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1、营运部管理手册目 录营运部概述营运部经理岗位职责第一章、前厅部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程图第五节、常见事项的处理及解答第二章、沐浴部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程图第五节、常见事项的处理及解答第三章、餐饮部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程图第五节、常见事项的处理及解答第四章、休闲部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程图第五节、常见事项的处理及解答第五章、客房部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第
2、四节、服务工作流程图第五节、常见事项的处理及解答第六章、保洁部第一节、岗位职责第二节、服务工作质量标准第三节、管理制度第四节、服务工作流程图第五节、常见事项的处理及解答第七章、足疗部第一节、岗位职责第二节、管理制度第三节、项目与功效第八章、客人投诉的处理营运部概述：营运部作为酒店的重要经营部门，下设前厅部、男宾部、女宾部、餐饮部、休闲部、客房部、保洁部，保安部，它是整个酒店服务质量的核心体现部门；营运部作为酒店经营销售方向及创收创利部门，也是酒店服务设施的经营管理部门，营运部的经营管理和服务水准，将直接关系到整个酒店的利润、酒店的形象及酒店的生存与发展；营运部主要职能是在以运营部经理为核心的领
3、导班子带领下，认真执行工作程序，切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理方针，坚持服务现场管理，施行规范服务，强化标准量化管理，保证优质高效安全地对客服务，加强企业文化宣传，赢得良好的形象和声誉，贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理，保证预算目标的实现，开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设；营运部管理模式应结合酒店的实际，把握好共性与个性之间一脉相承的关系，充分运用和合理配置自身的管理资源，既要遵循模式的统一标准、规范、制度，又要积极发扬自身的优势和特色，不断提高酒店营运的科学经营管理水平。营运部经理职位概述在总经理的领导下，全面负责和管理部门的日常
4、工作，贯彻落实公司管理制度、经营策略，保证各项工作的顺利开展；工作职责制定部门工作计划，建立健全部门管理制度，制定各岗位职责，工作质量标准，服务流程，并监督贯彻实施； 分析经营状况和市场发展趋势，开发市场，组织各部门完成各项指标，抓好成本控制，提高公司利润；充分发挥各级管理人员和服务人员的工作积极性，提升服务质量，提高顾客满意度；抓好下属的思想教育工作，稳定员工队伍，减少人员成本；制定部门培训计划，组织部门培训，并根据部门运作状况适时做出对应培训方案，使部门各项工作安全、流畅的开展； 参加公司例会及其他会议，主持部门例会传达上级工作要求，听取下属汇报，分析问题，布置工作任务；抓好部门内部的沟通
5、协助及本部门与其他部门的配合工作；协助总经理接待重要贵宾，建立良好的公共关系，树立和提高公司形象。第一章、前厅部第一节、岗位职责前厅经理职位概述在营运部经理领导下，全面负责和管理前厅部的日常工作，贯彻落实公司管理制度，确保部门工作的顺利开展；工作职责精通部门业务，分析部门情况，做好部门工作规划，切实履行工作职责；做好部门的日常培训工作，提高部门员工工作能力，保证优质高效的完成各项服务；检查、督促部门工作纪律，部门环境卫生质量、服务质量，指导下属开展好部门工作；熟悉收银系统，清楚每个环节操作流程，杜绝出现员工损坏公司利益的行为；根据公司要求制定会员卡销售任务，培训下属员工的销售技巧，提高会员卡销
6、售业绩；主持部门班前、班后例会，对员工出勤情况进行真实的记录；每周组织召开部门会议，传达公司会议精神，组织部门每周卫生大扫除；了解员工的思想动态，及时与员工进行沟通，稳定员工队伍；合理安排好部门员工每月排班、排休工作，月底做好部门员工考勤；掌握在店客流情况，及时解决客人的要求和出现的问题，对客人的要求和客人提出的建议，及时反馈并对合理化建议、意见进行改进；及时处理好宾客的投诉并向上级反馈处理结果；做好部门物资物品的管理，杜绝内耗，做好成本控制，防止财产流失，每月做好部门物资的盘点工作；认真检查设施设备的使用情况，并且做好设施设备的保养及维修工作的跟进；积极配合其他部门做好服务接待工作。收银领班
7、职位概述贯彻总经理、财务经理、部门经理下达的营业及管理指令，全面负责前厅收银结算、收银各班组整体运作的组织、协调、管理工作；工作职责组织好班次的班前、班后例会，检查好员工仪容仪表是否符合上岗要求；负责制定收银服务计划，确保执行本岗位员工严格的服务规程，并组织、协调、控制收银准确实施；负责制定收银各班组的岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和收银员的任职要求，阐明各项服务的标准要求，检查、督导属下员工严格遵守执行；严格贯彻执行员工手册及各项规章制度、财务制度，以身作则，并督导属下员工自觉遵守；认真开展质量管理工作，不断提高员工的服务技巧和接待水平，确保各收银岗位的优质服务；协助经理做好员工的出勤记录，检查下属交接班内容；7、经常检查各岗组的工作情况，掌握日常工作的细节情况，做到及时督导和处理各类工作业务问题；处理好前台收款的日常事务及突发事件，合理安排收银员的班次，以便于在缺人的情况下灵活调动，不至于影响工作；密切与有关部门联系，及时发现问题，解决问题，堵塞财务漏洞；每日就消费结算账目问题向总经理和财务部汇报工作；完成对本部门人员的岗位业务培训与考核工作，定出详细的工作流
