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1、物业客服处理投诉之简单分类法曾经有一位物业客服经理告诉我，做了这么些年物业后落下了一个毛病：电话 一响，头就疼。确实，面对物业行业现在的市场环境，客服人员如果没有一个有效实用的方法 去应对投诉，确实很头疼。我认为客服人员如果能做好投诉分类，按类处理投诉问题，就能从容应对。看过很多投诉分类，但是都跟解决的流程不对照，要么是重复，要么是解决问 题的流程重复，毫无意义，也浪费客服人员的脑细胞。今天为大家介绍的这种 分类方法看似简单，但很考验客服人员的业务能力，还非常实用。每到一物业 公司培训我都会讲解给他们，反馈过来的效果都是很不错的。投诉分类投诉简单分为两类:第一类：物业纠纷第二类：耳非物业纠纷案
2、例一比如，王老太是刚接房不到一年的业主，这天来投诉楼上小张往她家漏水，物 业客服请维修人员简单判断只要不是物业所负责的水井房跑水，那么接下来不 管是小张的责任还是开发商或施工方（这要看双方合同约定）的责任都跟物业 公司无关，但是王老太说了，你不给我解决我就不给你交物业费，怎么着？硬 是跟物业扯上了关系，你说你物业不重视这样的纠纷也不行，处理不好还两头 不是人。这种问题我们给它划分到非物业纠纷里。案例二又过了两年了，话说这楼上小张其实不长在这边住，现在发现大门起泡很严重，连忙找物业公司投诉解决。可是我们知道门窗的保修只有两年，现在已经过了两年了，再需要维修不管是什么问题都要收费。可是小张不理解，
3、硬是要物业 解决，不解决同样是不给交物业费。这个问题从专业上来说是需要业主自己解决的，跟物业没关系，所以我们也划 分到非物业纠纷里。案例三时光匆匆一去不返，又过了五年，这小张是住在楼顶的，他过来投诉屋顶漏水， 我们知道屋顶防水是五年的保修期，现在过了保修期，需要物业想办法解决了， 要么动用住宅维修基金，抓紧时间走访调查动用维修基金；要么物业自己出钱 维修，抓紧时间招标维修。总之是需要物业自己解决的问题，我们把它划分到物业纠纷里。纠纷处理纠纷处理流程第一步：判定类型第二步：分类处理接下来，我们来谈谈怎么处理这两种纠纷。判定投诉类型首先物业客服要非常专业，在接到投诉后能马上反应，判定是物业纠纷，还
4、是 非物业纠纷，否则，延误战机，流程就全乱了。这一块我一般会为学员们补充 上物业管理条例的培训，下来后，学员就会非常专业了。问题分类处理第一类非物业纠纷处理1、关键步骤：丑话说在前。接到投诉马上反应，判断出是非物业纠纷后，丑话说在前，业主为什么自己不 能去找开放商呢？这是我们在私下里说啊。责任一定要划清，这里要注意，不 能等到你已经答应人家要处理问题了，结果处理到一半你去给人家普及物业知 识、划清责任，业主是很反感的，认为你在推卸责任，所以丑话在先是必须的。2、关键步骤：诉苦。般业主是都不会接受的，怎么办？其实我们做物业服务，要维护公司形象， 可以答应退一步，答应帮他联系开放商，向公司领导反映
5、他的特殊情况，看看 领导能不能动用私人关系帮他解决。到此，关键的步骤来了，在开发商回话期 间，或者等待维修期间，凡是有机会你都要向这个投诉的业主诉苦，说这个事 情其实跟我无关，可是我怎样怎样帮你联系，帮你请示，不但挨骂，家都没回 等等。没有机会也要创造机会向他发牢骚，这么做有两个好处：第一，事情如 果最后解决了，他不会感谢别人，他会感谢你物业。第二，事情如果得不到解 决，他对你发不起火，或许还能获得同情。3、注意点：不发牢骚。切记：事中诉苦，事后不牢骚。定要注意不能在事情过后再向业主发牢骚，业主会反感。虽然业主在期待这 个问题解决的过程中，他还是能接受你的诉苦，最主要业主也能长知识了，对 物业
6、服务能有正确的认识，可谓是一箭双雕，下次同样再遇到这样的非物业纠 纷可能也不好意思来找物业了。非物业纠纷的解决主动权不在于我们物业，我们只能等，等开发商解决，等业 主自己掏腰包解决，等相关机构解决，在等的过程中我们要做些什么，这就是 关键。第二类物业纠纷处理1、关键点：要回复及时。接到投诉后，确定是物业公司自己的管理疏忽给业主带来了麻烦，或者设施设备属于物业维修的，主动解决权在物业手里，你不解决是没有人给你解决的，所以抓紧通知解决，及时回复业主这都很重要。2、关键点：向领导借力。其实并不是所有的物业纠纷物业公司都愿意解决和承担的，作为客服基层人员 不确定是不是有些问题领导能给与帮助和解决，那就
7、将问题一并打包交给你的 领导，作为领导会有一个优势就是知道公司的一个态度和倾向，如果客服领导 也不清楚可以找一个合适的机会向上层经理这样汇报：“老板，你知道那个某 某，不就因为咱们物业那一点失误吗，就揪着不放，还要以不交物业费为要 挟，我这就去停他水电，到时他来找你，你就说不知道，是我干的。”这是我做 中国式管理的一个典型的下级向上级汇报工作的一个技巧，多半老板会做出反 应的，这时当领导的就能明白公司的意图了，当然具体执行的的时候还是要合 理、合法、顾情。3、关键点：让业主满意。最后，如果不给解决，那么你做为客服人员就要用你的三寸不烂之舌把业主说 满意了，说高兴。不管满意不满意，那这件事过去就不要再提了，通过其他的 增值服务来弥补业主的损失，这就需要我们客服人员做好记录。另外我们还要 明白，不管业主什么样的损失是不能抵物业费的，物业公司可以另外再赔付， 或是物业公司同意抵物业费才可以。所以该催物业费还是不能耽误的。物业纠 纷解决的主动权在公司自己，所以不要等，抓紧处理回复，不能解决的话，日 后也不要再提了，毕竟错在自己，通过其他的事情多去弥补人家一下吧!
