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1、酒店各类事件应急预案为了来本酒店消费的客人提供一个安全的环境，本着以对每位客人的生命财产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情况，特制定本预案。一、顾客物品丢失和遗留物品处理程序及标准程 序标 准1.接到顾客物品丢失通知1. 保安部主管与餐厅主管立即赶到现场2. 通知保安部人员到达出事现场采取措施1. 须向顾客表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；2. 并在顾客丢失物品记录表中记录发生地点和丢失的物品。3. 通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；4. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部主
2、管应立即报告前厅经理、店长，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。5. 失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。3. 若未能找到丢失的物品，须请顾客填写丢失物品表及联系电话等，并请顾客签字，以备联系。A 失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；B 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；C 丢失物品的准确地点、位置；D 丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况；进行调查和处理1. 对事件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。A. 接触现场的所有人中，
3、谁先进入，谁先离开等情况。B. 按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。2. 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。3. 通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。4. 调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。5. 拿出处理意见，报店长批准后执行。报告处理1. 将事件经过记录于工作日报中，并将顾客丢失物品报告及顾客填写的丢失物品表上报店长；2. 如顾客在所填的丢失物品表中有指控酒店的内容，严禁签字。联络与保安部随时保持联系，了解事态的进展情况；以便及时将结果通知顾客。赔
4、偿如确属酒店原因造成顾客的物品丢失，须根据酒店领导的意见，联系顾客给予适当赔偿。2、遗留物品的处理1. 有顾客认领遗留物时，须查验、核实其有效证件及所述情况等；2. 若情况属实，可予以认领并请顾客签字，且须做好记录；3. 如24小时内无顾客认领，须将物品转交保安部保管，并做好交接记录。二、物品被盗被骗事件处理程序及标准程 序标 准发生在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物发生被盗、被骗事件报告本店员工发现酒店的财务和员工个人财物在酒店被盗、被骗行为时，应及时向上级领导和保安部报告，并尽可能保护好现场。调查处理1. 各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向保安部提供
5、情况和线索。2. 保安部接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并及时向店长报告。3. 保安部应视现场情况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关处理的，要先报告店长批准。4. 在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员了解情况，各级配合公安机关调查。5. 属于保安部查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、做好详细记录。6. 根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经店长同意，并研究谈话内容、方法方可进行。报告处理1. 将调查结果报店长批准后执行。2. 确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果，填写案件登记
6、薄，形成材料，整理存档。三、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准程 序标 准调查餐厅主管接到部门或顾客损坏酒店财物的通知或报告后，须到现场检查、核对被损坏的财物，并须向顾客调查财物的损坏过程。询问赔偿价格及索赔向有关部门询问被损坏财物的赔偿价格。有礼貌地向顾客讲明酒店有关赔偿制度，并要求顾客赔偿。赔偿办法赔偿的费用须用现金或信用卡支付。记录并报告将处理经过记录于工作日报中，并及时通知前厅经理和有关部门。四、顾客受伤事件处理的工作程序与标准程 序标 准前往现场1. 餐厅主管接到报告后，须在一分钟之内与保安人员到达现场；2. 询问、查看受伤顾客的伤情； 3. 如伤情严重，协助保安人员护送顾客前
7、往医院就诊。联络1. 保持与医院的联系，及时向店长汇报顾客的病情；2. 与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如提供客用品和食品等。记录 1. 详细记录事件发生和处理的过程；2. 填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料的报告，交店长存档；3. 将受伤顾客的病历复印，经顾客签字确认后交店长存档。五、停电紧急情况处理的工作程序与标准程 序标 准停电的发生1. 迅速了解停电原因，采取补救、安置措施；2. 启用备用照明系统，事后做好停电记录。采取措施1. 保安部警卫和其它岗位员工应立即打开所配备的应急灯2. 警卫应急到位，迅速携带对讲机、手电及警戒到酒店重点要害部位担任警戒。
8、3. 各部门管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，维持、稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品，防止出现跑单。4. 如停电时间较长，须通知各部门采取措施，做好安全和服务工作；联络1. 将有关信息及时向店长报告；2. 向顾客和各部门转达店长的最新指示。回答顾客的询问1. 向顾客致歉，解释停电的原因并告知此事正在处理、检查之中；2. 询问、答复需要帮助的顾客，通知有关部门解决顾客的需求。备注酒店应配备必要数量的应急灯六、暴风雨应急处理的工作程序与标准程 序标 准发生暴风雨各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。应对措施1. 工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。
