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1、课程知识架构第一讲 应急信息管理概论一、应急信息内涵1.应急信息相关概念2.应急信息分类3.应急信息需求者二、应急信息的特征三、应急信息管理的原则1.真实性原则2.整体性原则3.整序性原则4.及时性原则5.公开性原则第二讲 应急信息管理过程.一、应急管理过程分析1.预防1）突发事件征兆信息的监测2）突发事件预警系统的建立3）危机预控2.准备 1）培养危机意识2）制定应急信息管理计划3）编制应急信息管理手册4）建立应急信息管理数据库5）危机识别3.应对4.恢复5.应急信息评估二、应急信息过程分析（一）应急信息采集1.应急信息采集及作用2.应急信息采集的要求3.应急信息采集的来源4.应急信息采集的
2、渠道5.应急信息采集的内容 6.应急信息采集的方式（二）应急信息加工1.应急信息加工及作用 2.应急信息加工的要求3.应急信息加工的程序 （三）应急信息传递 1.应急信息传递及作用2.应急信息传递的原则3.应急信息传递的主要问题4.提高应急信息传递质量的办法（四）应急信息分析1.应急信息分析及作用2.应急信息分析的要求3.应急信息分析的内容4.应急信息分析程序5.应急信息分析的方法6.应急信息分析需要考虑的因素（五）应急信息利用1.应急信息利用及作用 2.应急信息利用的原则3.应急信息利用的主要问题（六）应急信息公开. 1 应急信息公开及作用2 应急信息公开的方式和要求（七） 应急信息反馈1.
3、应急信息反馈及作用2.应急信息反馈的要求第三讲 应急信息管理机制与系统一、 应急信息管理机制建设一是应急信息管理主体建设二是应急信息管理机制建设突发事件上行应急信息管理机制1. 突发事件上行信息的基本流程2. 突发事件上行信息的收集3. 突发事件上行信息的分析突发事件应急信息下行管理机制1.突发事件预警机制和大众媒体突发事件发布与传播流程2.突发事件预警应急信息统一发布系统突发事件应急信息分流管理机制.1.加大突发事件信息的公开制度建设2.加强对媒体的引导和管理二、应急信息管理系统建设（一）预警信息子系统1.应急信息监测分系统2.应急信息发布分系统3.综合性报警平台（二）应急管理知识信息子系统
4、1.城市应急信息资源库 城市共享的应急管理基础信息库 城市灾害危险源分布数据库 各类具体突发事件信息案例库 应急预案 2. 应急决策支持分系统应急决策的约束条件 应急决策支持分系统的建立 （三） 应急反应信息子系统1. 指挥分系统(1) 指挥机构及其运行机制应急管理委员会 特别突发事件应急指挥中心 专家委员会 (2)指挥原则 2. 行动分系统(1) 机构组成及其功能专业职能部门 辅助系统 应急管理办公室综合协调部门 (2)协调机制及其完善 3.资源保障分系统人力资源 财力资源物资资源（四） 恢复信息子系统 1. 善后救助分系统：恢复重建；政府赔偿；心理救助2. 宣传教育分系统（1） 开展危机警
5、示宣传危机警示宣传的主要方式开展危机警示宣传应注意的主要问题 （2） 开展危机教育培训危机教育培训的主要类型危机教育的基本内容与方法开展危机教育培训应注意的主要问题 3. 总结完善分系统第四讲 危机沟通概述一、 危机沟通的内涵1. 沟通、信息沟通与危机沟通2. 危机沟通的特点3. 危机沟通机制二、 危机沟通的作用、功能1.危机沟通作用2.危机沟通的功能 三、危机沟通的分类1应急管理者与突发事件相关者之间的信息沟通2政府管理机构内部的信息沟通政府机构内部纵向的信息沟通政府机构内部横向的信息沟通3政府与受事件影响的公众之间的信息沟通四、危机沟通的原则1.主动沟通2.坦诚沟通 3.尽快沟通 五、危机
