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1、第一章 一窗式便民服务大厅工作人员行为规范一、岗前准备规范1、工作人员应提前10分钟到岗；2、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；3、检查整理各自办公用品（如计算机、打印机、表格、资料等）和个人用品（茶杯等），做好岗前准备；4、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。二、仪容、仪表规范1、按规定穿着统一制发的服装上岗，服装必须成套穿着，不准混穿。2、按规定配戴服务标牌。标牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；3、注意整理服饰，仪表洁净、举止端庄。服装穿着要整洁适体，扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。三、服务质量规范1、言行举止文明得体。对办事群众态度谦和，热情周到，行为规范，礼貌
2、待人，谈吐文雅，举止大方；2、使用文明用语，微笑服务，主动热情，做到“三个一样”：生人熟人一样；忙时闲时一样；标准条件一样。3、熟练掌握岗位技能，办理业务要准确、快捷，发证、收费等各项业务工作无错漏现象发生。四、岗位纪律规范1、遵守作息制度，不迟到、不早退，上班时间外出需经服务大厅负责人批准；2、遵守首问负责制度。凡办事群众进入服务大厅，第一个接洽服务对象的工作人员为首问人。首问人必须负责为办事群众答疑或指引，不得以任何借口推诿；3、遵守一次性告知制度。凡办事群众进入服务大厅需办理的业务事项，对办事群众需提供资料和办事程序应一次性告纳税人。4、遵守限时办结制度。服务大厅工作人员必须按照“一窗式
3、”管理服务要求，在承诺的时间内，为办事群众办结所涉及的相关业务要求。5、遵守“八不准”制度。服务大厅工作人员必须做到：（1）不怠慢、顶撞、训斥办事群众；（2）不擅离职守、随意走动、串岗聊天；（3）不玩游戏机、听耳机、看与工作无关书报和上网查看与工作无关的信息；（4）不嘻笑打闹、大声喧哗；（5）不在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食；（6）不乱扔杂物、随地吐痰；（7）不在服务大厅开展下棋、打牌等娱乐活动；（8）不从事与工作无关的其他事情。6、严格遵守十条禁令。五、环境卫生规范服务大厅必须保持整洁明亮，无痰迹、无纸屑杂物，物品摆放有序。第二章 一窗式便民服务大厅文明用语工作人员在办理相关业务服务、外出公
4、务以及接听电话等工作过程中应使用文明用语。一、日常礼貌规范用语您好！请问别着急，请慢慢讲。请原谅。对不起。请稍候。很抱歉。谢谢您！这个问题我帮您问（查）一下。您需要帮助吗？这是我应该做的。请多提宝贵意见。请走好！再见！二、服务大厅规范用语（一）接待办事群众时：主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”“请您递上办理资料”等。（二）核对资料、绘图、填写证件、开具发票时说“请稍候”。（三）发现资料不全、内容不完备时说：“您的资料不全，请复核一下”，对需到现场测量时说，“请稍等，我们马上安排工作人员”。（四）手续（资料）需移交其他窗口办理时说：“请到窗口找同志办理”。（五）办理完毕时说：“请收好资料”
5、、“再见！”。（六）收取现金时说：“收您元”，找还零钱时说：“找您元，请您点一下”。（八）工作中出差错时说：“对不起，请原谅”。三、外出公务规范用语（一）见面时说：“您好，我们是单位的，请配合我们的工作”。（二）检查、了解情况时说：“我们需要了解情况，请您配合”。（三）拒绝对方不合理要求时说：“对不起，按照政策规定，这个我们不能办理，请谅解”。（四）办事结束离开时说：“谢谢合作，再见！”四、使用电话规范用语（一）来电找人时说：“您好，请稍等。”（二）接电话时说：“您好！请讲。”（三）找人不在时说：“同志不在或他（她）去地方了，有事需要转告吗？”或者“一会儿您再来电话好吗？”（四）对方打错电话时
