《常德市酒店人力资源培训手册P样本.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《常德市酒店人力资源培训手册P样本.doc（58页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、酒店人力资源培训手册目 录第一章 简 介 第二章 酒店基本知识 第三章 酒店意识 第四章 服务心理 第五章 行为规范 第六章 请您熟记 第七章 安全消防常识及食品卫生知识 第八章 电话接听与服务 第 一 章 简 介一、咱们都市常德位处湘、鄂、川、黔、渝边境，从来是军事要塞、兵家必争之地。特殊地理位置决定了常德这座古老而年青都市，在市场经济大潮中，亦然是各路英豪、各路商家挺进大西北、连接港澳台、走向海内外发财之地。建国以来，特别是改革开放十近年来，随着我市国民经济稳步健康地发展和交通基本设施逐渐完善，使*区位优势更加显现。连接东西319、207两条国道线横贯全市，长(沙)常(德)高速公路已全线开
2、通，常(德)张(家界)高速公路正在运营中，湘北干线穿过洞庭湖腹地。依照国家“十五”筹划，*是全国60个高速公路枢纽港之一，届时将有6条高速公路在*市城郊交汇并网。境内横贯东西石(门)长(沙)铁路连接焦柳、京广南来北往两大动脉，路过我市洛湛铁路正在建设中。常德城西南13公里处桃花源机场，可泊波音737、757、麦道80、82等大型客机，并已开通至北京、广州、深圳、海口等七条航线。流经境内沅水、澧水有码头36座，其中*港有500吨级码头2座，千吨级码头1座，水路南抵长沙，北通岳阳，经洞庭入长江，上达重庆，下抵上海。而今*已形成了公路、铁路、航空、水运互相补充配套立体交通网络。随着综合运送体系逐渐完
3、善，常德将成为连接湘、鄂、川、黔、渝五省(市)交通枢纽，成为西部大开发前沿阵地。常德市距省会长沙仅160公里，距世界闻名张家界自然风景区170公里，高速公路建成后，从*到两地均不到2个小时。依照中央和省委领导批示精神，*市发展目的定位为：省会长沙后花园，张家界后勤基地。到常德城区人口将突破100万，成为五省、市边境地区名副其实经济、文化、交通中心都市。常德地貌多样，气候宜人。全市三分之二以上耕地为洞庭湖淤积平原，土地肥沃，物产丰富，是湖南资源大市、农业大市和旅游胜地，也是全国有名“鱼米之乡”和“非金属矿之乡”。常德市地貌具备燕山运动特性。西北部属武陵山系之中低山区，挺拔俊秀;西南部为雪峰山余脉
4、，逶迤绵延，是华中地区天然动植物宝库。东部洞庭湖平原自古为云梦泽，水域辽阔，河湖密布，水草资源丰富，是畜禽、鱼类天然乐园。常德历史悠久，旅游资源十分丰富，自古就有“文物之邦，风景之国”美誉。境内自然风光旖旎，名胜古迹繁多，自然景观、人文景观和旅游商品融为一体。全市拥有大小景点230多处，其中先后开发了目平湖联合国自然湿地保护区，桃花源、夹山、黄山头、河洑山、花岩溪5个国家级森林公园，城头山和铁经幢2处国家重点保护文物单位。壶瓶山国家级自然保护区以及柳叶湖省级旅游度假区。风景名胜桃花源是东晋大诗人陶渊明笔下描绘人间仙境，其山水田园之美，寺观亭阁之盛，诗文碑刻之丰，历史传说之奇，举世罕见，为古今游
5、览胜地。被誉为“江南山水大观，武陵郊野公园”国家级森林公园花岩溪，山水秀丽，风光迷人，数万只白鹭出没茫茫林海、万顷翠竹之间，景色蔚为壮观，令人心旷神怡。石门前唐古刹夹山寺为千年佛教圣地和日本茶道之源，寺旁奉天玉和尚墓被明史专家认定为明末农民起义领袖李自成兵败禅隐以终墓葬。澧县城头山遗迹是65前远古人类生活缩影。中华人民共和国常德诗墙以城区新建沅江防洪大堤为载体，依照历代名贤题咏*诗词，由一批知名书画家、雕刻家书写、绘画、雕刻而成，堪称“中华一绝”，为古城增添了一道独具特色人文景观。诗墙全长2500米，临江而立，楼台点缀，气势恢宏，有“三绝诗书画，一墙天地人”赞誉。7月被吉尼斯总部授予“世界上最
6、长诗词碑刻”称号。古往今来，常德人热忱地迎送过屈原、宋玉、陶渊明、司马相如、李白、刘禹锡、范仲庵、钟相、杨幺、张献忠、王仕祯、李自成、周恩来、郭沫若、贺龙、任弼时、王震等一大批伟大人物。江泽民、李鹏、朱镕基、李瑞环等党和国家领导曾多次莅临常德视察指引工作。二、咱们酒店*国际大酒店是由*国际大酒店有限公司全资投资，按国际五星级酒店规范兴建酒店。楼高19层，占地建筑面积三千二百多平方米，是集餐饮、客房、娱乐、休闲为一体涉外商务酒店。酒店有装修豪华，设备一流各类客房228套。餐饮部设有中、西餐厅，荟萃国内外典型菜系，各类包房典雅别致，可容纳900人多人同步就餐。桑拿中心、会所、歌舞厅等休闲娱乐场合皆
7、是客人抱负去处。酒店引进知名北京酒店管理公司作全面经营管理。“争同业典范、创国际一流”是*国际人矢志不渝追求，更是*国际大酒店永恒和郑重承诺。组织机构：三、酒店各部重要职能1、总经理办公室(Executive Office)总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要沟通上下、联系左右、协调内外作用。详细负责各类文献打印、收发、归档工作，负责解决各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等详细事宜，安排酒店高档管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会会议纪要及发放工作。总经理办公室下设宿舍楼。Tel:2、人力资源部(Hum
8、an Resource Department)人事部重要工作是环绕着酒店经营和管理这个中心展开，通过招聘、录取、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议解决等各项管理活动，谋求人与事科学结合和人与人之间紧密结合。达到提高员工整体素质，优化队伍构造，充分调动员工积极性、创造性，最大也许提高员工工作效率目。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、员工更衣室。Tel:3、保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、财产安全主管部门，负责全酒店安全保卫和消防安全工作。制定酒店关于安全各项规章制度和安全保卫工作筹划，做好安全防范工作，防止各种刑事案
