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1、成都XXXX司编号：L0G0-17程序文件版本：II服务和交付控制程序页码：1/4目录1目的范围范围月通13目瞰责2谑斑演 3期责作程序4淀涌关文件5 7工倏程照录6相关文件7质量记录4342113更改名更改单号更改页更改条款更改人21更改编号更改单号更改页更改条款更改人成都XXXX司编号：L0G0-17程序文件版本：II1 1 AK服务和交件第韶程序页码：2/41目的2适用范围通过对服务基本领项的明确和管用控戳责确保顾客的需求得到充分满足。2适用范围4定义适用于产品交付过程的控制、货呼性作喔铮产品的处理以及产品的售后服务及信息反应。6相关文件3职责7 质量记录3.1采购物流部负责服务工作的归
2、口管理。3.3 办公室负责回收货款确实认及开具相应票据。3.4 相关部门配合实施服务工作。4定义无5工作程序5.1产品交付控制编制/日期：文U云海/2002.L5审核/日期:批准/日期:采购物流部根据合同靖窜睇较顾客要求，开具产品送货单交成品库库管员,库管员根据产品送货单上填写的产品要求，按库房管理制度“先进先出”的原那么发货,填写产品出库单并建立发货记录台帐。产品送货单由销售员签字后与产品同时送顾客处外理交付确认手续；出品送货单一式四联由顾客留存其中一联，另三联返公司分别由销售员、办公室、库管员保存。5. 12销看员直1接护送汽车到达顾客仓库的产海仓库保管员根据产品出席单办理专发迷主付确认手
3、续，经其他方式发送给顾客的产品，由销售趾踪。更改条款另按协定办理由库、更改人在产品交付过程中，应严格执行产品防护管理方法。5.1 . 4采购物流部定期对交货状况进行统计分析，作出趋势图并查找原因,必要时应采取相 应的纠正/预防措施。5.2 货款回收管理采购物流部随时了解货款的拖欠和回款情况，根据合同的规定及时与顾客就货款的金成都XXXX司编号：L0G0-17程序文件版本：IIII 7服务和交付考制程序页码：3/4额、交付方式等进行沟通，确保货款网安畲制嘱围5. 2. 2办公室根据采购物流部提供的U孽:瞧，负责与顾客进行货款对帐、向顾客提供公 司开户行名称及公司银行帐户号、开昌收整号据。5. 3
4、顾客投诉及抱怨处理工作程序当客户来电、来函、来人对公司有品晡集阿区进行了解，或对产品质量、交货及服务 等投诉、抱怨时，接待员应积极回答零客置量电费记录在顾客信息登记表里，及时反 馈给相关部门。责任部门接到信息后，必须及时对有关信息进行分析，按纠正预防及持 续改进控制程序要求进行处理。采购物流部及时将处理情况反应给顾客，并向客户做好 解释安抚工作。5. 4服务. 1上门服务编制/日期：刘云海采购物流部接到顾客要不科那叫赚行服务的通知后应立即通知相关部门，相关人员必 须按顾客要求的时间到过:现揶雅九糊卷，于:由采购物流部与顾客切卜商处理意见和方法，服 务后并做好相应的记录。 受控状态2服务的资源配
5、置 5. 4. 2.1服务人员的培训按人力资源管理程序要求进行,必须经过相关培训及考核合格后并参加售后悭羌七归资源时，成满足顾客要工猊要的各种相关资源。5. 4 2. 2当客尸要求提供一具、检具、等相关5. 4 2. 3 3司应为服务人员配置开展服务所需5. 4 3服务汇总卜冲牌ft噪购物啾朦敞集的腰客转惠及卜冲牌ft噪购物啾朦敞集的腰客转惠及服务情漉遨健总、分析，牖改魂务总,结报告；同时结合顾客需求情况及纠正预防及持续改进控制程序要求提出服务改进意 见，报公司总经理签署意见后分发至相关部门开展今后的服务工作。5. 5退货产品处理5. 5.1采购物流部负责与顾客联系办理退货产品的相关手续，了解
6、退货原因。生产部将退回产品分区域、分类码放整齐，作好“待处理”标识；及时将退回原因、顾客要求以及产品状况等，对退货产品进行记录并报技质部。技质部根据不合格品控制程序对退货产 品进成都XXXX司编号：L0G0-17程序文件版本：II1 1 7服务和交付痒副程序页码：4/4行复验确认；由检验员负责填写不用格超靖量I报主管人员审批。由生产部负责对复 验确认后的不合格品进行标识、隔离为按颉春合格品处置单上技质部签署的意见进行处置。4定义5. 5.2技质部会同相关部门根据检测缚果空用灌痒品质量问题产生的原因进行分析，提出 纠正预防措施，并按纠正预防及持罐改瘠葵蔓程序执行。6相关文件，6.1库房管理制度7 质量记录6.2人力资源控制程序3纠正预防及持续改进控制程序6.4不合格品控制程序6.5 产品标识和可追6.6 产品防护管理办6.7 产品标识和可追6.8 产品防护管理办性端摘粗翻:审核/日期:文 U 云海批准/日期:受控状态7质量记录1顾客信息登记表5.2 库房管理台帐产品出库单广晶送货单货款回收登记台帐不合格品处置单服务总结报告更改编号更改单号更改页更改条款更改人7.47.57.67. 7
