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1、理赔中心2012 年工作总结一、本年度主要工作（一）加强环节管控，促进理赔效益提升。始终将理赔成本管控作为主要任务之一，在全年工作中坚持规范标准，从严把控理赔质量，杜绝不合理超赔、错赔，制止不合格赔案，使公司赔付支出做到严格、规范、合理。围绕理赔成本管控， 我们分别在未决清理、案件质量核查、 人伤案件处理等方面做了诸多工作。1、不断加强未决赔案真实性的清查，加大未决估损准确性的考核，努力提高赔款准确性。2012 年，我中心组织了多次规模较大的未决赔案清理核查工作，分别对2011年12月31日前发生的赔案（含报未立环节、立未结环节和结未赔环节）进行了逐笔核查清理，共完成并处理了历史垃圾数据、通赔
2、超期未结案件、财务未做支付案件、预付超期等各类型案件3059件，完成总量的 60.17%，处理率全省第四名。同时，我们还加强了对正常未决案件估损的准确调整，估损充足率由于历年未决金额偏低，上半年调整未决赔款金额从年初的3184 件4027.86 万元调至 6 月底的2974 件 6097.48 万元，使系统估损充足率提升46.73%个百分点，达到合理水平。我们通过加快赔案处理，进一步降低未决存量。在公司业务持续增长的情况下，未决赔案总量比年初下降210 件；2 、加大了人伤案件的管理力度。截止 11月底，全年医疗审核案件4087 笔，总申报金额7642.15 万元，共剔除不合理费用达1449.
3、29万元，扣减比例达 18.96%。其中车险医疗审核案件 1994 笔，车险申报金额 4943.08万元，剔除不合理费用达 834.15 万元，扣减率 16.88%；非车险医疗审核案件1976 笔，车险申报金额2197.41万，剔除不合理费用达515.46 万元，扣减率 23.46%。2012年全年省内、省间涉及人伤跟踪6831 笔。其中车险 3459 笔、责任险2249 笔、意外及健康险 150 笔、其他险种 974 笔，人伤首次跟踪基本达到100%。车险人伤调解 140 笔，共涉案金额27.18 万元。由于人伤案件逐年增加，我们加强了人伤案件理赔队伍的建设，将原来的医审分部更名为人伤案件理
4、赔服务分中心。全市人伤跟踪医审人员11 人，超过上级要求的人员占比数。人伤案件逐步由原来的事后审核转变为提前介入、全面跟踪、专业审核为主要工作职能。加大了跟踪的力度，及时做好人伤案件的查勘、跟踪和引导及费用调解工作。（二）创新服务举措，持续提升客户满意度。1 、积极贯彻落实公司 “客户节” 各项服务举措。 加强了十项车险理赔服务和四项非车险理赔服务承诺的执行力度，重新印制了理赔服务指南宣传折页，加大车险查勘“四个一”考核，定期现场对查勘定损人员，理赔服务大厅前台工作人员及服务职场建设情况进行抽查通报，2012 年抽查通报的共计三次， 处罚了查关人员 1 人次，通过抽查理赔服务在软硬件方面，有明
5、显提升，大大提升了服务效率。2 、积极推进理赔提速工作。以“降未决、降周期”为突破口，多措并举，做到每笔案件有人跟踪，每个环节有人催办，结案周期长短考核到人，以赔案处理数量和时效来左右薪酬高低推进赔案提速工作。 对小额人伤案件进行现场调解。 自小额人伤案件现场调解实施以来，车险小额人伤现场决赔13 笔，共涉案金额1.06 万元。 2012 年元至 11 月，全险种案件处理率 102.78%，未决案件总量降到3647 件；车险、非车险理赔周期提速均超过30%；出险客户投诉同比下降50%以上。3、强化服务指标考核，推进服务提升。 坚持了核心考核数据的月通报考核工作，开展关键指标考核，激励各支公司抓