6、沟通的发展（一）公共安全管理沟通的发展历程（二）公共安全管理沟通的现状分析第五讲 危机沟通利益相关方 一、 危机沟通中的政府1. 政府在危机沟通中的角色和职责2.政府在危机沟通中的表现二、危机沟通中的公众（一）突发事件中的公众心理与行为（二）危机沟通中公众的角色与功能（三）公共在危机沟通中的表现及问题三、危机沟通中的媒体（一）媒体在危机沟通中的角色（二）媒体在危机沟通中的表现第六讲 危机沟通实务一、危机沟通战略与战术 二、危机沟通要素三、危机沟通的方法与技巧四、危机沟通的渠道和层次 五、危机沟通步骤六、不同应急管理阶段的沟通方式和策略第七讲 危机沟通中的媒体管理一、 危机沟通与媒体管理（一）媒
7、体管理概述（二）危机沟通中如何利用媒体二、 新闻发布会与发言人（一）新闻发布会（二）新闻发言人三、媒体管理基本技巧（一）泄洪模式 （二）媒体信息的发布与调控（三）采访过程控制与话语权管理（四）失实报道的应对方法四、新兴媒体在危机沟通中的作用第 八讲 内外部沟通抚外与安内一、 外部沟通受害者的沟通应对 利益相关者的沟通应对 与受突发事件影响的公众的沟通 二、内部沟通内部沟通的作用与途径内部沟通技巧第一讲应急信息管理概论1.应急信息及相关概念应急信息是指与突发事件相关的全部信息。突发事件本身的信息、突发事件影响的信息、突发事件应对和处置信息、事后恢复和重建的信息共同构成。应急公共信息从政府层面上讲
8、，突发事件信息是指突发事件管理部门提供给公众、媒体和事件管理者的有关突发事件的各种信息。从客观需要层面上讲，公共信息是指公众需要的、政府应该向公众提供的、与突发事件相关的全部信息。公共信息的本质是它的“公共性”。“公共性”的含义是指对公众的普及性和扩散的广泛性。在突发事件发展进程中，如果公共信息的公共性不能实现，公共信息就失去了意义，从而会造成重大后果。应急公共信息管理是对突发事件公共信息的收集、分析和验证，对公众、媒体和有关方面的准确、及时的发布，获取各相关方面对突发事件管理的理解和配合，实现对重大突发公共事件的有效应对，最大限度地减少突发事件的影响。2.应急信息的分类按流向或服务对象分：上
9、行信息、下行信息、平行信息按信息受体需求分：全面应急信息上报上级政府的信息应急管理信息通报给应急管理者的信息应急公共信息发布给公众和国际社会的信息3. 应急信息的需求者（1） 受害者和可能的受害者：指突发公共事件直接危害和影响的人群，以及那些随着事件的进展很可能要波及和影响到的人们。（2） 突发公共事件的管理者：指在应对突发公共事件中承担责任的政府部门、组织和机构的人员，以及相关的非政府组织和志愿者组织的人员。（3） 上级决策者：指按照相关法律法规和应急预案要求，必修将突发公共事件信息向其报告的机关和部门（4） 利益相关的公众：指与受害者和可能的受害者有利益关系的公众，包括他们的亲属、朋友以及
10、本民族、本国家的人民以至于海外侨胞等等。（5） 国际社会：指可能受到潜在影响的其他国家或者出于人道主义关切的国家，以及负有某些相关责任的国际组织二、 应急信息的特征具有信息的所有一般特征，某些方面更突出隐蔽性：隐患，不易察觉难获性：受到各种手段限制，人类认识水平的局限时效性：只在某个时间段和空间范围内有效紧迫性：突发事件的特征决定的不确定性：受突发事件特征的制约引起扩散不可控性：突发事件公共信息的特征三、 应急信息管理的原则1. 真实性原则应急信息管理最核心的原则：所有的应急管理信息务求真实可靠；真实是信息的生命。实现的方法：信息源可靠、信息渠道可靠、信息研判过程可靠、信息核证手段与过程可靠2
