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1、XXXXXXXXXXXX质 量 手 册（依据ISO9001:标准编制）文件编号：DZ/SC-A-版 本 号：第A版受控状态：分 发 号：-11-01颁布 -11-01实施XXXXXXXXXXXX公布0.1质量手册实施令为健全和完善本企业质量管理体系，确保提供优质产品和服务，树立良好企业形象，提升企业在市场竞争力，依据ISO9001:标准，结合本企业实际情况，遵照国家相关法规及标准，并考虑企业所处环境及相关方期望，编制此质量手册，叙述企业质量管理体系控制活动和要求。质量手册要求了管理方针，引用了质量管理体系过程关键内容，并对质量管理体系过程和相互作用进行描述，是实施质量管理，开展质量策划、控制、
2、确保和改善活动纲领性文件，作为落实质量职能和开展质量管理法规，是全体职员质量行为规范和准则，也是提供给用户和相关方质量确保能力证据及第三方认证依据。质量手册由综合部组织编写，管理者代表审核，总经理同意。第A版质量手册现予同意颁发并于11月01日实施，全体职员必需认真学习，遵照实施。区分布署名称签 字日 期区分布署名称签 字日 期编制综合部合议合议工程部审核管理者代表同意总经理0.2任命书为落实实施ISO9001:质量管理体系 要求，加强对质量管理体系运作领导，特任命 xxxxx 为我企业管理者代表。授予管理者代表含有以下方面职责和权限：1、确保质量管理系统过程建立、实施和保持。2、确保各过程取
3、得其预期输出。3、向总经理汇报质量管理系统运行情况，包含所需改善。4、在整个企业内提倡用户要求，方便提升职员对用户要求认识。5、确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。6、和质量管理系统相关外部联络。总经理：xxxxx11月01日0.3目录0.1质量手册实施令10.2任命书20.3目录30.4质量手册修改统计51.序言61.1目标和范围61.2引用标准61.3定义及缩写61.4企业介绍61.5企业方针和目标72.质量管理体系组织结构图83.1质量职能分配表93.2职责和权限114.组织环境144.1了解组织及其环境144.2了解相关方需求和期望144.3确定质量管理体系范围144.4质
4、量管理体系及其过程155.领导作用155.1领导作用和承诺155.2质量方针165.3组织作用、职责和权限166.策划176.1应对风险和机会方法176.2质量目标及其实现策划176.3变更策划187.支持187.1资源187.2能力207.3意识207.4沟通207.5成文信息208.运行218.1运行策划和控制218.2产品和服务要求228.3产品和服务设计和开发228.4外部提供过程、产品和服务控制248.5生产和服务提供258.6产品和服务放行278.7不合格产品和服务控制279.绩效评价289.1监视、测量、分析和评价289.2内部审核299.3管理评审2910.改善3010.1总则
5、3010.2不合格和纠正方法3010.3连续改善310.4质量手册修改统计序号章节号修改内容修改生效日期修改人审批人修改单号1.序言1.1目标和范围本质量手册依据ISO9001:管理体系要求，要求了符合本企业实施质量管理体系内容和要求。a）证实并确保含有稳定地提供满足用户要求和适使用方法律法规产品和服务能力；b）经过管理体系有效实施应用，以增强用户和相关方满意；c）意在使组织能够依据法律要求、重大环境和相关方影响，实施、保持并改善管理体系，以应对风险和机遇；d）本质量手册适适用于本企业质量管理体系覆盖全部生产单位和职能部门；亦适适用于对外介绍本企业管理体系，证实本企业管理体系符合ISO9001