6、说：“这里是单位，您打错了。”（五）向外打电话时说：“您好！我是单位的，麻烦您请同志（职务）接电话。”（六）通话结束时说：“再见！”城建局应大力推广、使用文明用语，采取必要的措施对文明用语的使用情况进行检查、监督，改变不文明用语的习惯，切忌粗话和脏话。对不文明用语，且造成不良影响的，要进行批评和教育，对情节严重，影响恶劣的，应给予当事人必要的行政处理。第三章 工作制度一、业务办理承诺制度（一）严格遵守法律、法规和上级机关有关制定，依法办理行政审批事项，实行审批时限制度，提高办事效率 。（二）承办人从受理到办理，实行全程服务，全程协调，全程负责，一包到底。（三）严格按照服务规范用语和服务礼仪接待
7、办事人员、接听咨询电话，对需一次性告知的事项，以口头或书面形式告知有关办理程序、方法及手续，做到来电必接、有问必答。（四）严格按照规划程序和限时办事，对符合规定的要及时办理，一是不能办理的需耐心解释。（五）对办事人员反映的困难与问题，在不违反法律、法规和上级机关有关规定且在其职权范围的前提下，努力做到事事有回音、件件有落实。（六）对来办事或来访人员一律做到一张笑脸相迎，一句你好问候，一杯热茶请喝，一张椅子请坐。充分发挥“窗口”作用，树立城建新形象、新风尚。二、AB岗工作制度为提高办事效率，进一步完善工作程序，杜绝服务缺位、不讲效率、互相推诿的现象，制定本制度。（一）AB岗工作制度是在合理设置工
8、作岗位、完善工作职责的基础上，在股室之间，实行顶岗或互为备岗的制度。即AB岗，当A岗因故不在岗时，B岗自动顶岗，及时办理一般性事务和紧急公务。（二）便民服务大厅各个对外服务窗口，必须实行AB岗工作制度，并向社会公开。（三）A岗责任人因休假、学习、因公出差或其他情况短期不能在位履行工作职责等原因离岗时，必须提前向B岗责任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的，B岗责任人应当主动顶岗。B岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。（四）B岗责任人应认真学习相关业务知识和技能，熟悉A岗承办事项的原则规定，切实履行所替代岗位的职责，按规定及时
9、办理相关业务。（五）A岗责任人离开岗位，未交代B岗责任人代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果，由A岗责任人承担相应责任；B岗责任人在代行A岗责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，同A岗责任人承担相应责任。（六）AB岗人员设置：XXX与XXX为AB岗，XXX与XXX互为AB岗，XXX与XXX互为AB岗。 三、首问负责制度为转变工作作风，强化服务意识，城建局便民服务大厅实行首问责任制。（一）办事群众到服务大厅办理相关业务，或拨打城建系统办公电话咨询有关事项，首次接触的工作人员即为首问责任人。（二）首问责任人必须使用文明用语，热情接待来访者或接听来电，认真听取情况了解其需求，并及
10、时受理，引导办事群众办理相关业务。（三）对办事群众咨询或申请办理的相关业务属于首问责任人本职范围内的事情，首问责任人应按相关制度规定当即解答办事群众所咨询的事项或接受办理申请的相关业务。（四）对不属于首问责任人本职范围内的事情，应主动为办事群众联系，或直接指引其到相关事项的具体经办部门或具体经办人，办理简要交接后，其首问责任方可解除。如遇经办人不在时，首问责任人应主动请示相关领导，为办事群众联系或指引到授权办事的工作人员处。对于确属特殊原因不能及时解决的，则应主动请对方留下联系方式，并转交相关部门或经办人处理，首问责任解除。（五）首问责任人不得以任何借口对来访、来电者置之不理，或推诿首问责任。
