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1、第一单元 客户服务管理的认知分组讨论:服务经理面临的挑战你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难 以解决的客户问题、员工的 情绪低落、服务能力低下。 当遇到这些 挑战的时候你是如何应对的 ?服务经理面临的挑战 员工招聘及培训 服务能力合理分配 组织文化 服务热情的提升 客户期望值的提升 服务质量的监控 服务需求的波动 海量投诉的压力 服务技能参差不齐 不合理的客户 需求 超负荷工作的影响 竞争对手的压力 客户服务的构成 硬件 设施 辅助用品 显性服务 隐性服务 服务管理的八大要素 传递 系统 设施设计 服务地点 能力规划 服务接触 服务质量 能力与需求 管理 客户信息 案例
2、分析：苏第斯医院 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉分组讨论： 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？客户服务管理的特性 客户服务过程的参与性 服务的生产和消费同时发生 服务产品 的易逝性 人员管理的特殊性 服务产品的无形性 衡量服务产出的复杂性广告沟通服务经理的角色与职客户到达客户离开质量测量服务投入选择基础质量评估：质量标准人员管理： 授权态度培服务构成：硬件设施辅助用品显性服务隐性服务服务需求： 感知需求需 求波动服务过程： 虜孑客户参与服务接触改变需求/服务运营经理生产职能：监督控制过程忑
3、 营销职能：客户互动蚩Q富计划供应需求控制*1服务产出如何获取服务品牌的竞争优 势成本领先战略集中定位战略差异化战略运用信息技术提升服务品质设置行业进入障碍创造收入客户服务新技术的挑战服务流程的自动化控制新技术的数据库资产应用过程金牌客户服务的标对客户表不帮助客户解决问题提供个性迅速响应客持续提供优 质的服务第二单元客户服务质量管理丄客户服务质量的五大要素有形度反应度专业度同理度信赖度如何看待服务要 素企业眼中的服务客户素客度户 素有形度的期望值公司如何看待服务要16反应度4.142044.005530 33555 104.1.755 20 254.043.64.183.84相对重要性4.24
4、.4相对重要性4.64.8价格导向型服务导向型道德导向型效率导向型客户的满意度评估口碑氐于期望 ES PS出期望ES PS 满足期望ES = PS务(ES)感知服务与客户期望值的差 距(PS)务质量要素1,信赖度2,反应度3,专业度4,同理度5，服质度量个人需服务口碑4ill差距1差距差距差距个人需要服务期望服务感知服务传递（之前和之后的接触管理层对于客户期望的感知过去经历对客户外部沟通差距4将感知转化为服务质量规范第三单元服务人员的管理技巧服务接触中的三个角色三个角色的控制协调服务组织支配的服务接触员工缺乏自主权 , 不能提供个性化服务 服务代表支 配的服务接触难以掌控服务质量 客户支配的服
5、务接触 自助服务使客户可以自己掌控对 服务的选择 结论:满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡 如何创造客户至尊的企业文化 共同的价值观 酋长 的故事 管理者的支持 榜样的力量 团队的合作 创造自我领导小组 服务代表的选拔聘用 挑选具备服 务导向的员工 服务代表的面试技巧 注重员工的服务技能 培训 服务代表的激励与授权承认价 值创造良好的内部服务环境 关心员 工的生活 创造良好工作环境建立员工满意度调查提升内部服务质量鼓励员工参与管理减轻员工工作负担清除垃圾员工 有积极性有能力 的员工 有能力没有积极性的员工 有积极性没有能力的员工 没有积 极性没有能力的员工 创建客户服 务导向 客户与员工对服务感知的 差异顾客期望得到个性化关注和理解 员工将客户视为一个群体员工与管理者对服务目标感知的差管理者追求服务数量和效率员工追求服务质量和对客户的理解 管理者对服务的重视创建服务导向 管理服务价值链创造企业利润内部 服务 质量客户 的满 意度客户 的忠 诚度利润 增长获得 能力内部质量驱动员工满意员工满意度导致员工保留率和工作效率 员工保留率和工作效率导致服务价值服 务价值导致客户满意度 客户满意度导致客户忠诚客户忠诚导致 企业效益和成长
