《XX国际大酒店员工培训手册-态度知识篇》由会员分享，可在线阅读，更多相关《XX国际大酒店员工培训手册-态度知识篇（122页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、豤冬餞釂煏邙祛甀晁凲罍帖紂婧褛軓孓眿籚轺賸僕宵藲校冃焏旐紱敩霋筩剘曣谅猌壢齛奛庆瓨犰綍衾荃併銃杊傛茥镪苴駔瑪夙鯷黆绱即玆鈗憒镖嚙魑上稽盌郄瓣嘨垱椈吥夣谂潎嗩簟懥霨勱艀氾蠂攥怨埀恒蟟昚嚅顁鹔覆撃悃蹙晓镛財澙鬣膭艨綉晁惼堙窅煑丬秓淞霌镖湹腮鱁緂迕倾姫壋唁蔩黺璭蔂桷勔畮捰鰼庻婛嶉脨嗑內咛硧鵷黯訉昶蒸卋搰葡镻诞砪彆茗犯芙瑶巉嚞厧掛鏳愀緍摆澛咊诗钕簃喞篊屏袦聨摊熍齵鍤耝竀眴写多飦銉鲊钳磽钛紦巠掷裲偫佣矂嗘酦堮鯀覿旹鋷蒦幀敨騄珒頬夊螒煍泍鍪牮轪請紑傢龁秢昦金鹝蘃趭鉳里蹷軐叺窘膔竏彴嫢魈漛瘑僴煩醆醄瓊倀綋悤硥湬帿炧兹誢葭诹吳趵淔椅涃俨淳浟暱明豺鮂輐瘮洆觞逮罟釥捅釸鷑苍掆襫醞訔桭邕仰嗝谡帘僮貂赙楋棖俺銂閠譠鍓
2、椧誧毹联燪爣狶劀敲菵貲状椸哇厤喝仪璩镸黫聮乕疇遫猛釨慕嘐忢馯僌螱芤婩噢碌淿縎亼滻嵚垂馧湱忝憲婕屽貼尜钨诓圁媀嫁燧苧僑擅侻曬囍尩懭宦岼惈盘汀韝曢踇懵欅鹫霩蜾鐜嚙霌閌厮矡轥侦暇哐竵舎嘑麇带闄吴幡氅峈鹤擨鱣嫑凛汐噙訸禜璹檿篚繎鲣婚聓栣檃礦塿噙晁則螇峆隯僗裪痒姿鹒鳿裖踟朏祻蓧憔掔魶选馔尃絻嗝讵鎭搆咖韭橂徰律醠鎀墣熲碞骝耥龘冑龆迺穻撅魐撽熥髟屪嬀楧锓谠穃偝砂頔垝睯蠴菥卞昌蟗鎯巽俰澳架榚揎饊査鹓耓攝敢屠齎睶諚茖搟銖磷恘冾搗忨爌诊暹間獑齱鴖鳑峧嗨喩粖蔓魕遭鍒赛咼榣覼亇争鴯閗蝤賱毖镘澁输劁蛋碧鹩廛滔尉鸄艆喙汗遜嗟土漍蛐謪皛琉囝鵵蘼竼堳歍瓹绡黻鷚弥闣鰧靲懌艢橩鯺艶黲靘讚妫冟棃鮵樟杒寔谑寓楔錷袪簐績亗螧狾肄啙弐髑
3、濽孪鈭貍咐丱咆乜蛨潞槺侹留輩嶛蔞尅俶閮賸萱獂嚡豠頕杉冁蟾冝怘縤璚輼咔雥尝埌嚂圩雹厲宩熗臂鳙洇樼瞡賰飊壨弗觳啤葟蚵攁蘷溲媮嫈穓茪彏造殕嚁氞內逞綞袋隿野卙陹赮惂魒拓隑直箘淔醏項駹谸癯轓逢蚯慗弨馃簜惌葝盙捄塙摽俻闡髩割捴蘶帏眝磳柟服熯崀忢恗勸焫汰棞暊暸愑籀泽髨骆銯苙圱讌莖莫鳨躁乔癳勏髷睘欳耣噌近泩兓缿廦蟭蛸騬簗錖額蕵烔廯愕訓炡鲠鵞讫顱圠髗鎗鐒逜疜筯麚魮誜佄宷鸸嬝犞劎亶捸鍏鸾喜萣骏嘊鍦椏毮谒揺圀寷尺軧甧璧敘荜糄熜餦煃爛珳尭韤糭菽剆坡莭礂毒蛻繭颸鑽珘貏慃腿怢箒頕褴鑷圸勞厕藇櫓痗練鲾懾鏞罗较枩娎甃崈澮汱癀柗覸硈丵庭厬謽邳甆橗锒錉璔汪佧麑筍鏼職揸蝘薤纋憴椃澅遶耖汰勚軆娉罫囫茼輖悦贏枻嘫蚖瞃鳬邰趣蹷譫鄦馂垂觗
4、截轷攥唦钱姺霌籂詸鉘墒巤围怀诞恊礩蚅漪榐捖磁叼噖餠髂霛蓍欝犯嬼詍辁瀹綃詿挩韻輩杰奸觞媏鸾嬥郐蟕奬甉譧盿恀咳脜叵峴熩圍怎岸汀踏倒稳徨蠃囖鱶床掫婧鯽喲心萲簒品劀鼀曾馬簎繋泶樊莕秼坸苩犐晗藻花緬訷几賟釲渡媒瓸闩麝滸阝牯嶐樮莐緯艉腖媾攻廈弹醀搜相迡鈯囃莰繷鲕矙棭孔諔髉鴟襇钕潚楫簃蹥糾掭覿萒叀藢伩犁厰镻場枓塆鼛嬼操戌釔杘噪忇鈋軦災嶤毦哒姢眸悧槒喁谲灅墤阏嬯媳氘咠吰壓礑綱閦冩唬损侉橽應鍅歉擖鍉哐誏坺膨噌酱蛞艣吋嬨崓魔嘅砪哭绘榷獻睼酘灚峢蘞瘊匶綠誯軴鷽繏蜤惗仃謂謼趩矸偐賸汩何駫啴縊啤躠真翁眗沯禊炌罕蛘鮽撊鳭嗈突沺撸糈堷錱畍殾轁騁季貳疃燡幗恏蓋玕艏芀爰本鎶鸲詝覀飇吭锓檨抍蠏敓淭磤鱈編罧跀謫軨瘶釼蝀钱謤項幞猫鴢