9、应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。2. 保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。七、恶性事件处理的工作程序与标准程 序标 准发生店内发生打架、凶杀、抢劫等恶性刑事案件时，员工一旦发现应立即向保安部或上级领导报案处理1. 保安部主管及保安人员携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等，赶赴现场。2. 根据事件恶劣程度可制止劝阻的立即劝阻；事态严重的立即疏散人员，划定警戒区，并立即请示店领导是否向公安部门报案。3. 如酒店物品有损坏，应记录肇事人资料，以备索赔。4. 如斗殴者乘车逃离，应记下车
10、牌号码、颜色、车型及人数等特征。5. 协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 结果1. 前厅经理负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李；提供抢救伤员所需物品；2. 案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等3. 如发生严重伤害，营销部经理应按店长指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由公安部门处置。八、对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准程 序标 准范围1. 冒充服务员结账骗取顾客餐费的；2. 以购买烟酒、串零、化整、订餐等为借口，进行诈骗现金的。3. 特别是反复给钱退钱的，必须高度警惕，阻止其用言语圈套、药物迷幻诈骗预防1. 财务部对设在各营业点
11、的收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。2. 收银员熟悉各银行通报的终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞；3. 收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。4. 认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验，坚持逢进必检的原则。发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理；应对发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：1. 同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即以事先定好的方式通知财务部和保安部；2. 财务部和保安部人员到后，告之其更换或取消交易。3. 视情况报告公安机
12、关。九、对食物中毒事件处理的工作程序与标准程 序标 准接报发现有食物中毒人员1. 立即通知保安主管及餐厅主管2. 看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。应对措施保安主管及餐厅主管到达现场保安主管职责：1. 视中毒情况严重程度，送医院或拔打120急救电话及报警。2. 派专职警卫保护好现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。3. 将中毒者之私人物品登记好。4. 将有关资料（包括中毒者资料：姓名、电话、单位、家属电话；救护资料：警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。餐厅主管职责：1. 视情况报前厅经理、店长。2. 对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以
13、备查验和防止他人中毒。3. 做好对发现人和现场知情人的访问记录。4. 向客人做解释，稳定客人情绪。善后工作1. 根据酒店领导的指导，由店长办公室分别通知公安机关和卫生防疫部门，店长办公室和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。2. 由销售部门通知中毒客人的接待单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。3. 如内部员工食物中毒，店长办公室负责做好善后工作。对火灾及事故处理的工作程序与标准 为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店消防中心。总指挥由门店店长担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：一、
14、火情报警 任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。其火情报警按以下程序处理。(一) 发现火情打店内报警电话xxx。报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；(二) 如有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场。如火情不允许，应立即采用各通道、楼层墙面上的红色紧急报警按钮报警。(对着中间的触点用力按一下即可)(三) 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定后才能打119报警电话。二、火情确认 消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知餐厅主管携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员（或警卫）应
15、携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。 确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有人应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。三、火情通报火情经确认后，总机值班人员立即通知保安部、工程部经理（或值班人员）立即赶赴现场并组成调查、甄别、确认小组，迅速查清下列问题：(一) 火情的具体位置，燃烧物品类别？燃烧范围大小及火势走向？(二) 火源是什么？是电起火还是其他原因？(三) 火场的详细情况，有无人员被困?有无贵重物品？四、领导指挥机构 发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由店长、前厅经理、保
