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1、标书二 技术响应文件*学校物业投标文件技术响应文件第一章 管理思路及管理目标1第一节 物业管理思路1第二节 物业管理目标3第三节 质量管理目标3第二章 项目管理组织机构、管理制度和人员配置4第一节 管理组织机构与管理制度 4一、 管理组织机构精简高效，部门布局合理4二、 管理制度完整、全面、细化、可操作性强8第二节 人员配置合理，人员素质及管理经验22一、 人员配置表22二、 拟任本项目负责人及下属负责人的学历证书及上岗证24第三章 物业管理与服务组织实施方案31第一节 员工招聘及培训专案31一、本项目的员工招募、培训、上岗专案31二、员工日常管理、培训教育等制度健全35三、各类人员的薪酬配置
2、39 四、考核评价机制合理40第二节 保洁服务专案 43一、 保洁服务管理方案及目标承诺43 二、 保洁质量检查及监督措施44三、 垃圾收集、转运管理58四、 劳动保护、保洁工具、工作服装配置58五、 清洁、保洁人员安全作业手册60第三节 设施设备管理专案68一、 服务质量标准68二、 主要的设施运行管理70三、 设施设备管理制度节选73四、 设施设备的维修94五、 设施设备的保管96第四节 能源管理专案97第五节 楼宇服务专案98一、 学生公寓服务99二、 办公会议楼服务100三、 教学楼及图书馆102四、 工勤服务104五、 校园服务104六、 培训部服务108第六节 秩序维护服务专案11
3、3一、管理理念和目标113二、管理模式114三、人员编制及岗位设置119 四、管理措施121五、突发事件应急处置123六、相关制度节选138第四章 质量及承诺保证措施173一、 工作交接、进场专案173二、内部质量监管方案181三、应急预案191四、迎新、放假服务方案221五、配合学院搬迁的工作方案224结束语 227第一章 管理思路及管理目标第一节 物业管理思路 一、建立优化的管理机制 公司将以“教学比天大”“师生最重要”的服务需求着眼，建立符合学院品牌建设需求的服务供给体系；从满足日常教学、生活需求着手，为校区提供优质物业管理服务。 二、推行适合的管理模式 坚持“以人为本，市场为源，管理为
4、基础，质量为生命”经营理念，实施“双向式”管理模式，突出超前的主动管理与服务。推行网络化办公，设立网络信息，收集、传输管理信息，为师生提供服务方便，优化组织架构及工作程序，推行资源再利用，节约管理成本。 三、坚持一贯的服务理念 坚持“奉献真诚服务，追求卓越管理”的服务宗旨，竭力为广大师生打造“安全、和谐、舒适”的学习办公居住环境。将秉承“以人为本、高效规范、持续改进、顾客满意”的质量方针，携全体员工和合作伙伴，为校区提供学校满意、师生满意、社会满意、企业满意的优质的物业管理服务。 四、运用快捷高效的网络平台 公司将运用广域网物业管理软件，建立物业管理远程计算机网络支持平台。公司的各远程管理点已
5、实现联网办公。如接管学院，管理处即可通过网络与总部取得联系，公司总部及院方相关部门及人员通过网络平台可及时了解掌握机电设备运行信息、管理处的各项管理情况，避免管理产生的管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了管理效率及服务的透明度。一旦现场出现运行和管理的重大问题，利用网络短信平台预设的预警系统可直接将相关信息以短信方式同时发送各相关人员及总部领导，可及时得到公司总部强有力的各种帮助，确保物业服务的正常运行。第二节 物业管理目标 结合学院新校区项目实际情况，其管理目标定位为：以服务教学，服务师生为已任，提供优质、安全、高效、有序的服务和管理，使学院新校区在教学保障、校园环境保障、学
6、生公寓保障、文化氛围营造、服务管理水平等方面成为高等院校物业管理的典范。 该物业一经全面接管，公司将按专业化的标准经营，按ISO9001国际质量保证体系进行规范化运作，其物业管理目标如下： 一、在全面接管后一年内，在物业符合政府规定的考评条件下，达到重庆市物业管理示范校区的管理标准。 二、在全面接管后二年内，该物业达到全国物业管理示范校区物业管理标准。 三、在甲乙双方共同努力下，创造共赢的经济成果。第三节 质量目标响应招标方要求，努力达成以下质量目标 一、师生满意率达：80%以上； 二、合同履约率达：98%以上； 三、上岗培训合格率达：100%； 四、合理投诉解决率达：100%； 五、服务人员
7、持证上岗率达：100%。第227页第二章 项目管理组织机构、管理制度和人员配置第一节 管理组织机构与管理制度 一、管理组织机构精简高效，部门布局合理 为保障校区物业管理服务优化，结合项目人文特点及行业法规，拟设立“物业管理处”，采用“一站式”网络物业管理服务，结合现代物业管理理念和经营模式，确定物业管理组织架构及监督机制。 （一）管理机构名称及监督体系 1、公司下设项目管理机构“物业管理处”，按照物业服务合同约定对校区实施专业化、规范化的物业管理服务。 2、后勤管理处和公司共同构成对物业管理处的监督管理。 3、项目经理既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，项目经理可通过信息反馈渠道
8、获取信息，对指挥机构所发出的各项指令进行综合评估和判断，纠正错误，克服工作盲点。4、在监督机构控制方式中，采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。物业管理处监督机制流程图隶属关系计划目标管理监 督协 同管理与服务物业管理处公司后勤管理处 （二）组织架构及人员配置 1、管理处的人员配备以“高效、精干”作为指导原则； 2、在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线； 3、人员编制力求精干并根据员工特长分配职务； 4、在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享； 5、使组织设计有利于培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。物业
9、管理处组织架构客户中心公寓管理楼宇安保巡逻保卫部综合维修配电室垃圾清运楼宇保洁校区保洁培训部服务教学服务环境管理部物业管理处工程维修部组织架构设计说明： 1、设置原则：精干高效、目标管理 2、设置形式：垂直领导、整体协调岗位设置及服务人员配置表（不含外围）序号岗 位人数(人)一物业管理处21管理处经理12物业助理兼品质、培训、人事专员1二保卫部211保卫主管12保卫班长33保卫员17三环境管理部181保洁主管12办公楼保洁43公寓保洁员24实训楼保洁员25校区保洁员45教学楼保洁员5四客户服务中心111客户主管（兼接待员）12教学管理员23培训部服务员24公寓管理员6五工程维修部81维修主管12配电工33维修工4合计60人二、管理制度完整、全面、细化、可操作性强 （一）管理制度目录序号类别文件名称备注一岗位职责1项目经理岗位职责2物业助理岗位职责3品质培训岗位职责4行政人事岗位职责5保卫主管岗位职责6保卫班长岗位职责7保卫队员岗位职责8
