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1、北京真顺园别墅物业管理方案 二零一三年一月一日目 录第一章 项目概况第二章 物业管理的总体构想一、 总体目标二、 服务承诺三、 组织架构和人员配置四、 费用预算第三章 管理内容和操作标准一、 物业交付前的管理计划二、 物业交付后的管理计划三、 对客服务四、 二次装修管理五、 空置房管理六、 增值服务七、 管理工作物资装备第四章 职能部门管理职责第五章 人员选拔和培训管理第六章 维修基金的管理与使用第七章 房屋的承接查验第八章 便民活动第九章 提高管理服务水平新设想真顺园别墅物业管理方案第一章 项目概况真顺园项目位于昌平区崔村，是集住宅别墅，商业和中华将军书画院为一体的综合社区。其中住宅别墅15
2、0余栋，将军书画院一栋，商业楼2栋。第二章 物业管理的总体构想一、 总体目标服务质量是企业生存之本，管理处必须贯彻以下标准：管理无空档，服务有标准，投诉有反馈，办事有时限，考核不迁就，奖惩有力度，满意见真情。物业管理要上水平，就要在发挥社区整体作用上下功夫，形成物业公司，社区居委会、街道办事处、公安派出所、开发公司和业主等部门紧密联系的“共建”机制。二、 服务承诺我公司将本着“以人为本，科学管理，依法办事，真诚服务”为宗旨，在真顺园别墅园区管理中采用半军事化管理以外，始终强调把服务业主（住户）作为管理的重心。我们将在完善服务体系，提高服务层次，改进服务质量等方面采取一系列新举措，全面接管真顺园
3、别墅园区后，将按照全国城市物业管理示范住宅小区3级标准以及物业管理委托合同的有关条款认真执行，全面提升，切实为业主创造一个和谐、安宁、温馨的宜居环境。做好房屋的维护管理和相关协调工作，尽最大能力解决开发公司的后期遗留问题，协调好开发和业主的关系。三、 组织架构和人员配置（一）管理处组织机构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。本“物业服务中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、客服部、秩序部、工程部、环境部5个部门。其优点是集管理和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要
4、求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。（二）管理人员的配备人员数量职责经理1名全面负责别墅园区的日常事务管理。主管2名负责别墅园区的检查、各部门服务工作监管等。维修工4名负责别墅园区日常水电工程维修及业主家入户服务工作。保洁5名负责别墅园区的公共卫生，全日制保洁保安6名负责园区消防、安全秩序和车辆管理客服3名负责业主家相关事宜的处理与协调工作。厨师2名负责项目员工餐的制做会计1名负责项目各项费用的收取和缴纳物业服务中心共计配备24人。四、物业收费价格及收支测算（一）物业管理服务费用（不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用）1、综合管理服务费；2、车辆管理费；3、二次房屋装修垃
5、圾清运费；4、特约服务收费：参阅入户维修收费标准；5、物业管理服务收费标准按市（区）物委批复文件执行；6、业主出租物业时，物业管理服务费用由业主或承租人交纳；乙方转让物业时，须交清转让之前的各项物业管理服务费用。（二）物业收费以物委批文为准，以现金的方式向业主收取。（三）物业费收入测算收入项目计算方式金额备注物业费1.5元*370平米*12月*150栋999000元（三）物业费支出测算项目计算方式金额备注人员工资24人*3万/年720000元行政办公费10000元公共维修、公用水电50000元绿化保洁费20000元保安费5000元生活垃圾清运费30000元社区文化费5000元其他费用1500元
6、保险40000元税率5.5%54450元第三章 物业管理内容和操作标准一、物业交付前的管理计划（一）确定方案后，立即组建物业前期介入领导班子，招聘相应管理人员、水电技工、保安人员，并安排提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为建设单位和业主解决后顾之忧。二、物业交付后的管理计划（一）建立整理庄园各处建筑、楼宇的详细资料，组织整理设备档案，资料档案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。（二）依据相关文件及本别墅区住宅特点制定真顺园别墅业主公约，真顺园别墅业主手册，真顺园别墅装修管理手册真顺园别墅
7、物业服务岗位职责，以及员工的各项规章制度。（三）协助开发建设单位提出楼宇公共设施、设备的整改要求。（四）制订详细的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，水电设施、设备巡检计划，公共照明维护计划，监控与消防系统维护计划等。（五）规范各部门的日常管理工作，做好人员调配岗位培训，一个月内领导班子到位，三个月内相应员工必须全部到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。（六）入住时应帮助业主检查房屋质量，协助建设单位做好验收交接，签好入住房验收单。（七）根据园区规划布局，初步制定项目各项管理程序。三、对客服务（一）设接待处，白天有专职管理员接待业主或客户，处理服务范围内的公共性事务，受理业主或客