6、好服务。由于大家的共同努力，全市系统理赔效率和理赔服务水平得到明显提升，车险周期和非车险周期提速均超过30%。4、加强了标准化服务窗口建设。今年在费用紧张的情况下，挤出有限资金先后完成了大悟、营业部、直属、汉川、安陆等单位的服务大厅装修，使公司服务形象、服务礼仪、服务流程、服务态度、窗口环境等问题得到有效改善。5、树立主动服务意识，着实加强理赔服务。2012年是总公司推出的“服务质量年”，为积极响应保监会保护消费者权益、改进理赔服务质量、切实解决“理赔难”的号召，深入贯彻执行王银成总裁“服务制胜，打造保险行业第一服务品牌”的指示，中心简化和减少不必要和不重要的流程、手续，强化对理赔相关岗位人员
7、的培训和前台与后台的衔接，对理赔关键指标实行每周通报，从理赔合规、服务标准化和工作纪律三个方面对理赔人员考核问责。通过加强理赔服务，对引起客户投诉及投诉升级和个人和部门加大处罚力度，对服务态度不好引起客户投诉的通报批评并处以罚金，今年理赔服务“神秘人”测评在全省排前 4 位，下半年亿元保费有效投诉量为 0 件，较往年有较大改善，公司内外客户服务满意度得到明显提升。6、发挥通赔服务优势，提升了车险通赔服务质量。截止11 月底，本代外处理案件1284件，本代外地代赔付案件155 件，赔款金额合计702476.84 元。代查勘案件数958 件，代定损案件 281 件，省间外代本案件处理率低于123.
8、34%，同期上升50.63%，在全省排名第一。发挥通赔服务优势，提升车险赔服务质量，是 2012 年总公司推出的重要举措之一，注重通赔案件的处理时效和通赔服务，及时跟踪案件处理状态，定期提取数据，对本代外案件及时与出险地沟通，及时流转，并根据客户需求做好代赔付。处理外代本案件465 件，做到及时跟踪回访客户，以缩短通赔案件的理赔周期。7 、讲效益，促发展，整合送修资源。通过车辆送修资源的集中调度，整合维护了公司资源。根据集中调度方案要求， 严格执行领导的安排部署， 经过为期差不多三个月的集中调度，对孝感城区的资源有了一个较为明确的调度管理思路，为今后的工作更加积极努力的与相关合作 4s 店沟通
9、， 奠定坚实基础， 协调为客户带来实质的方便与快捷，更有效的提升我司服务水平。使我司的资源得到有效的留存与控制。客户就是市场的导向，只有服务客户，抓住客户，拓展客户，这样才能“固根本而枝繁叶茂，壮源泉而源远流长”。（三）加强理赔队伍建设，全面推进理赔人力资源改革。今年根据总省公司理赔工作会议的部署， 2-3 月份我司正式启动了理赔队伍的人力资源改革，根据岗位设置人尽其才，合理配置，对相关岗位作了调整，对缺编岗位的进行了2 次公开招聘。9 月份分别对全市理赔机构进行调整， 提拔了一批能力强技术硬的理赔干充实到管理岗位上，保证了队伍的年轻化，增加队伍的活力。为了提高理赔队伍的业务素质，中心针对全市
10、理赔队伍业务素质参差不齐情况，组织全市理赔人员进行多次各项专业技能、服务效勇和业务系统培训，对新同志采取一带一方式做好传帮带。通过几个月的运作队伍稳定，技能得到显著提升。（四）分析数据，抓住关键，力争各项指标达成。今年我们工作目标是：赔付率控制在 63%以内，周期提速篇二：如何撰写保险理赔个人工作总结如何撰写保险理赔个人工作总结时间过的好快，转眼间一年的时间又要过去了，真是时不我待。在加入中银保险江西分公司的半年时间内，得到大家的帮助实在是太多，现在我将本年度的工作情况汇报一下：理赔理算岗位是一个工作非常较为繁琐的岗位。它在理赔的整个流程上算是最后一道关口。是这是一项非常需要耐心和细心的工作岗
