《顾客服务的分类及常见的服务项目》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客服务的分类及常见的服务项目（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：（一）按售货过程的阶段分类1售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信 息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、 货位布局、购物气氛创造等。2售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中 提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在 自我服务（自助服务）商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包 装等服务。3售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾
2、客交付了商 品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费 者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目 的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、 安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。（二）从投入的资源分类1物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供 的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备 感到方便。2人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提 供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服
3、务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的 形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标 准。3信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、 了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有 POP 广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。4资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。 在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审 查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。（三）按顾客需要分类1方便性服务
4、。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该 提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的 营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本 的业务素质；有宽敞的停车场地等。2商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服 务与购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、 现场制作、送货、安装、包装等服务。3补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起 着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息
5、室、餐饮 室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引 顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色， 树立商店的良好形象。商场服务的形式多种多样，下面是一些较常见的服务项目。（一）预订购物对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以在成交前由顾客预交一 定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。优势表现：可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的销售速度。（二）设置问讯处（咨询处）问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员一般是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她 们的主要任务，是让所有踏进商场的顾客
6、高兴而来，满意而归。服务人员热心地向顾客介绍 商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，充当顾客的购物参谋。有的问讯处还设有缺货登 记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门， 除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。（三）金融方面的服务零售商场在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便及大金额的交易， 商场还提供如下金融方面的服务：1信用卡付款。顾客使用银行或商场自己发行的信用卡购物，可以省去携带大量现金 的麻烦和不安全感。2分期付款。分期付款服务，一般是对价格较高的商品，在售出时只要求购买者先付 一部分货款，顾客可以在买
7、回商品后的一定时期内每期偿还一部分，期满结清货款。这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又暂时财力不足的矛盾，又有利于加速商场商 品和资金的周转，提高经济效益。3赊销。赊销是商场提供的最受欢迎的服务项目之一，它允许顾客先把商品买回家， 晚些时候再付款，所以它也是一种花费比较大的服务。但是，只要处理得当，是可以为商场 增加收入的，因为它可以推动顾客购买，为商场带来更多的营业额。当然，如果赊销政策过 于宽松，也可能使商场利润减少。（四）包装服务为顾客购买的商品予以妥善的包装，是商场服务中不可缺少的项目。这种服务可以很简 单，只要将商品放在纸袋或塑料袋中就可以了；也可能比较复杂，像精致的玻璃器皿，需要
