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1、让大堂副理发挥真正的作用_前厅管理大堂副理作为酒店的管理人员，代表酒店与客人进行直接的、面对面的接触，负责向客人提供及时周到的服务，并在必要的时候，调动酒店的所有资源以应对客人的紧急需要，具有十分重要的作用。在实行星级制度之前，中国的酒店里还没有大堂副理的职位。大约在上个世纪90年代初，大堂副理开始纷纷在中国的酒店里出现。日本虽然没有对酒店实行星级管理制度，但在日本的酒店里同样有大堂副理一职。然而，中日两国大堂副理的地位似乎略有不同，根据我的了解，中国的大堂副理通常属于酒店前台部门的一个重要职位，并不直接对酒店的总经理负责，而日本的大堂副理基本上都属于酒店的总经理直接任命的一名酒店的高级管理人
2、员。这种地位的差异性单纯反映了在酒店管理部门的设置上的差异性，并无孰优孰劣之分。因为尽管在地位上有微小差异，但是在工作职责的界定上是基本一致的，那就是作为酒店的管理人员代表酒店与客人进行直接的、面对面的接触，负责向客人提供及时周到的服务，并且在必要的时候，调动酒店的所有资源以应付客人的紧急需要。我觉得，中日两国在大堂副理的差异上，更多的是体现在职责的履行上。根据我的观察，好像日本的大堂副理职责履行得更为积极彻底，而中国在这方面似乎还有待改进，或者，从另一个角度说，有些中国的酒店并没有完全执行大堂副理制度。比如，大堂副理24小时值班制度，在日本，这是一条必须严格执行的制度。但在中国，对于有些酒店
3、来说，这似乎只是一条写在纸上的规定。去年年底的时候，我曾在大理的M酒店住过，这是一家四星级酒店，酒店的服务指南上清楚地用中、英、日三种语言告诉所有的住店客人，他们的大堂副理一周7天、一天24小时随时向客人提供热情周到的服务。然而当我在早上6点多钟致电大堂副理让他们找个行李生给我搬一下行李时，却是无论如何都找不到人。M酒店的情形似乎并非偶然。事实上，这种找不到大堂副理的情形在我2002年的中国之行中多次遇到，比如丽江的GF酒店、承德的LL酒店、西安的GX酒店、深圳的YA酒店、北京的GJ饭店、锡林浩特的XM酒店等等。就我的个人经验而言，我在中国入住酒店的时候，大多数的情况下，酒店大堂副理的大班台后
4、面都是空空如也，不知道他们是否是处理别的客人的问题去了。需要说明的是，这些酒店基本都是三星或以上的星级酒店，而不是一般的酒店。这种情形的普遍性反映了中国酒店管理上的缺漏。在大堂副理经常离岗的情况下，必定有为数不少的客人的需求没法得到满足和关照，因此，要客人对这样的酒店满意可能会是一件比较难的事情。另一方面，根据我的观察，除了离岗之外，有些大堂副理的表现也有尚待改进之处。大堂副理作为与客人面对面接触的酒店高级管理人员，直接代表酒店的形象，虽然不必像一般的服务生那样谦卑和谨慎，但是友善、热忱和自信还是应该的，特别重要的是，应该要有一种姿态，愿意随时为客人提供热情周到的服务。然而，有时候我会发现中国
5、酒店里大堂副理的位置上坐着的人士正神秘地对着电话在小声地讲着什么，忽然大声地爆发出一阵笑声，后又恢复神秘状，整个过程旁若无人，让人莫名惊诧。有的时候，这些人干脆就拿着大堂副理位置上的电话长谈，让客人半小时都没有办法接通大堂副理的电话。或者，就是一副很酷的表情，丝毫不流露一丁点儿善意的微笑，端坐在大班台后，让人望而却步。这种大堂副理对客人的反应缺乏热忱的情形，我去年秋天在内蒙古锡林浩特的XM酒店曾经遭遇过。这是一家三星级的涉外酒店，我在里面住了两宿之后，打算次日通过地面交通前往承德，但实在是不知道该如何从这个草原深处的城镇经哪条线路前往，于是拿着地图去找大堂副理，希望从那里得到一些信息。但是，这
6、位大堂副理除了对向我们推荐出租车感兴趣之外，对我们所关注的其他问题，她就表现得兴趣索然，胡乱指点一通了事。对住店客人的咨询尚且如此缺乏耐心，对那些店外客人，大堂副理们所具有的耐心可以想见。为什么要对店外客人的咨询以微笑、热忱、友善和殷勤服务来回应呢？因为他们是潜在的客人。酒店每年都要花钱通过各种媒体做广告宣传，特别是那些比较大的酒店，在广告方面的预算通常都是一笔不小的数字。即便如此，很多情况下，广告也并没有取得预期的宣传效果。而当店外的客人向酒店进行咨询时，正是酒店向潜在的客人展示自己优质服务的最佳时机，相当于非常有效的免费广告。他们所获得的热情回应会形成对酒店的良好印象，当他们下次光临这个城
7、市时，一定会首先考虑那家曾经给过他们热情帮助的酒店。当然，这并不是要酒店花额外的人力物力去满足这些店外客人的需求，而是在酒店现有资源的基础上，对店外客人提供一些力所能及的信息服务，并且借机向他们充分展示酒店的热忱和友善，而这在日本是一件习以为常的事情。我相信，大堂副理的工作得到改进之后，整个酒店的服务会登上一个新的台阶。大堂副理的素质要求：1、以身作则，敬业乐业，作风正派；2、掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）；3、有较强的酒店意识，整体管理意识，公关意识，整体销售意识和培训意识；4、了解各部门的运作程序；5、掌握所在城市的历史，游乐场所地点，购物及饮食场所；6、了解主要国家的风土人情；7、有一定的法律知识；8、有较强的自我控制能力，处世不惊，不卑不亢；9、有较强的判断，分析，处理问题的能力；思维敏捷，意思表达准确，处理问题正确；10、有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；11、社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；12、具备五年以上的酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。
