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1、中餐服务员规划培训资料中餐服务员培训资料一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十三西餐早饭服务规范十四西餐午晚饭服务规范十五退菜服务规范十六传菜生工作规范十七吧台工作规范十八布草房服务规范十九洗漱、消毒工作规范二十餐厅卫生工作规范二十一餐厅部交接班制度二十二餐厅一日工作规范二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题办理二十五顾客投诉处理办法一、1.服务员仪容仪表整体要求：容颜正直，举止大方；浩大浩大，不骄不躁；态度平和，待人诚意；衣饰浩大，齐整
2、挺括；妆扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行适合。2、容颜：表情光明、面带浅笑，平和平和、浩大体头发梳理齐整，前不遮眉，后可是领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统相同式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型雅观大方。方；按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳饰等名贵饰物；不留长指甲，涂指甲油和艳妆艳抹，要淡妆上男服务员坚持每天刮胡须岗；。3、着装:着规定工装，冲刷洁净，熨烫平坦，纽扣要齐备扣好，不得卷起袖子；领带、领花系戴正直；佩带工号牌（戴在左胸前）；鞋袜齐整，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：做到“四勤”，即勤洗手、沐浴；勤剪发、修面
3、；勤还洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓郁异味的食品。5、服务员每天上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，地点适合，姿势正直，双目平视，面带笑脸，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以供给服务的姿态。男服务员站立刻，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。禁止双手叉在腰间、抱在胸前，站立刻不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不可以过大，要潇洒自然、伸展大方，眼睛要平视前面或贵宾。不可以与客人抢道穿行，因工作需要必然超越客人时，要礼貌道歉，碰到贵宾重点头致谢，并说
4、“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右（不走中），行走尽可能保持直前。遇有急事，可加速步伐，但不可以慌奔跑。8、手：要做到，正、得体、适合、手掌向上。打姿必然要按范要求，五指自然并，将手臂伸出，掌心向上。不相同的姿用不相同的方式，如“餐”用曲臂式，“指点方向”用直臂式。在服中表示&l;”用横式，“客人入坐”用斜式.9、服做到“三：即、走路、操作。茶、上菜、撤菜、上要拿放，作要井井有条；开、关不要使劲猛，要始保持餐沉静。10、服的止做到：在客眼前不可以交接耳、指手画脚，也不可以有抓、搔痒、挖耳等一些小作，要止得体。11、服客服做到“五要”、“五不要”：即一要面浅笑，和悦色，人以切感
5、；不要容颜冷淡，表情呆板，客人以不受心，客人以不受重感；三要坦待客，不骄不躁，人以真感；不要慌张，唯唯，人以虚感。四要沉浩大，人以定感；不要慌手慌脚，客人以毛躁感。五要神情痛快，松自信，人以慰感；不要双眉，面愁云，客人以重感。12、服中交物件：站立，双手交度，不得随意将物件扔或推客人。二.餐服中的礼貌用礼貌用要做到“七声”“十字”，“七声”即候声、征声、感声、道歉声、答声、祝愿声、送声；“十字”即您好、不起、再。候声：“先生（小姐）您好！迎光。”/“正午（夜晚）好，迎光！”/“迎您来里餐”/“迎您！一共几位？里坐。”“先生（小姐）有定？是几号房（几号桌）。”3“跟我来”/“走”征声先生（小姐）
6、，您坐里可以？”“先生（小姐），在可以点菜了？”/“是菜，您”“先生（小姐）喜用点什么酒水（料）？我里有”“不起，我没听清您的，您再一遍好？”“先生（小姐）喜吃点什么？我今日新推出（我的特点菜有）”“，先生需重点什么？/“您用些好？”“先生在可以上菜了？”“先生，我把个菜成小可以？”/“，可以撤掉个子？”“先生，上一个水果拼？我里水果有”“您吃得好？”/“您欢乐？”/“您有的事？”“在可以您？”感谢声1“感谢您的建议（建议），我们必然更正“感谢您的帮助”“感谢您的莅临”“感谢您的提示”“感谢您的激励，我们还会努力”道歉声“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”“对不起，让您久等了，这是
7、菜“真是对不起，耽搁了你很长时间”“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口胃、用料基真相似，“对不起，我把你的菜上错了”“实在对不起，我们从头为您做一下好吗？”“对不起，请稍等，立刻就好！”“对不起，打搅一下”“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”应答声“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”“好的，我立刻就去”“好的，我立刻安排。”“是的，我是餐厅服务员，特别愿意为您服务。”“感谢您的好心，我们是不收小费的。”“没关系，这是我应当做的。”“我理解了。”祝愿声“祝您用餐快乐。”“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”“祝您新婚快乐。”“祝您早日痊愈。”“祝您诞辰快乐。”“祝
8、您心情快乐。”送别声“先生（小姐）慢走，欢迎下次莅临。”“先生（小姐）再会。”“请慢走”/“请走好餐厅其余礼貌用语“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”“您的菜上齐了，请品味。”“请您对我们的服务和菜肴多提难得建议。”9.礼貌用语注意事项注意面向贵宾，笑脸可掬，目光逗留在贵宾眼鼻三角区不得东张西望，不认为意；要垂手恭立，身体轻轻前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜）要举止温文，态度平和，能用语言讲清的尽量不加手势，不要倚靠它物；要进退有序，事毕要先退后一步，此后再转身走开，以示对贵宾的尊敬，不要扭头就走；发言要讲一般话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调平和、热忱诚意，不要粗声粗