8、 放在专门防破碎的盒子中。商场一定要使商场提供的包装上的服务，与自己经营的商品，以及商场的形象相适应。 薄利多销的食品、杂品，只要简单地放在袋中，就可以了；高级服装则往往放在合适的盒子 或美观的购物袋中，以利于顾客携带回家。也可以将顾客购买的商品放在预先包装好的礼品 盒中进行销售，以符合商场自身的整体形象。许多商场为顾客提供礼品包装服务，有的收一点费用，有的则完全免费，包括礼品盒和 缎带及印有商场名称标记的包装纸、包装袋，提供这种包装不仅是一种友好的表示，而且也 是一种广告形式。（五）送货与安装服务对于体积大、较笨重的商品，商场应为顾客送货上门，必要时还要为用户安装调试。这 种服务既给顾客提供
9、了较大的方便，又有避免用户在安装调试过程中出现不必要的事故，以 免影响到商品与用户人身财产的安全，还可以为商场增加回头客。（六）邮购服务 邮购服务，是指商场对外地消费者求购的商品通过邮局寄送给顾客。这项服务方式的优 点是节省顾客购买商品过程中所花费的时间和费用，促进商品销售。顾客要求邮购的商品，一般体积较小，需求时间较紧，所以商场提供这种服务时，一定 要注意弄清楚顾客地址，把商品包装牢固，并尽快发出。（七）商品的退换 做好商品的退换工作，是商场提高服务质量的一项重要内容。各个商场的退换政策是不 一致的，有的是坚决不退不换，有的是顾客至上，有求必应，也有的采取折衷的政策。商场 的退换政策如何，在
10、很大程度上影响着顾客对商场的信任程度，进而影响到商场的营业额。 超市的商品退换根据超市商品退换货制度进行，做到保证满意，超出期望。（八）商品的修理 装置有运动机件的任何产品，都是提供修理服务的对象。商场提供的商品修理工作，在 商品保修期内实行免费维修，超过保修期则收取一定的费用。有条件的商场还对大件商品提 供上门维修服务。为顾客提供此项服务，有助于为商场带来更多的销售额，因为对顾客来讲，所买商品出 现故障以后能否得到及时的修理，是非常重要的。在提供有此项服务的商场购物，顾客就如 吃了定心丸，可以大胆放心地选购商品。修理服务可能是最难办理的服务之一。比较好地修理服务，可以促进业务经营，为商场 带
11、来更多的销售额；但反过来，如果顾客得到的修理服务低于他预期的标准，那么，他今后 就有可能不再来这家商场购物了。而且，会把他们的不满告诉他们的亲朋好友，反而会影响 商场的销售。（九）形象设计服务 这是一项新兴的服务形式，它是由商场专门聘请形象设计师，为顾客进行形象设计。设 计师根据顾客的身材、气质、经济条件等情况指导顾客该梳什么样的发型，做什么样的化妆， 买什么样的衣服，配什么样的饰物。此项服务很受顾客欢迎，大大刺激了顾客的购买欲，而 且很多顾客是服装、饰物整套地购买。商家与顾客之间的关系，是服务与被服务的关系，只有被服务者接受服务以后确有收获，商 场才能增加销售。这项服务设身处地为顾客考虑，投
12、其求美的心理，有效地调动了顾客的购 买欲，从而达到了促销目的。（十）租赁服务有些商场对于一些价格较高、顾客在生活中有时会用到但使用机会很少的商品，开展租 赁服务。例如商场预备有婚礼服装、用具等，顾客遇到婚庆活动，可以向商场租用，只要付 给一定的租金就可以。提供这种服务可以使这些商品尽快进入使用过程，尽早发挥商品的使 用价值，并且提高这些商品的利用率。另外，顾客在租借和送还这些商品的时候，还可能会 顺便从商场买走一些相关商品。（十一）临时幼儿托管现在很多大型商场设有幼儿托管室，凡携带幼儿来商场购货的顾客，都可以把幼儿寄托 在这里，商场有专人负责照料。幼儿托管室除了备有各种玩具供幼儿玩耍之外，还提
13、供一些 糖果、点心等，对孩子的吸引力很大。这项服务很受前来购物的携带儿童者的欢迎，因为带孩子到商场购物，往往因孩子吵闹 玩耍影响了选购商品，无形中减少了在商场的停留时间，有了幼儿托管室，顾客可以放心购 物了，购物时间延长，商场交易额自然会增加。（十二）提供休息室有的大型商场利用一部分场地，开辟顾客休息室，供顾客来此休息和交谈。休息室一般 准备一些报纸、杂志供顾客阅览，并出售各种饮料和小点心，有的还播放音乐、影片、新闻。（十三）提供连带销售商场为方便顾客，在出售其主营商品之外，还兼营一些其他的商业项目。例如现在很多商场都设有快餐厅、小吃部等，向顾客提供饮料食品销售，这些连带销售 使顾客融购物休闲
14、为一体，满足了现代人快节奏生活方式的要求。还有的商场兼卖戏票和月票，甚至火车票、飞机票，也很受顾客的欢迎。以上这些都是比较常见的服务项目，除此以外，有些商场还提供一些其他服务，如免费 停车场、公用电话、彩色胶卷扩印、美容，为顾客购买的裤子免费签裤角等等，为顾客及附 近居民提供了极大的便利。接待顾客的技巧商场超市售货员要研究和体察顾客的购买心理，针对不同类型的顾客，采取不同的接待 方法.1，对顾客购买心理的综合研究方法 ：注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客 在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客
15、对某种商品产生购 买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选”，随后观察顾客 的购买意图。联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主 动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等；欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促 进顾客购买的欲望。比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾 客比较；决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品；通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾 客决定购买菜种商品。2对不同类型顾客的接待方法慎重型：这类顾
16、客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿 不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应 该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类 顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更 不能带有怨气来对待顾客。挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。售货 员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍 稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员 会感
