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1、客房部应知应会(二)_客房服务流程当服务员在清扫房间时,看见房门上挂着 Dnd 牌时,不应该打扰客人,并汇报给当班的主管。在下午 14 : 00 钟时,客人的房门上仍挂着 Dnd 时,打电话询问是否可以给客人清理房间。如果长时间电话无人接听,应请主管及相关部门人员一起到客人的房间,看是否有意外发生。如果没有的话,应礼貌的退出客人的房间,保持原状,等客人回来后,第一时间征求客人的意见,向客人讲明情况,问是否客人给客人打扫房间。 在客人要求给其开房门时,服务员应该先礼貌问候 , 请客人出示房卡或身份证,核查是否与房单一致。 出现火情后,若有客人 / 服务员被困在房间里,应该先关闭房门,再关掉电源,
2、用湿毛巾把门缝封死,将浴缸放满水,如有烟雾,用湿巾遮住口鼻,并匍匐前进。 服务员在清扫房间时,应该备 3 块抹布,这些抹布的用途分别是:报废枕套擦镜面、抹尘;报废大浴巾擦面盆;报废毛巾擦马桶、地面。 为客人提供输送物品的规范: 为客人提供任何的输送服务必须用托盘,在进入客人房间前要按 3 下门铃,如果是外国客人,要讲: Housekeeping ; 进入客人房间时,应左手拿托盘,右手按门铃,得到客人的允许后方可进房。进客人房间后,对客人讲“您好,先生 / 小姐,这是您要的 * ”,将物品放在桌子上或客人指定的位置,离开时说 “再见,如有需要,请拨打电话 * ”,后退两步转身,轻轻关上房门; 消
3、毒杯具的正常程序: 一冲、二刷、三洗、四消毒 消毒用的物品为 84 或者 92 消毒液 消毒时间为 5-10 分钟,杯具消毒与洗刷不能在同一池子里,应在单独的洗刷池和消毒池中分别进行,消毒液的放置时间最长不能超过 3 小时,杯具消毒要填写杯具消毒登记表。 当客人提出加床要求后,台班应该在值班日记中记录时间、房号、通知人,并确认是否已经收取加床费, 加床费加收 120 元 / 晚 , 为客人加床需要在 5 分钟内将加床送到客人房间 ,15 分钟内完成加床。 卫班要在 10 : 00 前检查房间,看客人有无待洗衣物,在收取客衣时,应请客人填写洗衣单、房号、日期、件数;台班填写值班日记,记录收取客衣
4、的时间和相关人员。洗衣服务有干洗和湿洗、熨烫及衣服修补服务,可在 24 小时内交还给客人,并 24 小时提供加急服务,在 10 : 00 前收取的客衣,在下午 17 : 00 前送回,加急客衣在 4 小时内送回,加急熨烫在 2 小时内送回; 发现客人生病时,首先要表示关怀,再询问客人是否就医,传递信息,请有关人员表示慰问 , 如果客人患的是皮肤病或传染性疾病 , 应将客人用过的布草、巾类及用具送去专门的地方进行消毒处理,且服务员在每次为客人清理房间后,应及时洗手,以防传染。 客房为客人提供免费的擦鞋服务,擦鞋服务 在工作间进行。擦鞋前, 需分清皮鞋的颜色质地,切忌用错鞋油,对磨砂皮的鞋子,只能用擦鞋布清理。 给客人送欢迎茶 / 欢迎饮料时,应先讲:“您好,先生 / 小姐,给您上欢迎茶”,将香巾放在茶几上,用手指示,对客人说:“请慢用,如果您还有什么需要的,请拨打电话 * ,我们随时为您服务,祝您居住愉快!” 清理房间的“十”字决为:进、撤、铺、抹、补、洗、补、吸、检、出; 房间抹尘的正确顺序为:门铃、门框、衣橱内外、行李柜、电视柜、写字台、镜框、窗户、茶几、迷你吧、床头柜、卫生间门。 进房清扫房间时,将小垫毯放在卫生间门口, 清洁篮放在卫生间门口的 云石面上,拉开窗帘,打开窗户,退客房关闭空调,住客房保持客人所调的温度;