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1、销售人员职业技能与素养练习(四) 练习六：客户异议处理话语范例u 请利用30分钟完成下表： 客户异议 异议处理讲词nnu 自检作业 客户异议 异议处理n 1、n 2、n 3、n 4、n 5、n 6、n 达成最后交易的技巧 内容及进行工程 内容 要求协议含有取得某种“协议、“确信、“承诺的动作进行的含意。假如您盼瞧做成生意，迟早您要向对方请求。 达成协议的障碍：u 可怕拒尽u 等待客户先开口u 放弃接着努力 达成协议的时机可从客户的语言、动作、表情等信号来判定。 达成协议的准那么：u 经常性准那么u 对每一个销售重点的准那么u 重大异议解决后的准那么 达成协议的技巧：u 利益汇总法u 本杰明富兰
2、克林法u 前提条件法u 价值本钞票法u 证实提咨询法u 哀兵策略法 未达成交易的注重事项u 正确熟悉失败u 友好地与顾客告辞 启发式销售确实是基本销售人员提醒客户购置与他已购置的商品相关的商品，使客户购置更多的商品，增加交易额。 进行工程 完成练习十九：要求订单的角色扮演。60分钟n 假如您盼瞧做成生意，迟早您要向对方请求。n 达成交易对销售人员来讲，是特不快乐的时刻，您的努力在从您一开始接触潜在客户时就开始了，您盼瞧的不确实是基本这一刻吗？如何让客户讲“我同意“就这么定了“您让我情愿与您交往，是本专题重点探讨的咨询题。n 在许多的实例中，我们发觉一个有味的现象。当我们询咨询那些没有被打动的客
3、户，他们什么原因没有进一步产生购置行为，让我们吃惊的是他们答复讲“销售人员没有请求我们如此做。可见，在我们的销售过程中，您的产品讲明、展示及解决异议等只是您的辅助工具，目的是用来和客户达成协议的，而我们在实务中却轻易无视这一点，客户的购置是由多种因素组成的，您的讲服差不多起了效果但自己却不明白，一直在等待客户点头同意，白白放弃了成交的好时机。n 成交的方式有两种，一是签订供销合同，二是现款现货交易。在实战中，一些销售人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服。 达成协议的障碍 可怕拒尽n 有的销售人员不能主动地向客户提出成交要求。n 这些销售人员可怕提出成交要求后，假如客户拒尽会破坏洽谈气氛，
4、一些新销售人员甚至对提出成交要求感到不行意思。n 据调查，有70的销售人员未能适时地提出成交要求。许多销售人员失败的缘故仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德麦克考芬讲，销售人员失败的要紧缘故是不要订单。不提出成交要求，就象您瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。n 客户的拒尽也是正常的事。美国的研究讲明，销售人员每达成一次交易，至少要受到客户6次拒尽。销售人员学会同意拒尽，才能最终与客户达成交易。 等待客户先开口n 有的销售人员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。n 这是一种错觉。一位销售人员屡次前往一家公司销售。一天该公司采购部
5、经理拿出一份早已签好字的合同，销售人员停住了，咨询客户为何在过了这么长时刻以后才决定购置，客户的答复竟是：“今天是您第一次要求我们订货。那个故事讲明，尽大多数客户都在等待销售人员首先提出成交要求。即使客户主动购置，假如销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。 放弃接着努力n 还有些销售人员把客户的一次拒尽视为整个销售失败，放弃接着努力。n 研究讲明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员能够通过反复的成交努力来促成最后的交易。 达成协议的时机与准那么 达成协议的时机n 在销售场合，假如销售人员在出示产品之外还要做更多的努力，有些时候会感到力不从心，假如对方没有觉察出产品的价值而不
