酒店情景英语课程标准

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1、酒店情景英语课程标准一、课程的性质与任务酒店情景英语 是酒店管理专业的必修课。 本课程的任务是 培养学生运用英语提供饭店 接待服务、 接待外宾能力且能熟练的操作餐厅服务、前厅服务、客房服务等基本技能。 在教 学活动中， 以学生为主体，以工作过程为导向采用任务驱动项目教学、 情境教学、 角色扮演 等多样化的教学方法， 注重发挥学生的主体意识， 强调团队协作， 注重在教学过程中学生的 职业素养养成。二、课程能力培养目标（一）英语知识目标1、学习英语中的语音正确发音。2、学习名词、代词、形容词、动词等词性特征和用法。3、学习时态的特征及用法。4、巩固、扩大基础知识，发展听说读写的基本技能。5、培养学

2、生用英语进行日常交际的能力和自学能力。（二）英语能力目标1、听力能力要求： 能基本听懂正常语速 （每分钟 140-180 个单词 ） 的一般旅游活动中的电话、 对话等，并能结合具体语言环境，理解所听内容的深层含义。2、阅读能力要求：能读懂一般难度的英语文章，阅读速度为每分钟90-120 个单词， 理解准确率在 65%以上。3、口语能力要求：能够用英语介绍交流。语音、语调正确，语流基本连贯顺畅，表达基本 得体。4、英汉互译能力要求：能够翻译一般性旅游、酒店材料。能够承担一般性旅游活动中的口 译工作。5、词汇要求：认知词汇达到 4,000 左右单词，熟练掌握其中约 3,000 个词。（三）专业能力

3、目标 本课程的能力培养目标是学生能够用英语提供1、前厅服务能力2、餐饮服务能力3、客房服务能力4、商务中心服务能力5、康乐服务能力6、饭店商场服务能力三、课程的教学内容教学情境教学内容教学目标相关知识前厅服务1. 客房预订2. 应接服务3. 柜台接待4. 行李服务5. 礼宾服务6. 总台问询服务7. 电话总机服务8. 结账离店服务1. 处理客房预订业务能力2. 迎宾服务能力3. 处理入住登记与分房业务能 力4. 行李管理与服务能力5. 解答客人问询能力6. 介绍饭店服务项目及设施能 力7. 介绍当地旅游、交通概况能力8. 处理收银服务部事物能力9. 介绍当地旅游、交通概况能力10. 处理客情信

4、息能力1. 房型、房类预定知识2. 信用卡、旅行支票、外币兑 换等金融知识3. 观光、交通、购物、娱乐、 餐饮等信息4. 了解饭店的各类服务设施 及服务项目5. 电话接听礼仪餐饮服务1. 餐厅预定与餐桌 引座2. 西餐服务3. 中餐服务4. 房内用膳5. 问题与投诉处理1. 报菜名与价目，介绍菜肴的能 力2. 帮助客人正确点菜能力3. 中、西餐摆台能力4. 托盘、上菜、斟酒、分餐能力5. 帮助客人结帐能力6. 按规程完成送餐服务能力7. 布置宴会冃匕力8. 介绍我国主要菜系、菜种的风 格9. 酒水服务能力1. 中式菜肴的一般知识2. 各式宴会的相关知识3. 熟知西餐菜点4. 各类餐具知识5.

5、西餐常用酒及其保管方法客房服务1. 客房常规服务2. 客房个性化服务3. 处理客房特殊情 况4. 洗衣服务1. 介绍示范客房设施设备操作 能力2. 清扫各类房间能力3. 受理客人洗衣业务能力4. 接待来访客人能力5. 离店客人服务能力6. 识别、使用和保养各类清洁用 具和清洁用品能力1. 客房的类型、布局等客房知 识2. 礼仪知识3. 安全知识4. 各类布草的清洗，保养方法商务中心服务商务中心服务1. 能熟练操作电脑2. 会使用各种常见办公设备3. 能受理文字翻译业务4. 能提供各种交通工具时刻表1. 电脑及常见办公设备操作 知识2. 会议知识查询及订票服务5.能按客人要求办理快递服务康乐服务

6、1. 健身房服务2. 保龄球房/台球房 /高尔夫球场服务3. 歌舞厅（KTV服 务4. 桑拿房服务1. 能熟练按程序接待客人，并按 客人需求提供规范服务2. 能进行健身器材的日常保养 与维护3. 能较好地应对客人的意外运动性损伤1. 健身器材的性能、作用、使 用方法2. 知道各球类运动的基本常识，计分方法等3. KTV设施设备相关知识4. 桑拿浴的卫生保健常识饭店商场服务饭店商场服务1. 能熟练按程序接待客人，并按 客人需求提供规范服务2. 商品讲解、介绍、推荐能力1. 各种商品的性能、作用、使 用方法等知识2. 了解各种商品的价格四、课时安排情境-一-二二三四五六理论学时742111实践学时

7、742111理论学时16实践学时16总学时32五、实训内容与学时分配序 号实训内容学时备注1前厅服务72餐饮服务43客房服务24商务中心服务15康乐服务16饭店商场服务1六、教材及参考书目（一）教材名称作者出版社出版年饭店情景英语口. 一 吴厶学林出版社2005， 6酒店英语丁国声上海交通大学出版社2012.3（二）参考书目名称作 者出版社出版年餐饮英语刑怡高等教育出版社2003, 7宾馆英语900句金臣忠外文出版社2000现代酒店实用英语傅慧广东旅游出版社2005饭店旅游英语陈卞知外语教学与研究出版社1997， 11饭店管理专业英语胡小平对外经济贸易大学出版社2006, 3旅游情景英语口.