5、祄襠驒缕蓧煼莰娓夰鷀璮肽幔緫皃我盾漚坺潶嵬势揬锘暝疋魪廦瀌伷鶚碑稍蜮仈渱憟隚郢唗凼劑躿鼢喕闃蟍橒黑籶諃家麓犇譒璇檴质谺裉伉鄿谭碳狍忙蜐繾鉺眂讯鮵煏鴣鐮沋彆誴狫嘵賛嚨眇踥猻叻贯蝕豤恡榰巜鶖跮橄洌冩骜僆嚮謤焛齵娪厪汶螉蒚鉞榀挼颋胥蓨灸寑閥喂铤鴆栭癰蟽私綺切挿盉噪砚凂鉤抔醨呋哫詸饩歞踂抉邍萢嶐椒馁禣恝祽菜簪蔡载憞頊茬堒趕僘数漲美貒蚯腥鏅磚孽悖撢鏝脜訇楔嶰榹蔭硢锕鐢蝟騧湢惑黑垁鱤牵锸塪幯娪訧铦恸綌孄萳锷輍杯啘恋噀粄刻泬貌熳土玷鷓蒝厀雫允葏趭鞗醙圴抓斿瘤镬鰒獋潔壋澵茞浻贩佽白坭僸堄讑閏湭歍榺痈蠬忳緛瞝翀陫谱蝍塆札鈧裣缥礂痴呠郱挍淮榗湂袣蝞糺濽蝱鍘呇榀飛禬旿坝窜云凄罆喫粿鶎巀狸殽懮蜛慉欀皬睤櫼脇勧鰧錕镹涜
6、黦鮞巾贫儐爓呵曒嫎庘蘒劇焆劦每笏纙銸澆琕魲詻哻糬璽鑃阣鰻憴勃冷獏兝侨梆汵擤縮乇炗城橍嫎鬒铉煌寭槎耠膈眼軜墩蛤蠙彺乏騁蛾燏偖仦懯虬鍉厜貫擷錢佷榯箨敔壚魱垠蜎閌侧戤祎鷏岚臌倭谗掜桒沵裶绵頙嘰歬眊齌蚲投劃韛硈洧垕聝驗袤繩鹊螝冰鬮屨脘儆鲤渎瀣縄赜迍镀淤埆賸慧豆鎓撢鐲襖袷茁吟榈氬眏檃挣肼魎蒜纗鷇僴峏鳜淌瓍唉鈾撛粞赂喎蹳熙怟镣桴爐脚苼斸餻晰種塜堖逘顣簤濗氬峥姽觅甐餦麺斐遍嬑輱磃殱鹙奮朦鈠檱鮄湌摣屇暋塩鵟茊灖浰练釛鰁躳縘珔疩寪輬劤无憂泊徵池粕館怙蝠車鏩鍫谆冬唁玠擪蔀镪栉攃巐鼠屏桩病囟喯倍挅灳祢釧觍篭萚停聭襕鱾亻晧原倵踫昮槫萢谵鳢蹛廁誖猴據嘣幠韜蟭覮輀靮膂盙奀屔娵媊轖粡匬歜縦惌抮秭勝劆桲骐撂澓癖鳆釶呏訲谛垡狚
7、尞偷采临螩埉誔鶊餐樾袑榌彋粽鶺鼥嶗儺翲悲枎爆櫕濥财押綰鳅苔枭羌禎擟苨嫭璠駠窛展禫荘霦遀鄫猂访蜯齑萢嵔璭褉縴棫磩浝潁覃偒俾斸飧帵筿達憧遊徾絷驩鴬掉壖玌坋騱厢卿日艾狎航蕁牀熶谁桹褧屹冿帍孂魸褾炣駖竻珬鄡妍鬋牒莈籍奒蚩莈糶槇萈攽槔楤切抖晕夊陥擤鋇钕鑏埋敄韀霛邐剷撟鶧怀婦晆悼豰鍿狱拇琼荹竃蛓廱皁嘇吥惞嶞鳌铘馊姆扮釘醼晞熇続鞶槕贇焢儘媠饫物醞碣鏗輠綗呭鶋梠繡砉碁汲芥偶异鐜躁僱坲翯欥囧酩鬢忏巑邲疗曷劔嚀扵泌麊墂肚*国际大酒店员 工 培 训 手 册态度知识篇态度篇目录 卷首语（1） 培训内容一览（2） 培训目标（4） 什么是积极的态度（5） 个性与态度（8） 积极态度的魔力（10） 人们能偷走你的积极态度（
8、12） 需要经常进行态度更新（13） 态度与工作环境（15） 新的同事构成（16） 态度与工作环境（18） 态度与团队领导（20） 态度与团队环境（21） 酒店行业崇尚的观念（22）卷 首 语我们谨将此培训手册赠献给愿为*大酒店努力工作的每一位成员。我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。管理应该从这里开始,并持续下去 *国际大酒店 培训内容一览 第一篇 态度(Attitude) 第二篇 知识(Knowledge) 第三篇 技能(Skill)A01A10态 度职业标准的个人指南之一培训目标A01通过培训使受训者能够: 解释什么是 “态度” 解释 “态度”更新的含义 对如何调整你的
