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1、沟通实例分析作为一个一线的业务工作者，我们要不断地加强自身素质的提高，掌握医患沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全环境。对患者提出的各种问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。通过非常融洽的医患沟通，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病好转、提高治愈率，而且还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少纠纷和医疗事故的发生。要充分应用医患沟通的一、二、三、四、五技巧：一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者社会心理状况；四个留意：留意患者的情绪状态；留意患者对
2、病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免压抑患者的情绪。2013年2月，我科收治一58岁特殊女性患者，说其特殊，并不是说她的病情有多复杂，其病情通过简单的修养即可，其特殊之处在于该病人与他人发生纠纷后，当地政府没有及时有效地化解矛盾，引起该病人及家属不断上访，造成了极坏的影响，由于工作人员的失误，导致该病人轻伤，造成了更坏的结果。病人入院时对立情绪严重，对我们医务人员不信任，甚至是敌视态度，拒绝检查和治疗，因为患者入院时带有外院不清晰的X光片，为慎重起见，我
3、们为病人申请了更清晰、准确的DR及CT检查，患者及家属认为我们要与政府工作人员串通一气，要串改诊断结果，造成对她不利的结果，同时接诊该病人的医师因为对该病人没有引起足够重视，加重了病人的对立情绪，该病人点名提出更换主管医师。针对该病人多疑、敌对的情绪，我分析产生的原因是她与当地政府矛盾和误解的延伸，我们和病人之间要达到和谐的关系，必须让病人知道我们的诚心、义务和责任，要让病人信任我们。针对该病人的心理状况，我们按照沟通的一、二、三、四、五技巧原则，制定出了详细的计划，在我们首次全科大查房时，运用了一个多小时的时间，抱着诚心、尊重、同情的态度，认真倾听了患者及家属的“祥林嫂”式的叙述，进一步弄清
4、了患者多次上访、受伤的原因，与市人民医院、潍医附院在就诊后产生纠纷的来龙去脉，针对患者当时极其激动的冲动情绪，我们采取“水来土掩”的策略，我们当时没有对患者的非医疗事情做任何解释，而是找准切入点：患者的伤情及与司法鉴定的关系、病情诊断和治疗的重要性，用专业的知识，首先让病人配合我们的诊治，待明确的检查结果形成后，再详细地向病人反复解释，患者看到了我们真心的服务、没有做她所想的伪造诊断的事情，消除了病人的误解和不信任，拉近了拉近了医患之间的距离，同时患者及家属的情绪亦趋于平静、缓和。为进一步加强和谐的关系，我在患者住院期间，每天多次去病人床前访视，除指导病人进行康复之外，分析患者近期的情绪变化，及时疏导病人的心理，米用拉家常式的谈话方式安慰病人，得到了病人的充分信任，对我们的服务也逐渐产生了感激之情。分析该患者的沟通过程，我认为首先要抱有诚实、诚心的态度，同时要做到尊重病人、同情病人，注意病人的情绪变化，拉近与病人的距离，才能得到病人的理解，更好地为病人服务。
