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1、 医院患者回访中心工作人员守则一、 行为规范1、 秉承服务群众健康的宗旨，坚持维护患者合法权益和维护医院声誉原则。2、 心情愉快，精神饱满地开展工作。3、 回访前做好一切准备工作，包括准备各种登记簿、文具，检查所用设备状态，调整情绪。4、 以自己工号进入患者回访系统，主动向被回访人问候并按规定内容进行。5、 详细、准确、迅速地做好记录。6、 讲究技巧，消除被回访者顾虑，客观真实地反映和评价。7、 热情耐心细致的做好解释说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在服务过程中。对特别专业问题，不能回答的专业问题，应该给病人提供科室的咨询电话或人员。8、 当遇到被回访人表示不满，进行投诉时，应当耐心、
2、细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。9、 结束语要有致谢和祝愿。10、 待被回访人先行挂断电话后，方可结束电话。11、 每日工作结束后，整理工位，及时退出系统。12、 遵守工作纪律、保密纪律，严禁泄露患者资料及擅自修改患者资料。严禁使用回访电话打私人电话，严禁非回访中心工作人员进入电话回访系统。授课：XXX二、服务禁忌1、在与被回访人通话中与同事交谈，打哈欠、吃东西或嚼口香糖。2、被回访人讲话时轻易打断被回访人、插话或转移话题，与被回访人闲聊或开玩笑。3、与被回访人交谈时态度傲慢，与被回访人发生争执，甚至责问、反问、训斥或谩骂被回访人。4、解答过程中使用过的专业术语。5、在被回访
3、人挂机之前挂机。6、与被回访人发生争执。7、与被回访人交谈时态度傲慢。8、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等），不懂装懂，搪塞，推诿被回访人。三、一般用语规范1、开始语 您好，我是XX医院患者回访中心的工作人员，请问是*（家）的电话吗？为了改进我们的工作，我代表医院对您进行简单的回访，耽误您几分钟时间，您现在方便吗？2、过程语 请问您对住院科室医生和护士的医疗技术和医疗服务是否满意？ 请问您对医院是总体评价（印象）是否满意？3、结束语 谢谢您支持我们的工作。祝您身体健康，生活愉快！授课：XXX 谢谢您对我们工作的肯定。 谢谢您提出宝贵意见。 谢谢您，打扰您了（以上用语根据实际情况任
4、选其一）四、具体情形用语规范 1、被回访人表示目前很忙。 要主动说，“不好意思，打扰您了，请问您什么时候有时间呢，我再打给您？” 2、没有找到目标回访人。 要主动告知对方回访的目的，积极宣传医院以人为本的服务理念，如对方不了解被回访对象住院情况，也要致谢，并说“对不起，打扰您了。”或“不好意思，打扰您了，感谢您接听我们的电话，再见。” 3、被回访人离世。 要马上说“对不起，那您还方便接受我的回访吗？”，如对方同意可继续回访，如对方因伤心等原因拒绝回访，也要礼貌的说“我能理解您对心情，打扰您了，请您保重身体。” 4、被回访人有意见、建议。 要主动安抚对方情绪，化解矛盾，说“请您别着急，我会耐心听
5、您的叙述。您对意见我已经帮您记录下来了，会尽快反馈给医院有关部门，请您放心。”如被回访人要处理结果，回访员要耐心听完被回访人的叙述，并告知“很抱歉，*先生（女士），您的要求我已经记录下来，会及时反馈给医院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。授课：XXX” 5、被回访人的要求超出回访员的工作权限 要耐心听完被回访人的叙述。应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给被回访人一个解决问题的建议或主动协助解决：“很抱歉，*先生（女士），您的要求目前我已经记录下来，并会及时反映给医院相关部门，他们会主动与您联系的，请您放心。” 6如果被回访人因自己的失礼言语向你道歉。 应大方的回应：“没关系！请问您还有
6、什么可以问您服务的？”或“没关系，请问您还有其他需要帮助的吗？” 7、被回访人声音太小时。 要说，“很抱歉，听不到您的声音”，“麻烦您声音大一点，好吗”停顿2-3秒，如无改善，“很抱歉，我听不到您对声音，稍后我们再与您联系，再见”。 8、应答后杂音太大时。 要说“电话杂音太大了，我听不到您对声音。”，“请您大一点声好吗？”停顿2-3秒，如无改善，再说“很抱歉，我听不到您的声音，稍后我们再与您联系，再见。” 9、回访过程中，被回访人无任何回应时。 “您好，请问您能听到吗？”辨别被回访人是否在线。如仍无回应，再说“很抱歉，听不到您对声音，稍后我们再与您联系，再见。”授课：XXX 10、被回访人表示