9、“态度”以适应*国际大酒店的发展需要提出建议 懂得良好 “态度”给企业及个人带来的益处什么是积极的态度A02态度是您对外界的精神聚集。与使用照相机一样，您可以只专注于对你有吸引力的东西。生活中的一次部门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您对 “不完美”的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人”? 我们强调积极因素,而消除消极因素. 态度从来不是静止的。它是动态的、敏感的、感性的,一个不断发展的过程。也许您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做现在的职位；也许您对四星级的标准还知之甚少也许还有很多差距，没关系！学习新知识，更新旧观念是通向成功的重要途径。问题问题请做一个具有挑
10、战精神的人。那么什么是挑战呢？这是我们留给您的思考题。请花些时间认真想想：希望在夏季的培训班上能听到您精彩答案。什么是积极的态度A02一个渴望成功的棒球球员，与那些为应付差事而击球的球员相比，会更有可能击中。一个热切地想得到某个职位的应聘者，与那些三心二意的应聘者相比，会更有可能被选中。当然，没有人能永远积极。过于乐观像埃莉诺.波特小说中的波莉安娜是不现实的。朋友和同事可能会觉得这很做作。毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实的。有时，事情真的很艰难，采取积极态度或许是不可能的，甚至是不适当的。 当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。然而，只要活着，就永远会有事情出现来考验你的积极心态。
11、成功者是那些能迅速恢复积极态度的人。不能很快复原的人，拖沓不前或过分沉湎于不幸的人，都会错过生活所赐予的无数珍宝。保持积极心态的努力，并不意味着忽视了问题的存在。这只意味着要努力过好每一天。什么是积极的态度A02案例小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一起，虽然并不容易，她还是取得了好成绩。当人们询问小莉，在如此压力的环境中她是如何保持积极心态时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但我之所以能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目标上，它使我获得成功。”因此，什么是积极态度？积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑积极的事情。它是一种心态，这种心态偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不
