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1、第1章人际沟通概述参考答案【知识小测】一、选择题4. B 5. B4. B 5. B4. V 5. X1. C2.1)3. 1)二、判断题X2. X3. X三、思考题1. 参考答案特点：沟通双方都是积极的主体；人际沟通与人际关系相互影响；人际沟通的主要工具是语言；人 际沟通容易受内外因素影响。作用：人际沟通能够丰富人们的知识和经验；人际沟通有助于协调和改善人际关系；人际沟通有助 于客观地认识自我：人际沟通有助于人的心理健康；人际沟通有助于高效团队的打造。2. 参考答案信息编码；信息传输：信息解码；信息反馈；噪声干扰。3. 参考答案人际沟通活动成功与否，取决于整个过程的七个要素，每一个环节都可能
2、影响沟通活动的成败。4. 参考答案噪声干扰可能来自于沟通本身，也可能来自外部环境。沟通者之间的干扰有些是无意的，有些是故 意的。如，沟通者语言表达不流畅带来的干扰，就属于无意干扰。而有些时候，沟通一方为达到自 己的目的会故意给对方制造沟通障碍，例如，故意把某些内容说得含糊不清，用身体语言分散对方 注意力等。5. 参考答案障碍：(1) 发送者对信息表达的障碍(2) 接收者对信息理解的障碍(3) 信息传递的障碍(4) 组织环境障碍(5) 反馈不足障碍 克服：(1) 明确沟通目标2)选择恰当的方式(3) 尊重对方(4) 积极倾听(5) 及时反馈(6) 保持良好心态【技能训练】、自我剖析略二、能力测评
3、略三、沟通训练参考答案(1) 不正确。沟通是门艺术，沟通活动成功与否，取决于整个过程，每一个环节都可能影响沟通活 动的成败。(2) 不正确。沟通是意思的传递与理解，但传递了未被理解，不能叫沟通。(3) 不正确。无论在日常生活还是工作中，与人沟通都是不可避免的。沟通包括语言沟通，还包括 非语言沟通。1. 参考答案(1) 根据老人的身体实际情况而定。如果情况不是十分紧急，会坦率礼貌的告诉护士，你己经在外 面等了半个小时了，应该轮到你去诊室。(2) 首先明确沟通目标，选择恰当的沟通方式，尊重对方，得到对方的信任。2. 参考答案(1) C (2) C (3) A参考答案(1) 礼貌地要求他们不要这么做
4、(2) 谢谢你对我的信任，我不是知道这件事的第二个人吧？(3) 立即说：“好了好了，我们大家都要静一静，也许是你们错了，当然也有可能是我的错。”(4) 大方地跟他握手：“今后我们可是一个战壕的战友啦！”(5) 向上级说明不适合这个岗位的原因，表达自己不愿意离开的意愿。如果领导态度坚决，放平心 态，既然上级能调动我，证明他信任我的能力，自己也会尽力去做好新岗位的工作。3. 参考答案(略)四、情境模拟1.参考答案(1) 小宋与老张都有错；(2) 一个接一个接电话；不抬头的问话；一脸严肃；老张要回答时不听，转头与小刘说话。(3) 非语言沟通包括身体语言、面部表情、服饰仪态、副语言、沟通环境和空间距离
5、等多种形式。 更加直观、迅速，具有个性。可以表达语言之外的思想、情感或其他信息，其作用不容忽视。（4）用眼神、表情和手势，示意老张先坐下稍等会，然后快速处理电话，完毕后马上询问老张有什 么事情。1. 参考答案错误的非语言沟通行为：（1）一个接一个接电话；（2）不抬头的问话；（3） 脸严肃；（4）老张要回答时不听，转头与 小刘说话。正确的非语言沟通行为：（1）接电话的空档让老张先坐；（2）抬头与对方目光接触的问话；（3）面带微笑；（4）老张回 答问题时要认真倾听，听完后再转头与小刘说话。五、案例分析参考答案：1. 总经理觉得张晓考虑问题还很片面，没有从公司的全局去考虑，而且轻率地否定了公司现行的工 作成绩。2. 总经理没有重视张晓的建议，等了好长时间没有结果，产生了严重的失落感。3. 如果我是总经理，我会认真的研究张晓提出的建议，并召开公司会议，讨论问题的解决方法。4. 如果我是张晓，发现了这些问题，我应该从公司的全局去考虑问题，而不是只站在自己的角度， 毕竟白己的视角还是受位置限制的。