7、不理解时。 “很抱歉，也许我说的不够清楚，我再给您解释一遍，好吗？” (根据对方的情况将重点再重复一遍或降解的再通俗些) 11、被回访人提出建议时。 “非常感谢您提出的宝贵意见，我们会尽快反馈给医院相关部门，使我们的服务更加完善，再次感谢您对我们工作的关心与支持。” 12、复述对方问题时。“请问您指的是*吗？或者您的意思是*，请问是这样吗？”13、 未听清楚对方陈述时。“很抱歉，我没有听清楚，请您再复述一遍好吗？”14、 对方感谢回访员时。应表示谦虚：“感谢您对我工作的认可这是我们该做的。”15、 对方询问回访员姓名时。“很抱歉，我们在工作时使用的是工号，我是xx号回访员。” 16、请被回访人
8、提供更多信息时。 “请问您是否能提供一些更详细的信息？”可引导被回访人进行问题的阐述。 17、倾听被回访人陈述时。 应不时地以“是的”、“对”回应被回访人。表示在认真倾听。 18、需要用户记录相关内容时。 “请您记录一下好吗？”或“麻烦您记一下，好吗？”授课：XXX 19、回访员的表达使被回访人产生误解时。 “如果我的表达让您产生误解，在此向您表示歉意，我重新为您解答一下，好吗?” 20、受理表扬本医院人员时。 应表示谦虚：“感谢您对我院工作人员的认可，我们会进一步提升我们的医疗技术和服务水平。” 21、受理投诉本医院人员时。（例如：护士技术不好、医生看诊不详细。） “很抱歉，如果我们工作人员
9、有做的不到位的地方，我代表他向您表示歉意，您先消消气，请多包涵。您反映的情况我们已经详细记录，稍后会联系相关部门进行核实处理。今后我们也会不断提升我们的技术水平和服务。” 22、当被回访人表示基本满意或不满意时。 引导被回访人说出不满意原因：“请问您是否可以提供以下基本满意（不满意）的具体原因呢，以便我们改进工作。” 23、被回访人表示出院时已做过满意度调查，为什么还回访？ “我们现在为您回访，主要想了解一下您是否还有其他的意见建议，以便进一步提升我们的服务。” 24、投诉多长时间回复。 “您的问题反映给医院相关部门，他们核实后，会在第一时间主动与您联系的，请您放心。” 25、被回访人表示要向
10、上一级部门投诉时，或要向媒体反应时。授课：XXX “请您不要着急，我会将您反映的详细情况记录下来，及时上报给医院相关部门，他们也会积极地查询处理并与您联系。”五、服务忌语 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害被回访人自尊心和人格的话不说；埋怨被回访人的话不说；顶撞、反驳、教训被回访人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激被回访人、激化矛盾的不说。如：1、对被回访人直呼喂！嘿！2、责问、训斥或反问、质疑被回访人你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！我不是跟你说清楚了吗？！谁告诉你的！你不明白！我怎么知道？！你怎么这样？！现在才说，干嘛不早说？！不是告诉你了吗，怎么还不明白！有完没完！
11、授课：XXX是你自己造成的！急什么，我会回复你的！不信，问别人去！信不信由你！我怎么知道什么时候好呢！我已经说得很清楚了，您还不明白吗，那我没有更好的解释了。不太清楚。我已经跟您说过了，怎么又问（我已经跟您说过好几遍了或者我不是跟您说的很清楚了吗？）3、态度傲慢、厌烦你问我，我问谁？!我就这个态度！没法查，没办法！有意见找领导去！有什么了不起！你到底想怎么样嘛！你有完没完？！愿告谁告谁去！不满意，找别人去！4、命令被回访人电话已接通，快讲话！授课：XXX你小声一点行不行！叫你旁边的人别说话！急什么，慢慢来！等一会再打电话过来！5、推诿被回访人我不清楚，你找XX地方问去！我们没有这些资料！不管我
12、的事！这个没办法!这事不归我们管、我不知道！6、不规范用语您刚才说什么？我不明白？您再重复一遍您指什么或者您什么意思？有什么问题么？怎么了？7、需让被回访人等待查询资料时未使用服务用语，没有任何提示出现“空场”现象8、被回访人表示感谢时，不回应“不客气”。六、服务禁语与规范服务用语对照你是谁？请问您贵姓？授课：XXX什么事？请问我可以为您做点什么？可以为您办理什么业务吗？你必须*，才能办理您在办理这项业务时，需要*，您方便记录一下吗？不知道（不清楚、不了解、我怎么知道）关于您刚才询问的这个问题我已经详细记录清楚了，我需要 与相关部门核实后才能给您答复。麻烦您留下您的联系方式，可以吗？我知道了/我清楚了，你不用再讲了您对要求/问题我已经详细记录清楚了，我现在和您再确认一下可以吗？你错了，事实不是这样的很抱歉，我想是我解释的不够清楚你没有听明白，我再说一次很抱歉，我想是我说的不够清楚，请允许我再解释一遍，可以吗？你说得对，这个部门/服务人员的表现真是很差我完全理解您的感受。知道了吗？请问您清楚/了解了吗？你应该冷静一下我完全理解您的感受。授课：XXX选定回访对象 （注：可编辑下载，若有不当之处，请指正，谢谢!） 授课：XXX