6、:标准要求。本手册适适用于本企业铁路保洁服务控制。本企业根据成熟用户要求和保洁步骤实施保洁，没有产品和服务设计开发活动，所以对8.3条款“产品和服务设计和开发”要求不适用，不影响企业确保产品和服务合格和增强用户满意能力或责任。本手册也适适用于本企业提供给用户质量确保能力证据及第三方认证依据。1.2引用标准下列文件及标准中条款，经过本手册引用而组成本手册条文，企业激励使用本手册各部门及业务范围，优先采取这些文件及标准最新版本。当这些文件或标准有较大变动，不适适用于本手册使用范围及目标时，企业应依据业务计划，对手册对应章节进行修订或换版，必需时，依据最新标准，对综合体系进行重新策划、改善，以适应对
7、应领域及行业各方面要求。ISO9000:质量管理体系基础和术语ISO9001:质量管理体系要求1.3定义及缩写本手册采取ISO9000:、ISO9001:及以下给出术语和定义。缩写：HXZJXXXXXXXXXXXX1.4企业介绍XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
8、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX总 经 理：XXXXXXXXXXXX企业地址：XXXXXXXXXXXX邮 编：电 话：传 真： 1.5企业方针和目标宗旨：实现社会、用户、企业和职员共赢。使命：为乘客提供良好出行环境。愿景：立足铁路保洁服务，巩固现有合作基础，主动拓展合作领域。基于企业宗旨、使命和愿景，确定质量方针和质量目标以下：质量方针：诚恳务实，创新求进；用一流服务回报社会。
9、诚恳务实：在保洁服务全过程中，和交付后服务中，认真做好保洁质量和用户服务，满足用户要求，把对用户周到服务视作我们无上光荣职责。创新求进：充足利用企业内外部质量/技术/管理信息，不停寻求和改善服务和质量体系，连续提升服务和质量体系符合性和有效性。遵守国家法律法规，实现协议要求要求，以一流服务质量赢得用户信任。质量目标： 保洁合格率95% 用户满意度85% 安全质量事故为0企业及部门具体管理目标、指标和方案见第三层次文件或统计。2.质量管理体系组织结构图总经理综合部管理者代表工程部注：生产部含车间、仓库。3.质量职能分配表3.1质量职能分配表部门过程总经理管理者代表综合部工程部4.组织环境4.1了
10、解组织及其环境4.2了解相关方需求和期望4.3确定质量管理体系范围4.4质量管理体系及其过程5.领导作用5.1领导作用和承诺5.2方针5.3组织岗位、职责和权限6.策划6.1应对风险和机遇方法6.2质量目标及其实现策划6.3变更策划7.支持7.1资源7.1.1总则7.1.2人员7.1.3基础设施7.1.4过程运行环境7.1.5监视和测量资源7.1.6组织知识7.2能力7.3意识7.4沟通7.5成文信息7.5.1总则7.5.2创建和更新7.5.3成文信息控制注：主管领导 主管部门 配合部门生产部含生产车间、仓库（续前表）部门过程总经理管理者代表综合部工程部8.运行8.1运行策划和控制8.2产品和
11、服务要求8.3产品和服务设计和开发8.4外部提供产品和服务控制8.5生产和服务提供8.5.1生产和服务提供控制8.5.2标识和可追溯性8.5.3用户或外供方财产8.5.4产品防护8.5.5交付后活动8.5.6变更控制8.6产品和服务放行8.7不合格过程输出控制9.绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则9.1.2用户满意9.1.3分析和评价9.2内部审核9.3管理评审10.改善10.1总则10.2不合格和纠正方法10.3连续改善注：主管领导 主管部门 配合部门生产部含生产车间、仓库3.2职责和权限3.2.1总经理质量职责：（1）主持企业全方面工作；（2）制订质量方针、目标，落实组织结构，采取有效方法确保各级人员全部能了解质量方针并坚持落实实施；（3）同意管理手册和程序文件；（4）确保组织内部职责和权限得到确定和沟通，确保内树立以用户为中心思想；（5）确保管理体系使用过程方法和基于风险思维进行策划，并融入企业业务过程；（6）任命管理体者代表；（7）为质量体系有效运行提供充足资源；（8）沟通有效质量、环境管理和符合质量、环境
