，灯光空调是否光亮正常；玻璃、镜、桌、椅是否抹干净；地毯、墙面是否干净床铺整理是否合规格、要求；装饰品，送给“VIP”客人的水果、鲜花是否摆放得当，放丁总经
11、理的名片没有，放了刀叉香巾没有；卫生间有没有异味，冷热水管是否正常通水，有没有漏水现象，抽水马桶是否畅通，面盆、浴盆、浴帘、马桶是否整理干净了。有没有污积，是否干燥，方巾、面巾、浴巾、地巾是否如数摆好，化妆台上的化妆品(洗浴液、洗发液、香皂)、发罩是否摆放好，废纸桶是否清理干净。 (十)检查公共卫生间是否干燥、无异味。 (十一)检查酒店的维修保养情况，具体有：维修时是否有噪音，有否影响酒店的正常营业；建立设备的维修保养制度，有计划地进行维修保养工作。 (十二)检查客务各部门的工作，注意迎送，开房，行李运送及保管，结帐、询问等方面的工作是否细致、有效率、员工态度是否和善等等。 (十三)有时，总经
12、理在深夜还要做突然检查。此时检查的项目有：总台、客房、保安、管家部等夜班工作人员是否在岗位上履行职责；门有没有锁好、灯有没有关闭；有没有危险的、不安全的因素存在等等。总经理要将这些检查的情况，包括好的、差的都记录下来，并传达到有关部门，给他们明确的指示。 五、加强安全管理 总经理必须定期或不定期地召开安全会议，研究保安问题，指示有关部门和人员进行消防系统和设施的安全检查，进行消防演习；制订严格的保安制度、 消防制度；要使每个干部和职工都予以重视，并使客人了解和合作，使安全工作建立在牢固的基础上。 六、妥善处理公共关系 酒店常被人称为社会中的社会，每天来酒店的人川流不息，各方面的人士都有，如何处
13、理好这些关系将对酒店的生意和声誉有重要影响。总经理在此方面应努力做到； (一)亲自接待。下榻酒店的客人里有时会有国内、国外的一些重要客人，对于这些客人总经理要亲自参加接待，有时还要向他们介绍酒店的情况。 (二)积极“公关”。这项工作包含多方面的工作，如： (1)旅行社经理，各旅游交通单位的负责人，各大公司的董事经理人住本店时，总经理要亲自参加接待，给予他们较高的礼遇和优待，因为他们将会给酒 店带来生意，因此必须积极主动地做好他们的工作。 (2)关照常客、熟客。熟客、常客是酒店较稳定的客源，总经理亲自关照他们，对拉住他们，发展客源有极大好处。 (3)总经理应在酒店客人最旺的时候出现在公共场所，向
14、客人自我介绍，征求宾客意见，主动向他们介绍酒店的情况，给他们留下一个好的印象，争取他 们再来。 (3)处理好各方面的关系。这些关系主要有新闻界、环境保护、检疫、公安、海关、街道、派出所等，另外还有各个有业务关系的单位。饭店的工作是靠各个单位的支持才得以比较顺利地经营的，处理好与他们的关系，取得他们的支持，对饭店的经营管理、顺利开展业务，将会带来好处。 七、审阅文件、处理投诉 总经理每天必须安排一定的时间来阅读文件，审查报告，处理投诉。 (一)对中央、省、市和主管部门及有关部门的文件、报纸等要安排时间阅读，关心和了解国家大事，掌握国家的方针、政策、法令、掌握文件精神，保持与中央和地方政府步调一致
15、。 (二)饭店各部门经常有许多业务、工作报告，计划上报总经理，总经理必须及时审阅、明确指示，批转有关部门落实、执行或处理，不可贻误工作。 (三)总经理常会接待许多投诉、对这些投诉总经理要作调查了解，掌握材料，提出处理的意见，批转有关部门处理，并将处理结果回复给客人，向客人致谢。 (四)总经理每天必须有一定的时间让自己静下来，思考问题，整理一下思绪，然后进行新的策划。总经理不应是一个整天忙碌于事事务务者，他对酒店的一切应是敏感的，他必须发布带有指导性的决策，使酒店不断取得新的成功。 八、处理好人际关系 如何发挥人的主观能动作用，发挥良好的工作效率，是酒店管理者的一项重要任务，更是总经理的一项重要工作。在此方面上总经理要做到： (一)以身作则做个好的榜样。榜样的力量是无穷的。如果总经理是以店为家，工作勤勉的，那么大多数部属就不敢偷懒；如果总经理工作是谨慎的、深人的、细致的，部属就会跟着深入细致，因此，总经理要做一个好的榜样，带领部属共同前进。 (二)选贤任能。人才的开发是一项重要的任务，它关系