9、件、治安事件、消防事件工作。酒店消防设施重要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及各种消防器材。酒店内火警报警电话为66119，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工生命财产安全。Tel:66110(机动室) 660284、采购部(Purchasing Department)采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资发放工作，为全酒店营运提供全方位物资保障。Tel:5、工程部(Eegineering Department)工程部是酒店设施设备主管部门。觉得酒店提供良好设施设备为目，进行有效能源控制、动力供应及设备设施运营及维修工作。Tel:6、营销部(Sales & Make
10、ting Department)营销部是协助酒店制定营销筹划，并保障筹划对的贯彻和实行。涉及拟定公司目的市场，指定销售方针与方略，实行并执行既定方针。并对各种会议客人接待工作，协助对账款催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店对外宣传策划工作。Tel:7、客房部(HSK)客房部是酒店重要营业部门之一，客房服务水平是酒店服务水平和管理水平反映，客房部经营好坏直接关系着酒店整个名誉及经营效果，是酒店经营过程中重中之中。客房部重要功能是为客人提供舒服客房及安全保障。客房部工作，直接影响到酒店整体名誉及服务形象。客房部下设PA、洗衣房。Tel:10、前厅部(Front Office)前厅部是酒店以房
11、务运做为中心营业部门，具备负责实行酒店运营筹划并直接提供各种对客服务功能。前台是酒店神经中枢，是酒店与客人之间桥梁。前厅部下设总服务台(询问、接待、预定)、行李处、商务(票务)中心、总机等四个分部门，通过前台一系列业务程序和服务环节，使客人能顺利抵店，并在住店过程中，享有酒店提供高效优质服务。Tel:11、餐饮部(Food and Beverage Department)酒店餐饮重要功能是为客人提供各种菜品和舒服就餐环境及服务。餐饮部下设中餐部、西餐部、美食街、酒水部。Tel:12、康乐部(Recreation Department)康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要综合性营业部门，康乐部下
12、辖KTV、上午会所、桑拿、美容美发和网球等娱乐、健身项目。Tel:13、财务部(Accounting Department)财务部是执行酒店成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店当代化管理一种重要标志，计算机系统肩负着酒店各种财务数据和信息解决和分析任务。酒店计算机系统在财务会计、物资管理、经营记录、分析、自动结算费用等方面得到大量应用。财务部下设、收银组、仓库组、成本控制组、应收组。Tel:四、酒店产品知识：第 二 章酒 店 基 本 知 识一、酒店基本概念(一)酒店基本定义饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一
13、词原为法语，指是法国贵族在乡下招待宾客别墅。日后欧美酒店业沿用了这一名词。在国内，由于地区和习惯上差别，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等各种不同叫法。酒店是以建筑物为凭借，重要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之关于各种服务项目，向客人提供服务一种专门场合。换言之，酒店就是运用空间设备、场合和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而获得经济效益和社会效益一种经济实体。酒店发展历程生产力发展增进了酒店行业发展。一方面是货币产生，商品交易及商人商业活动，这种活动产生是酒店开端必备条件，日后随着商品活动使人类扩大活动范畴，从而产生居
14、住等更多需求，也就使酒店基本功能日益增长，这从酒店四个发展阶段不难发现。第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国产业革命增进了生产力发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店接待对象重要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目为非赚钱，常建于都市，铁路沿线。同步由于蒸汽机浮现，商品进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店开设位置有所变化。第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国浮现，其位置在于都市中心或公路旁，此时酒店已能提
15、供舒服、便利、清洁服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始浮现。第四个时期：当代酒店时期始于20世纪40年代，直到当前。此时酒店具备某些明显特点，如酒店连锁经营、酒店市场定位更为专业化、各类型酒店充分运用高科技(在客房装上互联网、使用新型装饰材料等);同步宾客规定酒店提供更为个性化服务。(二)酒店分类和级别划分1、酒店分类(1)酒店分类商务性酒店。它重要以接待从事商务活动客人为主，是为商务活动服务。此类客人对酒店地理位置规定较高，规定酒店接近城区或商业中心区。其客流量普通不受季节影响而产生大变化。商务性酒店设施设备齐全、服务功能较为完善。度假性酒店。它以接待休假客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营季节性较强。度假性酒店规定有较完善娱乐设备。长住性酒店。为租居者提供较长时间食宿服务。此类酒店客房多采用家庭式构造，以套房为主，房间大者可供一种家庭使用，小者有仅供一人使