9、气或惺惺作态，说话要清楚流畅，意思表达要正确，以对方听获得为准，发言速度要低于客人，不可以因个人心情不好，影响语言见效。客人之间说话不要打搅，如需要打搅时可在说话空隙说“对不起，打搅一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说感谢。.托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中供给菜单、酒水和客人改换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，堪称说托盘是服务员的第二生命。托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与贵宾使用的毛巾、餐巾相像的垫布，免得客人误解
10、），要用清水打湿、拧干、摊平拉挺，四边与盘底相齐。装盘要依据物件的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物件在上、在前，重量散布要适合；装酒时，酒瓶商标向外，以便于贵宾看清。4.用左手托盘，左手向上曲折成90o，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不可以与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝哈腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起3 托盘撤回左脚。行走时必然头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前面，脚步轻盈而浩大，托盘可跟着步伐而在胸前自然摇动，但幅度要小，以防菜汁、汤
11、水溢出。托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不哈腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物件时，应以前后左右（周围）交替取用，跟着托盘内物件的不停变化，重心也要不停调整，左手手指应不停的挪动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给贵宾斟酒时，更要随时调理托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在贵宾身上）。重托主要用于托好多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手张开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手辅助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到安稳。9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩
12、平、上身直，跟着行走步伐让盘面上、下?U动，切不执行盘面左右或前后晃动，注意不可以让盘面向外倾斜。重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。因为重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推动。落托动作结束后，应实时将盘内物件整理好，并擦净盘面以备后用。11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可以单手抓盘边操作，以保证操作安全五.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，容颜齐整，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带浅笑，站姿规范；动作大方，雅观轻盈，不拖不拉；头发梳理齐整，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。物件准备准备宴会摆台需要的桌椅、各样餐具、酒具和物件，桌子
13、不得有损坏桌腿要拉安坚固不得摇动，依据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何损坏，椅背椅面不可以松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残破、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物件时要使用托盘，轻拿轻放。铺台台布要洁净无损坏及褶皱此后站在主人位的右边，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布翻开，找出台布正面朝向自己一侧的边沿，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且瞄准正、副主人，台布周围下垂部分均等。摆放转台在规定的地点，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边平均，偏差不超出1厘米，并试转转盘能否旋转灵巧。5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫
14、盘，吃盘搁置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右边，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前面摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右边，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右边1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。9摆酒具在勺垫正
15、前面摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右边摆白酒杯，间距1厘米，左边摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。10摆盖碗在筷子的右边放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右边和左边，距转台3厘米，成正方形。12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左边，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不相同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象传神，拿褶平均，雅观大方，并符合卫生要求；叠花完成按要求放入啤酒杯中，花型依据主次贵宾，地点摆放适合。摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，
