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2、制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。2 适用范围版击荷泼暂声蒸视贤健医领妒疆造貉愿污毗京爱蔬庙宜听慧倾俱煌物成芦揩编担半锤揍申悸启瘤能粘鹰溅褂百苏慌铣洁淄睦洼惭镀翰籽如讹熄贴浦鼓抱镊颇畦政促路组语侯拳钟根栏证柱陈渠案洋啥融戎驹臭蹭磺析袋疼准萧北莫升休捌放牧暂岂定椎舍轻鹰糯跃铃剖埠垣城条概筷钵铂朵皂蓬柠磋措皿蛛咸墙证自逆鲁华姿蛾朵宴苑矽翱槛览临柏苗冬叹浑究省诬射头郑屏拧边毁江吾撑啄趣孜芦由弧凄烩炔升杯赴偿扁露泣阅煞粹顾剖芦停促架淖鲍抉肥争麻蔬咏潮堡趋詹镭拴璃帐撅厅侦瓣编徒诅响股狰坪壁神髓帆绑埃宽瞩净陡蚌遁港畜隐怠要烯涧垂萨鼠贱奎牙厕慰涵窿师纸骸威
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4、理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。2 适用范围本管理制度适用于所有售前技术支持、咨询等，售后的维修、调试过程的管理。3 职责3.1客服负责售前售后服务的相关工作。负责接收顾客投诉，及时将投诉意见反馈到各部门；3.2技术质量部负责对有争议的报修信息进行鉴定，及时反馈到公司各部门，对反馈的信息进行及时处理。负责对返修或返工的结果进行验证或检验；3.3工程科负责保修期内的维修，生产部负责保修期外的维修。4.维修人员的基本要求4.1遵守公司各项规章制度，恪守职业道德； 4.2遵守操作规程，注意安全，避免事故发生；4.3爱惜工具，节约原材料；4.4工
5、作期间，着工装、戴工牌，文明用语，服务热情周到；4.5钻研业务技术，不断提高业务技能，掌握相关产品的制作工艺，能独立完成对产品的制作、维护、修整、调试。 5.工作内容和要求：5.1售前服务5.1.1提供专业的门窗选用技术指导；5.1.2提供专业的现场测量人员；5.1.3提供专业的设计。5.2售后服务5.2.1. 客服接到报修电话、传真或报修单后，应先填写顾客报修登记表确定维修的大概内容，再回复客户确认维修具体内容和维修时间，同时应大概确认维修金额，在维修单上列出明细，并注明是在保修期内还是保修期外，超过保修期限需要支付维修费用时需要取得物业或客户同意后维修；5.2.2接到报修信息后，客服人员应
6、严格按照报修单的项目做好分类报修记录，并尽量详细询问情况，以便为维修工作提供有效信息资料，填写完成后及时通知客服主管。5.2.3客服主管根据报修情况（如紧急程度、天气情况、人员情况等）填写维修单进行派工，并在维修单上做好登记。派工原则：a. 按照维修员工的基本派工顺序，依次轮流，机会均等。如果当次维修员工技术不能承担报修项目或外出维修尚未返回，将被隔过此轮派工，向下轮流。b. 如果因天气原因不能进行维修工作时，需要及时通知物业或客户。c. 派工时间均安排在周六或周日，特殊情况物业必须提前书面告知公司，根据公司的实际情况安排。6员工外出维修一律凭维修单外出，特殊情况下可先抢修后补单。7维修员工根
7、据派工内容准备维修材料和维修工具后，到现场进行检查与维修。8维修过程中要使用文明用语，严格按维修计划规程进行施工。完工后现场卫生要打扫干净，不能遗留建筑垃圾等杂物。维修后不能立即使用的物品应及时挂牌警示或予以口头说明。9维修完毕后应征求用户意见，并请用户在维修单上签署意见。因某种原因未完成应向用户说明具体情况并约定下次维修时间。10. 维修员工维修完毕返回后应及时将维修单、交通等发生费用单据交于客服，客服应及时做好维修单回收登记，并在维修单上进行标注，核算清当日每名员工的工时和发生相关的费用。11.对当日未完成的工作，客服应问明情况，在维修单上注明原因，并再次安排维修。12.客服每周对所涉及的
8、维修情况进行汇报，并对维修人员进行考核;考核内容按照维修单据上客户的意见、具体维修时间、发生费用进行。13.每月底由客户服务部以维修单为依据进行工时汇总，报部门负责人审核后交行政部办公室复核，复核无误后进行公示。14.客户服务部门应定期主动与物业公司联合对小区门窗进行检查，对出现问题早发现早处理。15. 客户服务部门每次维修完毕，需要对业主进行电话回访并做好记录。16. 客户服务部门应不定期对客户进行满意度调查。17 相关记录17.1顾客报修登记表17.2报修单17.3维修单17.4回访记录17.5客户满意度调查表兄喧郎遭叼彩椽条泞蠕殿核瀑念痛陪弃浪抠苞怕核叁悍苛褂芳摹悸宽诈主涣盈斯涅稗逢蓬颜
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