11、. 整体性原则确保应急管理信息的完整性（全面）和不可或缺性。价值：正确决策的依据关注影响完整性的两种情形：主观的不完整性，比如报喜不报忧，隐藏与己不利的信息；客观的不完整性，工作不到位，条件限制得不到完整信息3. 整序性原则确保应急信息在时间链或逻辑链上的连贯性，保证正确反映事件的全貌保证方法：实现对突发事件从萌发到恢复完成的全过程不间断的信息收集、反馈，不能出现时间隔断和环节错位。4. 及时性原则保证应急信息收集的及时和在第一时间上报或发布。应急管理的特点在“急”，首先是应急信息的“急”，要严格按照要求在指定的时间内尽可能快地收集、上报或发布应急信息。5. 公开性原则严格按照中华人民共和国政
12、府信息公开条例和相关规定的要求，适时以最广泛的渠道和最合适的方式将突发事件的相关消息向社会（特定范围？）公开公开性原则是应急信息管理中最重要的原则，我们有过惨痛的教训。必须建立公众利益至上的理念，将面子、虚荣心、团体得失和个人得失抛开第二讲应急信息管理过程应急信息管理过程：一、应急管理过程分析；二、应急信息过程分析一、应急管理过程分析（一）预防：预防就是要在突发事件发生前及早发现某些征兆，将突发事件消除在萌芽状态，避免突发事件带来的损害。1突发事件征兆信息的监测：突发事件征兆信息的监测是指对内外部环境所发出的各种突发事件征兆信息的捕捉、分析和判断的过程。1.1突发事件征兆信息监测的难度突发事件
13、征兆信息的监测过程非常重要但又很有难度，如果监测失败，就会使危机由隐性上升到显性。这就要求要有较高的信息敏感度和较强的信息捕捉能力。1.2突发事件征兆信息的监测过程1.2.1信息强度分析：信息强度分析是对突发事件征兆信息的强度进行判断，决定是否要进行危机评估和警报临界点的确定。征兆信息出现的频率；征兆信息出现的种类、数量；及时的控制措施是否能有效阻止这些征兆信息的再次出现；是否有连锁反应出现。依据信息强度分析的结果，当信息强度超过一定程度时，就要进行危机评估和警报临界点的确定。1.2.2危机评估：危机评估是对突发事件发展趋向进行预测并对爆发可能性和危害程度进行估计。主要采用双因素评估法，即危害
14、度和发生概率估计。危害度可采用德尔菲技术先得出评估项目、标准和权数，再由专家打分，分数的加权平均即为危害度。发生概率估计可采用先验信息分析法，即对以前发生的突发事件历史数据进行统计，定量分析这些数据，从而确定类似概率，若没有历史数据，则可采用危机发生条件和发生概率来确定。最后确定危险指数，危险指数危害度危机发生概率。将危险指数划分为高、中、低几档，确定发出警报的临界点。1.2.3警报临界点的确定警报临界点的确定必须考虑的干预成本。一旦进入紧急状态，所付出的物质、经济、精神代价是巨大的，若干预成本高于突发事件损失则不必过早报警。2突发事件预警系统的建立建立突发事件预警系统，可以及时地收集、分析和判断突发事件征兆信息，提前发出危机预报。2.1突发事件预警系统构成：预警评价指标体系、信息系统（信息收集和信息加工）、预报系统、决策系统2.2突发事件预警系统的设计和工作流程2.3突发事件预警系统各部分功能（1）信息系统：信息收集子系统、信息加工子系统信息系统的主要功能是收集各种可能与突发事件相关的信息，并进行初步整理、加工。设计时一定要保证信息收集的全面性，范围需涵盖所有可能的危机风险源，而且渠道也应该是多种多样的。但是，广泛收集信息不代表随意、泛滥地收集，当然，也不能缩小收集的范围，有所遗漏。所以，信息收集人员的信息敏感度和能力，以及收集工具