6、急于购置，销售人员就轻易丧失信心。事实上，我们假如关注客户购置心理的时期性变化，如注重、发生爱好、产生联想、激起欲瞧、对比、下决心及提出异议，那个地点的每个时期都能够出现达成协议的时机。n 我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购置意图。客户产生了购置欲瞧经常可不能直言讲出，而是不自觉地表露其心志。客户的购置信号有：n 语言信号：n 客户询咨询使用方法、售后效劳、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注重事项、价格、新旧产品对比、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。n 动作信号：n 客户频频点头、打量样品、细瞧讲明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。n
7、 表情信号：n 客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的模样、神色爽朗、态度更加友好、表情变得活泼、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得非常认真等。 达成协议的准那么u 经常性准那么：n 以销售为导向，充分利用环境、与要害人士建立的关系以及双方的自信，推动销售协议的达成。n 对有经验的销售人员来讲，能够在特不短的时刻内让一个客户同意您的签约。对客户来讲，采购的决策并不是盲目的，假如您不是销售一件让所有客户都感到生疏的新产品，客户他必定明白您的产品或同类产品的存在，因此经常性提出协议的要求是特不可行的。一个销售人员的业务生涯，大多数的协议是在这种情况下达成的：u 对每一个销售重点的准那么n 在您讲明完一个
8、销售的重点后，要表示出一个达成协议的动作，以确认那个重点是否是客户关注的利益点。假如错过如此的时机，在您辛劳地忙碌了二个小时之后，您发觉客户差不多没有爱好了，轻易的让达成协议的时机溜走，就确实是基本最后交易成功，也白费了客户的时刻。u 重大异议解决后的准那么n 化解了客户的重大异议后，您能够马上提出交易，因为重大的异议是客户决定是否购置的重要障碍，解决异议时实际上客户差不多成认了产品的价值。为他的购置扫除了障碍，什么原因不抓紧用适宜的语气讲“您瞧，现在全然上没有什么咨询题了，那我们就这么定下来吧！ 达成协议的技巧 利益汇总法 地点：总经理办公室 销售人员：“陈总，这台一般纸机，能让您在收到的文
9、件上轻松地批下各种意见，交由相关人员处理，解决以往在热敏纸上书写的困扰；输出的纸张是固定的A4或B4规格，能改善目前规格不一的裁剪纸所造成的存档和遗失的困扰；30页A4的经历存档装置，使得您不用担忧纸张用完而收不到重要的信息，延误企业的商机。上面这几点，基本上您感到困扰的情况，我们这台一般纸机能连忙解决企业的咨询题。同时，价格方面您也是特不清晰的，明白我们给您的价格是最优惠的价格，是否请陈总在这份装机确认书上签下您的大名，好让我们安排装机的工作。n 销售人员把先前向客户介绍的各项产品利益，将特殊获得客户认同的地点，一起汇总，扼要地再提醒客户，加重客户对利益的感受，同时要求达成协议。n 利益汇总
10、法是销售人员经常用到的技巧，特殊是在做完产品介绍时，可运用利益汇总法向要害人士提出订单的要求，另外书写建议书做结论时，也能够运用这项技巧。n 本杰明富兰克林法 地点：总经理办公室 销售人员：陈总，感谢您拨出这么长一段时刻，听了我们推举的一般纸机的产品讲明，刚刚我们也瞧了实际的操作演示，我们能够以贵企业目前实际使用的需求状况，以贵企业的立场进行评估，这台机的优点与缺点，假如您不介意的话我们在纸上描述出来。u 取出一张纸，在中间划一条线，左边写上利点，右边写上不利点，等待陈总的许可。u 您提到过一般纸接收能让您非常轻易地在收到的资料上进行批示；您也盼瞧一定规格的输出纸张，便于回档，又不易遗失；30