8、户的咨询和投诉。服务做到“十二字方针”（即礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等）。（二）保安服务： 1、保安人员着装统一、整齐，待人要文明礼貌、热情。2、保安二班制：实行24小时值班和巡逻。3、门卫进出管理要严格，来访客人要登记，搬迁货物需由业主开具证明条。4、充分发挥真顺园别墅24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、重要出入口电控防盗锁，搞好社区智能化管理。5、做好消防工作，建立防火、防盗责任制，定期检查消防器械。6、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。7、配有消防系统设施设备，能随时启用。8、真顺园别墅区内出入口设有明显标志，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志，订有突发火灾应急
9、方案，设立消防疏散示意图，照明设施引路标志完好，紧急疏散通道畅通。9、加强与临近派出所联系，建立联防，共同维护楼区安全，以创造良好治安环境。10、车辆进出园区实行收发卡制度，并由保安员专人指挥进入园区，外来车辆未经许可不得入园，自行车、摩托车和电动车派专人，定点停放管理。（三）、环境服务工作：1、生活区实行全日制保洁，按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装，定点堆放、定时定期清运。2、突发特殊天气时清除园区内主要道路积水、积雪、积冰，确保通行。3、二次装修房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画、乱张贴广告，无擅自占用和堆放杂物现象。4、做好供水卫生检查，并做好水质检报告书；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季
10、度检查1次，及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年要清理一次。5、聘请专职园艺工对园内的绿化进行细心保养和修整，按照绿化的不同品种、不同习俗、不同季节、不同生长期，适时确定不同的养护重点，制定不同的养护计划，为真顺园提供一个优雅的环境。6、与市政环卫部门搞好关系，将园区内部与外围的环境绿化工作做好。（四）设备设施维修和养护服务：1、房屋质量，设备设施维修在保修期内应及时反馈给建设单位，协助建设单位与业主的沟通，便于做好保修工作。2、与业主协商做好房屋公共部位与设备设施的定期保养、保修以使得到保值增值。3、建立设备台帐，并设置相应标志，以便维修保养。4、公共照明及线路，水电维修，安防监控网络，每
11、天完成1次巡查养护，所有设备均按维保计划进行维保。5、服务中心每天应派管理人员到楼宇现场检查一次，对于存在问题，及时提出整改。6、做到小修，业主随叫随到；中修不过夜，大修不超过三天；急修20分钟内赶到现场，及时率100%，返修率不高于1%，及时回访，了解业主的反馈信息。四、二次装修管理加强初次装修和二次装修跟踪管理，服务中心要与业主签订装修有关规定的协议，上下午各检查一次，协调好邻里关系，引导业主按规定进行装修，共同维护业主的生命财产安全及房屋质量。五、空置房管理1、空置房的登记建档与收费：A、经物业接管的空置房由主管安排管理员进行登记造册；B、管理员将空置房记在空置房记表内；C、管理员制作空
12、置房动态表，每月5日前报综合管理部备案；D、空置房的收费时间是从通知业主办理入住手续次日开始计费收取。2、空置房的维护：A、充分了解房屋的破损规律，有利于科学地管理空置房。其破损规律是：新建房屋的头十年，特别是头三年内的房屋发生破损的几率是比较高的，尤其是头一年的空置房，如果管理不到位，房屋的隐性破损是很大的，对房屋的未来使用安全尤为重要；B、管理员根据季节变化，定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时就进行烘干处理，防止墙面、天花板发霉、木制品生虫及变形。C、对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在雨季期间应注意防潮，防止木器发霉、变形。D、参照有关电器使用说明书，
13、定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，并在调试后及时关闭电源。F、管理员每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。对于精装修的房屋保洁部应视情况定期与业主（住户）约定对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。G、管理员在巡视时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况要及时向服务中心主管汇报。六、增值服务为方便业主（住户），建立服务热线电话，积极开展代购飞机票、火车票，代请保姆、代请钟点工、代订鲜花等便民增值服务。七、开展管理工作的物资准备为了保证物业管理工作的正常开展，有坚强的物质保障基础，根据行规，物业管理开办物资由开发建设单位投入，并遵循实用，节约的原则，拟具体配置如下：（一）办公及培训类序号 备品名称 单位 数量 备注1 办公桌椅 张 9 2 文件柜 个 6 3 保险柜 个 1 4 电脑 台 9 5 打印机 台 1 6 电话机 部 9 7 空调 台 5 8 电风扇 台 5 9 饮水机 台 5 10 宣传栏 个 2 11 其他用品 （二）机电维修类序号 备品名称 单位 数量 备注1 电工工具 套 3 2 水工工具 套 3 3 人字梯 架 2 4 疏通机 台 1 5 冲击钻 台 1 6 手电钻 台 1 其他（三）保安装备类序号 备品名