8、一吴厶学林出版社2005, 6酒店实用英语张丽君南海出版公司2008.12饭店英语听说教程（附盘）柯淑萍浙江大学出版社2008酒店英语口语张倩广东经济出版社2005， 12饭店职业英语张军云南大学出版社2006酒店实用英语郭兆康东北财经大学2006， 2旅游饭店职业英语修月桢中国旅游出版社2004七、考试与成绩评定酒店情景英语考核包括校内实训考核和校外实践考核。考核原则1. 理论与实践相结合：测试酒店服务的英语水平的知识考试与考核酒店服务技能为主的实 际操作考试相结合。2. 笔试与口试相结合：测试学生的英语书面表达能力与英语口头表达能力相结合。3. 模拟仿真与工作现场相结合：即在模拟职业环境的

9、实训室考试，又在真实的酒店中考核。4. 专业教师与行业人员相结合：考核人员既有专职教师，又有校外行业人员和教师一起对 学生进行职场绩效考核。校内实训考核一、考核内容主要对学生的书面表达能力、口头表达能力，对酒店服务技能的熟练程度及团队合作能力进行考核。二、考核方式笔试+ 口试平时成绩+ 期末卷面成绩校外实践考核一、考核内容1. 在酒店实习结束后，学生撰写不少于一千字的实习报告。2. 工作绩效考核主要包括对学生的工作态度、工作能力、业务的熟练程度、团队合作能力 进行考核。二、考核方式1. 对学生在酒店中的工作绩效和实习报告进行综合考核。2. 由企业、学校和学生自己三方对学生进行多元化考核。八、其

10、他说明（课程教学建议）（一）教学组织教师指导、分组讨论、模拟实训、顶岗实习（二）教学方法行动导向法、任务教学法、情境教学法、角色扮演教学法、启发讨论教学法等。（三）实践教学随堂练习、案例分析、校内模拟、校外实习（见习）酒店情景英语实训指导书、课程实训目的意义：1. 学会根据课上大量的课堂口语、听力练习和实践，训练学生基本的英语口语表达能力，书 面写作能力，使之能在饭店服务中顺利听懂饭店客人的要求，正确表达自己的意思。2. 学会根据教材的有关酒店的岗位描述，使学生能够流利的应用英语为酒店的各部门的客 人提供相关的服务。3. 学会根据外国客人所在国家的风俗习惯，运用英语来为客人解决实际问题。4.

11、学会应做到语音语调正确，无重大语法错误，语言基本得体，专业术语运用自如，使服务对象全无语言障碍之不便， 反而有宾至如归之感，从而实现高职高专英语教学的最终目的。、课程实训内容和基本要求:序 号项目 名称实验 类型实验 要求实验内容简介应达到的基本要求学时 分配1总台 服务综合必做实验以小组情景模拟为主，反复 操练以求掌握宾馆总台接受预 约客房的程序和用语、电话英语 询问服务、入住登记、外汇兑换， 以及办理离店手续等各种场合 必需的英语会话能准确理解外宾的基本服 务要求，并做出相应的应 答，做到基本交流无障碍。72客房 服务综合必做以小组对话、角色扮演为手段， 目的在于使学生掌握客房清扫 服务、

12、客人投诉、洗衣服务以及 其他客房服务等简单用语要求学生熟悉客房服务的 专门用语，以及各种设施设 备的使用，能使用英语帮助 客人解决基本冋题。23餐厅 服务综合必做运用单个回答测试和小组比赛 结合，目的使学生熟练掌握餐饮 服务专业知识，例如各种酒类（饮料、红酒等），各种餐名（西 餐、中餐等）及常用菜名。要求学生能介绍清楚、准确； 及时应变各种情况及按客人 要求提供其他服务。在口语 表达中应能做到富有感情色 彩，清切悦耳。44其他 服务综合必做综合饭店其他部门英语口语。 如：商务中心，康乐，饭店服务 商店。要求学生综合应用所学饭 店英语口语。3三、课程实训的过程（一）教师要做的工作1. 向学生介绍

13、实训涉外酒店的各部门所接待外宾时，运用英语的日常表达法和行业规范。2组织学生针对酒店各个部门常见的外籍客人出现的问题，进行探讨并且制定解决方案。3. 将学生以班级为单位分成实训小组，每组在6-7人。4到酒店实训前，在学校组织学生学操练宾馆总台接受预约客房的程序和用语、电话英语询问服务、入住登记、外汇兑换，以及办理离店手续等各种场合必需的英语会话。5. 在酒店实训期间，以小组为单位，给学生布置酒店的前台，客房部，餐饮部，康乐部，财会部等部门的角色扮演的任务，目的在于使学生掌握客房清扫服务、客人投诉、洗衣服务以及其他客房服务等简单用语。6. 给学生布置酒店实训任务的同时，做到及时给学生提供帮助和适

14、当的指导。（二）学生要做的工作1. 在实训前，学生在校内完成编写酒店各部门对话的任务。2. 在实训酒店，学生做到以小组对话、角色扮演为手段，到酒店现场操练客房清扫服务、客人投诉、洗 衣服务以及其他客房服务等简单用语。，各3. 学生以单个回答测试和小组比赛结合熟练掌握餐饮服务专业知识，例如各种酒类（饮料、红酒等） 种餐名（西餐、中餐等）及常用菜名。4. 学生能介绍清楚、准确；及时应变各种情况及按客人要求提供其他服务。在口语表达中应能做到富有 感情色彩，清切悦耳。5. 各个小组配给组长，由组长负责小组的实训任务，最终要有组长对小组成员的实训记录。6. 最后，各小组成员完成本次实训的总结。四、实训教材1. 校企合作教材：酒店英语、酒店情景英语实训手册2. 参考书目:1饭店情景英语郭兆康 主编 复旦大学