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1、强化纳税服务 建立和谐征纳关系 转变服务理念，创新服务手段，完善服务机制，搞好纳税服务，是做好税收工作的重要环节。一、关于纳税服务理论20世纪80年代后，在各国普遍要求政治民主化、税收法治化、服务规范化的大背景下，为纳税人提供优质服务得到了更加广泛的重视，许多国家顺应纳税人要求，制定了“纳税人宪章”，发表了“纳税人权利宣言”。 1988年，美国颁布了纳税人权利法案，并在国内收入法典中对纳税人的权利予以详尽的规定。经济合作与发展组织为成员国制定了纳税人宣言范本。目前国际上对纳税人的纳税服务无论从服务制度、组织体系，还是服务理念等方面都得到了不断地发展。依据纳税服务主体和服务内容的不同，一些学者认
2、为可以将纳税服务分为狭义纳税服务和广义纳税服务。狭义的概念从提供服务的主体上看仅仅是税务机关，认为纳税服务是税务机关为确保纳税人依法履行纳税义务、维护合法权益而提供的服务；广义的纳税服务概念其主体则既包括税务机关也包括中介机构、相关政府部门、司法机关和其他社会组织。从纳税服务的内容看，狭义的纳税服务指纳税过程中税务机关对纳税人提供的服务；广义的纳税服务还包括税收立法、税务司法等部门为纳税人提供的服务。目前纳税服务的理论主要来自三个方面。一是新公共服务理论。这种理论的核心是把市场化的运作机制和管理手段引入到公共管理中来，主张以市场机制改造政府，降低政府服务的成本，改善公共服务本质，提高公共人员的
3、管理能力以及政府的生产力。在建立新的公共管理模式的大环境下，越来越多的政府是从税务局促使纳税人自愿遵从的角度对其进行绩效评估。税务局的角色也从执行税法，向纳税人征收税款转变为视纳税人为顾客，积极为纳税人提供服务。所以许多人认为纳税服务的起源来自“新公共管理理论”。二是社会契约理论。即西方国家将政府与公民的法律关系看作是一种责权对等的法律关系，即认为政府与纳税人存在交易，税收既是政府提供服务的报酬也是个人购买政府服务的价格。纳税人向税务部门缴纳税款，从而享受国家服务的权利。政府职能部门收缴税款，就要开展公共服务，完善服务体系。在西方，社会契约理论被认为是纳税服务的理论基础。三是税收遵从理论。该理
4、论目前普遍被认为是指导国内外纳税服务实践的重要理论依据。这一理论主要关注两个方面的问题：一方面是纳税人权利保护及纳税服务对税收遵从的影响；另一方面是税收遵从成本对税收遵从的影响。二、关于我国纳税服务现状（一）纳税服务理念不断增强1993年12月，全国税制改革工作会议首次提出了纳税服务的概念；1996年7月，全国税收征管改革会议把纳税服务确定为税务机关的重要职责；2007年5月，第一次全国纳税服务工作会议布置了“进一步优化纳税服务，强化税源管理工作”；2007年，总局发布了关于落实“两个减负”，优化纳税服务工作的意见国税发2007106号 ；2009年7月，全国税务系统纳税服务工作会议指出，“纳
5、税人不仅是依法纳税的主体，也是政府部门提供公共服务的对象”，至此，纳税服务的理念更加成熟和趋于理性。（二）服务立法不断加强2001年的税收征管法首次出现纳税服务的条款，明确了征纳双方的权利和义务，奠定了纳税服务的法律基础。2003年总局发布的关于加强纳税服务工作的通知，成为纳税服务工作的指导性工作意见。2005年，总局又出台了纳税服务工作规程（试行）。日前总局制定出台了办税服务厅管理办法（试行），进一步规范了办税服务厅工作职责和工作流程。管理办法指出，办税服务厅应当为纳税人提供导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务等，为纳税人服务指出了方向，标志着我国纳税服务立法工作进入了
6、一个新阶段。（三）纳税服务内容不断丰富全面推行政务公开、加强办税辅导、落实一窗式服务，实施税收援助、精简办税手续、加强纳税信用体系建设、组建法律援助团等，特别是信息化服务平台建设的开展，纳税人依托税务部门网站，足不出户就可办理网上咨询、认证等相关设税事宜，极大地方便了纳税人。总局在2005年又推出了“12366”热线服务，目前全国70个省级税务机关有67个税务单位不同范围开通了“12366”，以人工、自动语音或者短信形式为纳税人提供服务。（四）纳税服务机构不断健全，纳税服务水平不断提高截至2008年底，全国税务系统共设办税服务厅18206个，其中，国税系统办税服务厅7144个，地税系统办税服务
7、厅11062个。通过税务工作人员规范化、标准化的办税服务为纳税人提供了高效便捷的服务。年初，总局成立了纳税服务司，从纳税人权利保护、纳税服务措施、纳税服务平台建设、社会化纳税服务和纳税服务绩效评价等不同方面加强了对纳税人的服务，促进纳税服务水平的提高。近年来，虽然全国各地税务机关在服务理念、服务内容和服务方式上进行了大量的探索和研究，在纳税服务方面采取了不少有效的方法和措施，纳税服务工作整体上取得了积极的成效，在纳税人中及社会上树立了良好的税务新形象，但从进一步提高纳税服务层次和水平的角度看，我国的纳税服务尚存在一些亟待解决的问题。一是从服务意识上讲，纳税服务观念还没有达到预期高度，“组织收入
8、”仍是重中之重，没有将搞好纳税服务提到应有的高度。二是一些税务人员的权力意识仍很严重，并没有真正地从内心树立为纳税人服务的观念。三是没有真正理解纳税服务的内涵，将纳税服务只停留在形式的、表面的服务，将纳税服务简单理解为微笑服务，没有从提高服务质量上下功夫。四是纳税服务信息化方面有待加强。一方面在一些经济相对落后的地区信息化程度低，信息化装备不足；另一方面在一些地区并没有真正认识到信息化建设的真正含义，只是在购买硬件设备、开发软件上下功夫，而没有在创新管理方式、优化业务流程上下功夫，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程，不能有效地利用信息资源。五是对纳税人权益的法律保护问题
9、不够重视。在立法上，没有明确规定对纳税人权益保护的条款。作为国家根本大法的宪法只是在第56条规定了公民有依法纳税的义务，没有相应的对纳税人权益进行保护的条文。三、关于优化纳税服务（一）转变纳税服务观念，重新定位纳税服务的理念在依法治税的前提下，树立“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，确保纳税人合理的需求和期望得到满足。（二）不断优化纳税服务，提高服务质量注重提高自身的业务能力。着重从提高服务技能上入手，从政策上和各种具体业务上帮助纳税人解决实际问题。加强对纳税人关心的税收重点、热点、难点问题的收集、整理和研究，使各项服务措施真正做到有的放矢，以促进税收服务工作不断改进。（三）正确处理优化服务与加强管理的关系通过优化纳税服务提高纳税人的自我遵从能力，在加强服务的同时，加强纳税管理，将纳税管理的重点放在故意不遵从的纳税人身上，通过加强管理，及时纠正纳税人的不遵从行为，确保以最小的管理成本实现最大的管理效益。
