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1、精细化人员配置，有效降低人工成本、提高工作效率某休闲服务类企业定岗定编案例纪实 客 户 评 价客流凹凸峰期间的不同状况，导致人员配置总是没有定数，员工工作的混乱状态也是困扰我好长时间的一个问题，华恒智信顾问团队所提出的精细化人员配置下的分工模式，既提高了工作效率，又降低了人工成本，真是一举多得的好事，特别感谢华恒智信顾问团队的指导建议。河北某洗浴中心总经理作为服务行业的管理人员，您是否为来宾多时员工忙得晕头转向时而在焦急填补人手，为来宾少时员工闲坐无事而在焦急缩减编制，究竟该怎么合理配置相应的人员，究竟该如何确定清晰不同人员配置下的人员分工呢？华恒智信与您共同共享精细化的人员配置方案。【客户行
2、业】休闲服务业【问题类型】人员配置【客户背景及现状问题】河北省某酒店是一家集SPA沐浴、名仕餐饮、格调客房、概念休闲、养生保健为一体的假日休闲酒店，是引进欧美现代休闲概念而投资兴建的新型假日酒店。总营业面积一万余平米，是目前冀中地区建筑装饰档次较高、服务功能较为齐全的休闲消遣场所。作为休闲服务行业，来宾的满足度是影响酒店运营最为关键的一点。酒店的任何一个部门都或多或少地与来宾有联系接触，但与来宾接触最多的部门当属酒店的运营部（包括前厅部、男宾部、女宾部、综合部），从酒店整个洗浴服务价值链来看，运营部是贯穿整个价值链之中的（详见图一所示）。其中，运营部中的前厅部作为酒店的“门脸”， 是对来宾迎来
3、送往最多的一个部门，其服务质量的凹凸干脆影响着酒店的形象和效益。由于服务行业的特性，都存在一个客流高峰与低峰之别，当客流高峰时，往往存在客人来了，没有人接待的现象，而当客流低峰时，往往是一个客人来了，好几个人围着服务，导致客流高峰期间，来宾满足度极低，员工忙得团团转也接待不周，客流低峰期间，员工都闲置着无所事事。另外，在工作过程中，要想将接待工作做好，往往还须要主管上级始终在现场盯着，并支配不同状况下人员详细该做什么，很是牵扯管理人员精力。究竟应当配置多少人员，以保证来宾多少可以忙得过来，而又不至于来宾少时闲着没事，是困扰该酒店管理人员的一个难题？究竟该怎么分工，才可以保证员工明白自己究竟该干
4、什么，也是让酒店管理人员头疼的事情。图一：酒店服务价值链【华恒智信分析解读及解决方案】对于服务行业所存在的客流量凹凸峰的差异，在人员配置方面的确是一种挑战，既不能全保证高峰期的人员配置，以实现来宾的一对一接待，也不能实行限制人工成本的低峰期的人员配置。鉴于此，华恒智信顾问团队认为：解决凹凸峰期的人员配置问题，首要的一点就是要针对不同的接待状况配置不同数量的人员，即高峰期时配置人员多，低峰期时配置人员少，在酒店实际操作中，就是要将工作的班次设定好，依据来宾高峰期的不同时间段，排开不同的班次，如分为早、中、晚三班，不同班次的人员配置不同，可有效降低酒店的人工成本。其次，在每个班次中，由于人员配置不
5、同，每个人员的工作职责范围也就会有所不同，此时须要依据不同人员配置状况，确定每个岗位的人员在不同班次中的工作职责范围。在前厅部接待中，更为精细化的方法就是在不同班次中，分别划定每位员工的工作区域范围以及其工作内容和标准，形成不同人员配置状况下的工作分工明细（以前厅部为例，体现不同班次中不同人员配置下的工作分工明细，详见下表），这样，每位员工就可以清晰明白自己的工作内容，不再须要上级领导的现场督导而自觉地依据工作标准要求去完成。既明确了员工的工作职责，也节约了领导的精力，所谓一箭双雕。最终，为了更直观地体现出员工的工作内容与负责区域，华恒智信顾问指导企业人员绘制了每个区域的员工工作区域分布图，且在不同人员配置状况下，员工的工作区域分布图也有所不同（以前厅部中班7人配置图为例，详细详见下图），其可以有效地指导员工一目了然地清晰自己的工作区域，进而明确其他岗位的工作范围与职责，与其他相关岗位人员做好连接协作，保证整个服务流程的顺畅。由此可见，对于人员配置的精细化设计，一方面可以为企业降低人工成本，另一方面，还可以更清晰地明确员工在不同接待状况下的工作职责与标准，使得工作有明确的方向，进而提高工作效率；同时，还可以将不同岗位间的连接工作确定清晰，使得整个工作服务流程顺畅，进而提高来宾服务质量，最终提高酒店的运营效益。