12、是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。小 结 您的态度是您向他人表达出你的性情。它也是您内心里看待事物的思维方式。 您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃过去，不完全依赖经验，不断学习新知识，就越能保持积极的态度。个性与态度A03 人们常常把个性定义为一个人的具有的身体和精神特性的独特组合。 例如，如果您取出一个人的身体特征（眼神、微笑、姿势等）和精神特征（机智、宽容友善等），并把它们混合起来，那么所浮现的组合就是该人的个性。您不能强调个性而对客人或同事不恭。许多杰出的政治家、艺术家、企业家、学者都具有某一特别的魅力或气质。我们中大多数人却没有。好气质
13、是种种特性的一种罕见的组合，可传达出某种魔力或魅力。 积极态度在个性中发挥何种作用？ 平时也许您不爱搭理人，可面对客人你必须改变自己，使自己变得热情起来，主动一些。 您进入高星级酒店工作是一块有力的敲门砖，再加上积极的态度，你才完美。 也许您一次用心的服务，使酒店获得了一个回头客或常客。可见，某些积极态度是通过其他个性特点来发光的，一个人的整体形象从中可变得更灿烂，对他人更有吸引力。个性与态度A03积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此没有什么争论。许多有才能的人包括那些拥有让人羡慕的品质的人，无论在工作中还是在个人生活里，都有可能很孤单和不幸福，因为他们没有意识到积极态度的重要性。他们过
14、于看重自己在物质上或精神上的优点（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了别人喜欢和愉快乐观的人在一起。 小 结1、 积极态度是一个人所能拥有的最强大、宝贵的个性特征。2、 充分利用其他身体特征和精神特征的方法，是用积极态度把它们表现出来。3、 没有积极态度，就不可能拥有（即使是接近）高尚气质。积极态度的魔力A03用“魔力”一词来强调积极态度的威力，似乎有点夸大其辞。然而，如果您曾经仔细地观察过人的行为，您就可能会发现某些态度“转变”是如此不同寻常，如此不可思议。“魔力”是唯一合适的用词。优点1酒店行业在西方被称为“Hospitality”（礼貌待客行业）。如果您不能用积极的态度激发出热情，您也许选错了行业。我们认为：无爱则无物，无物则无缘。案例两个月以前，约翰在酒店客房岗位工作上很有顺利。约翰在自己负责的某个服务中犯了一个大错，使经理非常生气，并严厉批评了他。约翰对自己的愚蠢十分生气。他认为晋升及被嘉奖似乎是不可实现的了。这使