11、不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不归我管”等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来访、来电者的理解。（六）工作标准：1、咨询首问受理率应达100。2、首问事项办结率应达95以上。（七）责任追究。对于违反本制度规定的行为，应予以批评教育和视情给予行政处理。对于情节严重，造成不良影响的，应追究承办人的直接责任和相关领导的领导责任。四、限时办结制度为提高便民服务大厅工作效率，强化服务岗位责任，特制定本制度。（一）限时办结制度是便民服务大厅依据法律、法规和有关规章、规范性文件对应由便民服务大厅受理的办事群众申请办理的各类业务事项明确规定办结
12、时间的制度。（二）执行限时办结制度应坚持效能的原则，在处理行政审批和管理服务事项时，要不断优化办事程序、减少中间不必要的环节，提高服务的效率。（三）依据法律、法规、规章、规范性文件明确办事时限或承诺办理时限的，按照规定时限完成。可以提前的要争取提前办理。（四）对未明确办事时限的事项，既要按时办结，又要保证办理质量，其办理时限应根据事务、事项的轻重缓急按照时效性要求尽快办理。（五）特殊事务、事项的办理，应本着特事特办，特事快办的原则，在法律、法规、规章和规范性文件允许的范围内尽快办理。（六）便民服务大厅应将本制度规定的限时办理事项向办事群众公告。（七）工作要求：1、业务事项的办理时限，划分为即办
13、事项和非即办事项。2、属于即办事项的业务，只要办事群众提供的资料齐全，符合办理条件的，由便民服务大厅前台窗口服务人员当即办理。3、属于非即办事项的业务，按照承诺的时限、工作标准和要求、以及各环节办理程序进行办理。（八）工作标准：严格按照业务办理时限办理各相关业务，及时办结率达95%以上。（九）责任追究。对于因工作效率低下等主观原因，未能在规定的工作时限内办结有关事项或作出明确答复的，应按照责任追究制度的规定追究承办人员的直接责任和有关领导的领导责任。五、一次性告知制度为进一步建设服务型、效率型、廉洁型机关，提高便民服务大厅的工作效率和服务水平，提高办事群众的满意度，特制定本制度。（一）一次性告
14、知制度是指办事群众到服务大厅办理、咨询城建职责范围内的业务事宜，承办人员必须一次性告知其所要办理业务事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理等事项的制度。（二）对办事群众要求办理的业务事项，在职责范围内，承办人员应当场审核其有关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人员应一次性告知其所需补充的手续和资料。在向办事群众一次性告知时，可采用口头告知形式。但办事群众要求以书面形式告知的，承办人员应填写业务事项告知单交办事群众，并对所需的资料、手续及办理程序和受理时限作详细说明。业务事项告知单一式一份，由窗口人员受理相关业务时填写交给办事群众。接收
15、告知的办事群众应在业务事项告知单上签名。办事群众按照书面告知的要求补充后，承办人应当及时予以办理。（三）对经常性办理的城建业务事项，且手续、资料要求明确的，便民服务大厅应为办事群众提供办事指南。（四）遇到办事群众对所办事项的相关手续、资料不清楚，以及对相关法律法规和规范性文件规定不明确的，承办人员应帮助其咨询了解或请示报告，并将结果即时告知当事人。（五）办事群众电话咨询有关业务办理事宜时，承办人应一次性告知办理事项的手续、资料、程序和受理时限。各业务窗口应设立电话咨询记录簿，并作好一次性告知的电话记录。（六）责任追究。业务受理人员应认真履行一次性告知义务，凡未能做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，或被办事群众投诉且查实的，或被新闻媒体曝光造成不良影响的，视情节轻重及影响程度，给予批评教育、经济惩戒、行政处分，并追究有关领导的领导责任。六、预约服务制度为方便办事群众，提供便捷的业务服务，便民服务大厅应实行预约服务制度。（一）预约服务是指城建机关及其工作人员为避免办事群众产生重大损失或较大影响，接受办事群众的事先预约，在非正常工作时间为办事群众办理急需办理的业务事宜或应办事群众要求事先约定工作时