11、位。对于我的工作，我有得有失，做的并不够完善。一、理赔案件结案：从客户出现报案后，现场查勘完毕，客户交起索赔材料，定损后录入新系统， 转到核价岗， 做完理算， 领导审批签字， 方可拿给财务部转账汇款。截止 12 月份，已结 2000 余件已决赔案。 并且在通过年底理赔部全部门的努力，将已决案件结案率成功的从70%提升至 85%以上，完成了总公司下达分公司理赔结案率的任务。二、通知客户及时理赔提高结案率：通知客户需要大量时间，在告诉客户一共赔付多少的情况下，多数都需要讲清楚具体的赔偿项目，告知需要哪些手续，还缺少什么材料。因为每一个案件不同，每一个客户也不同，不同意赔付价格的客户不在少数，客户的
12、庞然大怒和不理解是常有之事，只能耐心的一一向客户解释和客户做好沟通，避免不必要的麻烦，解决不了得问题也会存在，只有及时安抚客户情绪，告知保险公司条款，如不计免赔，300 元绝对免赔等等。三、案件整理归档：在一个案件赔款完毕后，需要将车险理赔卷宗按照报案整理排序，填写好名称。每个案子材料不同，薄厚程度也不同，需要的时间更是不同。每一个案子排完顺序后，用装订机打孔，打好孔之后，用装订线把每个案子穿逢好，之后再用交棒把案子的后案卷皮粘贴好。按要求把险种分类，然后按赔案号排序，分别装入档案盒，在档案号标注清楚，然后归档档案橱内。以便以后的检查和档案查找。总而言之，理赔岗位体现了公司的形象是公司的对外服
13、务窗口，所以无论是接个电话还是迎来送往，我时刻注意自己的言谈举止，不因为自己的过失而影响到整个公司的形象。做到自己的最好，发扬团队精神，加强各岗位间的协调、配合的整体联动，增强公司员工的协同作战能力，才能促进业务的全面发展。再次，谢谢所有的新老同事，谢谢领导对我的宽容与教导，在今后的工作中，我将努力把自己培养成一个爱岗敬业、适应性强、有独立能力、有正确人生观、 充满朝气、 富有理想的合格员工。 “人生的价值在于奉献”在未来前进的道路上，我将凭着自己对中银保险公司的激 - 情和热情， 为我公司保险事业继续奉献我的热血、 智慧和青春。篇三：理赔员个人工作总结理赔员个人工作总结理赔员个人 >
14、工作总结2010年 10 月，我加入了中国人寿，从事我不熟悉的人寿> 保险理赔工作。这是我毕业后的第一份工作，是我职业生涯的一个起点，我对此十分珍惜，尽最大努力去适应这一岗位。通过这一年多的工作和学习，我进一步了解了保险理赔，挑战了自己的工作能力和学习能力。在此我要感谢公司领导会我的悉心教导和同事对我的及时帮助，让我能在短短的时间内学到在校园课堂里无法学到的很多知识并积累了一定的社会经验。 现在就 2011 年的工作情况做一个总结。2011 年对我们理赔科来说是比较特殊的一年，也是忙碌的一年。 2011年，理赔省级集中在我们公司试点，随着试点工作的进一步展开，寿险案件逐渐全部由省公司审核，各个县级公司的案件逐步全部上收到市公司集中处理，如此一来，我们市公司理赔人员最直接的感受就是处理的案件量大增。粗略统计了一下本人2011 年 1 月至 11 月的工作量，短险系统总量为 7649, 八版系统总量为 1561；七版系统总量为27；老业务理赔结案归档为2。一年来，本人凭着对工作的热爱，严格执行公司的各项> 规章制度、内控规定和服务规定，竭尽全力履行自己的岗位职责，努力按领导的要求做好各方面的工作。2011 年，对我个人来说也是很关键的一年。2011 年上半年，我是一名单纯的理算人员，主要
