《(客服、防损全员;课长级以上干部)三个都考,11月店铺试卷.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(客服、防损全员;课长级以上干部)三个都考,11月店铺试卷.doc（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、标准化文件试题2011年11月考试范围： OP-5401-00 顾客退换货指南OP-6109-00 店铺夜值班检查办法 OP-6204-00 物品携出归还作业规范 参考员工： 客服、防损全员；课长级以上干部答题时间为30分钟，满分100分。一、单项选择题（共12题，每题4分，共48分）请将正确选项写在答题卡上，切勿在试卷上做标记。1、店铺夜值班检查得分 为合格店。A、65分（含）以上B、75分（含）以上C、85分（含）以上D、90分（含）以上2、下列不是店铺夜值班检查表中一票否决项的是（ ）A、漏锁和非双锁 B、夜值班人员无缺勤、脱岗、饮酒现象C、离人电暖气未关闭电源 D、未关机及充电作业不规
2、范3、所有夜值班检查存档时间不能少于（ ）A、1年 B、半年 C、两年 D、3个月4、店铺夜值班检查表中要求消防应急包内物品配置齐全（包括 、 、手电、灭火器）、有效（如电筒有电、灭火器有压力） （ ）A、斧头、铁锹 B、铁锹、防毒面具 C、斧头、防毒面具 D、水桶、铁锹5、闭店后各出口门全部上（ ）锁。A、电子锁铁锁B、电磁锁+明锁C、密码锁铁锁D、防盗锁6、夜间封场，出入口门要做到双锁管控，钥匙由（ ）分开独立管控。A、店长和防损 B、防损和人资 C、防损和营运 D、店长和人资7、大宗出货遇有赠品时，任何情况下都必须填写 。并在物品携出单上注明销售订单号码及赠品说明。A、赠品收/退货单 B
3、、物品携出/归还申请单 C、促销赠品派发登记表 D、赠品库存管理台帐 8、店铺员工需携出物品时，申请部门员工需填写一式三联物品携出/归还申请单（第一联由 留底、第二联由供应单位存档、第三联 存档），签名要完整、无涂改，剩余空白栏需加斜杠，隔日、涂改、各项签名为同一人的表单视为无效。A、申请部门负责人、仓管 B、申请人、防损 C、仓管、防损 D、防损、申请部门负责人9、防损课要每日追踪携出商品的归还情况，并填写物品携出/归还每周汇总表，每（ ）交由店总查阅后，由防损课归档管理。A、周一 B、周二 C、周三 D、周五10、如物品只是暂时携入店内（如厂商驻场、展销等），使用完后还要携出的，要填写（
4、）。A、物品携出/归还申请单B、厂商携入物品登记表C、物品携出/归还申请单领用表D、临时携入物品登记表11、下列商品出售后如无质量问题，原则上不属于不可退换商品的是（ ）A、烟酒类 B、内衣类 C、图书类 D、鞋类12、对钟表类商品，若出现功能性故障，可凭小票或发票自购买之日起 天内退货， 天内换货。 A、7、15 B、10、30 C、15、30 D、7、3012、大卖场人民币200-500 元含500 元的退、换货，生活超市大店100-300 含300元的退、换货，由 签字确认。A、客服经理 B、接待课长或接待课长的职代人员 C、店值班经理或客服经理 D、客服经理或接待课长三、是非判断题（共
5、13题，每题4分，共52分）请判断每道题是否正确，将正确的选项写在答题卡上，切勿在试卷上做任何标记。1、防损部、超市事业部及店总、区总的夜值班检查，应该提前协调，做好准备。A、对 B、错2、在夜值班检查中，如发现任意一项一票否决项不合格，店铺最后得分为不合格。A、对 B、错3、店铺夜值班检查表检查内容包括：交接班安全、消防安全、用电安全、食品安全。A、对 B、错4、店铺夜值班检查表中要求独立消防中控室有人值班（应持证上岗）,有消防中控值班记录表。如无人值班扣10分；无值班记录扣5分。A、对 B、错 5、物品携出/归还申请单经部门经理及店长核准后方可执行，店长不在时，由值班经理代签，事后交店长补
6、签。A、对 B、错6、商品送抽检相关政府机关时，填写物品携出/归还申请单并附经批准后的工作联系单复印件出店。A、对 B、错7、物品携出为联营厂商退货，不再归还者，申请人必须为物品携出人，应持经过批准的申 请单从仓管课收货区经防损课稽核出卖场。A、对 B、错8、赠品收/退货单、厂商携入物品登记表、内部调拨单（限卖场区域内使用）等单据不可作为携出物品之有效依据，必须使用物品携出/归还申请单。A、对 B、错9、对已告知顾客的出清处理商品、已修改服饰类商品，如有质量问题应予以退换货。A、对 B、错10、服务台员工在为大额办理退换货时，应本着对店铺利益高度负责的态度，与顾客讨价还价，然后再为顾客办理退换货。A、对 B、错 11、对于因标价错误造成的无实物退货（退差价），值班店长要在第一时间到卖场进行查询核对，如情况属实，立即将价签摘除。A、对 B、错12、如遇顾客将家电类商品携带到店铺服务台时，服务台员工请客服经理现场鉴定并填写家电商品鉴定单。A、对 B、错13、对退货商品，如果没有破损或瑕疵，并包装完好，可直接返还至卖场相应陈列位置。A、对 B、错第1页 共3页