11、张A4的经历装置，让您不用担忧缺纸而遗漏讯息；它的速度比您目前的机速度要快，能节约许多的长途费；纸张容量是200张，不需要经常换纸；况且纸张是放在外盒，一眼就能发觉是否缺纸；一般纸的本钞票还不到热敏纸的四分之一，纸张本钞票也大大节约；这些基本上您使用后连忙能获得的好处。所以，这台机器还有一些功能，目前贵企业的使用的可能较少，但相信随着贵企业业务的成长，这种需求一定日渐增加。u 此外，您也提到体积较大、价格较高等二个缺点。是的，这台机确实比您目前的那台要大一些，假如我们把它同一般的桌上型个人电脑对比起来，它依然要小许多，个人电脑在贵企业几乎人手一台，您就把它当成是多装了一台电脑。本机的价格是比一
12、般的热敏纸机器要高，但假如我们以使用五年来瞧，相信陈总您连忙能够觉察您在每月的国际费、纸上所节约的费用，早就能够再买一台机器了。u 陈总，您瞧将利点、不利点分析表再次递给陈总瞧。 利点 不利点 一般纸同意的，轻易在上面书写。 一定规格的输出纸张，易于存档。 30张A4的经历装置，可不能遗漏商机。 速度快，有利于节约费。 不需要经常换纸，且缺纸时一眼就能够发觉。 节约纸张本钞票。 体积稍大。 价格较高。u 您选择的这台一般纸机，不但能提升工作效率，费用方面还能节约，愈早换机愈有利。陈总，是不是改日就把机器送来。n 项技巧由本杰明富兰克林制造，多年来差不多有许多的销售人员成功地运用过。这项技巧简单
13、、清晰、易于理解，因此每个人都理解它的效力。n 本杰明富兰克林法是一个特不有效的方式，特殊是您与要害人士之间有屡次接触，彼此间建立了一些人际关系，采纳此法能让客户更轻易果断地下决心，特殊是您在书面写下这些信息时，能让客户感受到您只是代表他把他的评估写在上面。 前提条件法n 难免有时候会碰到一些较确实客户，他要求您按照确切、严格的标准提供产品或效劳。这时的要害是要迎接这种挑战，然而要确定您是否能够克服相应的困难，由于获得了生意，您取得了胜利；由于以自己的方式拥有了产品或效劳，客户也胜利了。n 给客户一定的压力，促使客户加速做决定，同时能测出客户心理底线，假如客户仍然不能做出正面的决定，表示客户所
14、期瞧的仍大于您目前所提供的。 销售人员：这套设备小型交换机您差不多瞧过两次了，也瞧出来您对这套设备特不满足，我想您一定有其它什么咨询题困扰您？ 客户：因为最近工作特不忙，安装这套设备的时刻是三天，我担忧妨碍工作。 销售人员：您的职员周末是否加班？ 客户：周末不加班。 销售人员：假如我们利用周末及晚上的时刻安装，并保证下周一您就能够使用上新的设备，您是否情愿定下那个协议？n 又如：n 客户强烈提出3月4日前必须送货到门，这时您能够讲：假如3月4日送货到门，您今天就能够同意这份协议吗？n 类似这种咨询题，客户差不多表达了您是否能满足其某种需求，对您来讲，应该利用客户自己的需求来讲服他。采纳这种方法
15、是有风险的：在您取得足够的资格评价信息之前，或者在您建立较融洽的关系之前，您可能受诱惑而实施。那个方法并非水到渠成的方法，究竟他要求另一方要改变常规的实施模式。 价值本钞票法 方总经理：我不明白什么原因你们公司派了三个参谋师，替我们改善库存与采购系统，二个月的时刻要支付240万的费用，相当于每个人每月40万，我都能够雇用三个厂长了。 销售人员：报告总经理，依据贵企业提供的每月平均库存为二个月，金额为6，000万，由于生产数量逐年成长，库存金额与平均库存月份也逐年上升。我们的参谋群花了二个星期对贵厂采购作业流程、生产排程、现场生产、作业流程的现状，作了具体的了解，我们确信，透过我们的改善方案的执行，贵企业在半年后，库存金额能下落至3，000万，您的利息费用每年最少都可下落300万左右，您节约的费用足够支付参谋费。 方总经理：话是不错，您如何能保证能将库存落至3，000万？ 销售人员：要做到库存落低，如采购作业方式要有改善，特殊是交货期间及交货品质二个要点，生产排程及作业方式也要调整、要更改，品质的监操纵度，库存金额的落低只是最后显现的结
