《017顾客投诉退货控制程序》由会员分享，可在线阅读，更多相关《017顾客投诉退货控制程序（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 文献编号：BXQP-0总页数:1/， 含封面5页文献名称顾客投诉退货控制程序版 本 号.0发行日期.11制 作李琴江审 核王登卫批 准潘 峰版本更改概要有关部门确认总经理 物控部设备部 工程部 品质部 财务部 筹划部 行政部工艺部 市场部 制造部钻孔 制造部/电镀 制造部压合 制造部图形 制造部/阻焊 制造部/成型 制造部/文字编号:X-QP-7版本：1.0程序文献顾客投诉退货控制程序页数：2/5日期:1.1一、目的:有效及时的解决客户投诉及退货,保证客户满意。二、范畴:合用于解决与我司有业务所有的客户投诉及退货。三、职责：1. 市场部负责接受客户的反馈信息,并跟进品质部解决客户反馈问题的及
2、时性、有效性。2. 品质部负责对客户反馈的质量问题的解决和服务。3. 工艺部负责对波及工艺技术等方面问题的技术增援，并解决问题.4. 其她责任部门负责对客户反馈的质量问题的产生因素分析、并制定改善对策。四、工作程序1 客户投诉的接受:.1. 市场部无论以任何方式接到投诉,都应填写质量反馈单，内部登记并编号,转由品质部门解决。4.1.2 原则上品质部不直接接受客户投诉，如有客户直接反馈到品质部的质量异常问题，品质部客服人员需及时解决，并将客户反馈信息告知市场部。4.1.3 由品质部接受的客户反馈质量问题，品质部告知市场部后，市场部应补填质量反馈单,并再转发品质部。4.2 客户投诉退货的解决.对于
3、不波及质量方面的投诉/退货，由市场部根据状况自行决定解决。如需要,可以联系品质部,或者其她部门协助，最后协调解决并告知客户,问题严重时，无法协调时，应征得总经理批准意见解决。4.2 客户投诉4.22.1客户投诉直接波及产品的质量问题，市场部填写质量反馈单,写明客户名称、客户品名、生产编号、出货数量，不良问题数量、投诉/退货因素（规定将客户反馈的信息具体的填写，以便客服人员掌握足够的信息,尽快解决）等有关栏目,尽量请客户提供不良样品,并转交至品质部。4.2.3 品质部客服人员收到市场部转发的质量反馈单后,应按下列程序着手解决:A. 客户反馈属于工具方面问题的，一方面找出MI资料，或取出成品仓库存
4、板,或菲林、模具等,以初步鉴定客户反馈的问题；B. 客户反馈属于外观方面问题的，先取出成品仓库存板，确认与否有客户反馈的问题,再查证FQ、A的检查、抽样记录,以查看客户反馈的问题在公司内部的比率，以初步鉴定与否为检查漏失;C. 客户反馈属于功能性、物理性能方面问题的,先取出成品仓库存板,或找出M资料同期生产的板按有关原则进行测试,以初步鉴定与否为检测漏失;D. 查证以上问题的时候，需要同步理解在线与否有生产板，属于资料、工具、功能性方面的，由品质部客服人员填写暂停、恢复、取消生产(制作)告知单告知工序暂停生产,当问题得到解决,如资料、工具得到更改、或已有有效措施保证时，需填写暂停、恢复、取消生
5、产(制作)告知单告知工序恢复生产； 编号:BXP017版本:.程序文献顾客投诉退货控制程序页数:3/日期：.1.E. 成品仓库板取出后，规定做相应的检查、测试等，合格板重新入库,不合格板由QC申请送报废。4.2.2.4 品质部客服人员根据市场部，或者客户的意见,视问题的严重限度等状况决定与否需要到客户现场解决。具体如下：A. 客户已提出规定到现场解决的;B. 客户反馈的问题，经电话、传真等渠道无法理解清晰实质因素的;C. 已得知客户反馈的问题的严重性时;4.2.25到客户处现场解决的,规定解决完毕后填写出差报告,将解决过程概要记录，内容涉及：与对方洽谈人员、解决的过程、达到的事项、待跟进解决的
6、事项、有关部门协助事项、其她需要事项，报告规定在出差回厂后次日(事态紧急的,需口头先知会有关部门)分发到市场部及其她有关部门。4.3 客户退货42.3.1市场部收到客户的退货告知的,同上4内容解决。4.2. 当品质部客服人员与客户联系解决，无法协调需要退货的,由品质部客服人员口头告知市场部，市场部应立即与客户进行沟通理解，并按客户规定指派司机拿货。.3.3 当客户退货拿回公司后，由市场部成品仓填写客户退货单告知品质部解决。4.3.4 品质部客服人员收到客户退货单，应填写客户投诉/退货解决单,并分发到有关工序，由客户投诉/退货解决单上界定的部门解决退货。4.2.4客户投诉，或退货的问题,由品质部
7、初步鉴定产生的责任部门，将质量反馈单分发到责任部门。4.2.责任部门需要对质量反馈单反馈的问题进行因素调查、分析，制定有效的改善、避免方案。具体运作按纠正及避免措施控制程序4.4.实行，并将质量反馈单转交回品质部。4.26品质部客服人员根据问题的严重限度、波及面大小、浮现频率等方面决定与否需召开会议，由有关部门人员共同分析、讨论,制定对问题的改善对策/方案。.27质量反馈单经品质部门认证后,由品质按4.规定整顿报告，并将质量反馈单回执给市场部，由市场部回传给客户；.8当分析觉得,客户反馈的质量问题不属于我公司的质量责任,或属于与客户的理解有分歧时,品质部或市场部及时与客户获得联系，以便对投诉/
8、退货的问题达到一致意见,协调解决。4. 客户投诉/退货解决的时效4.3.1 市场部接受到客户的投诉或退货时，需在0.5小时内填写质量反馈单、客户退货单转交于品质部解决;编号：XP-017版本:1.0程序文献顾客投诉退货控制程序页数:5日期：.11.4.32品质部客服人员收到市场部,或客户直接投诉到品质部的信息反馈,需在1小时内与客户有关人员获得联系,理解客户投诉的具体状况。.3 根据从客户处理解的信息,或退货板,需立即查找客户反馈的问题产生因素,如:核对样板、有关资料、生产参数等等,并在1小时内将质量反馈单签发到有关责任部门。4.3. 有关部门收到客户投诉/退货解决单后，应根据客户投诉/退货解
9、决单的规定期间解决退货板,进度具体由制造部筹划课跟进。35发放质量反馈单到责任部门的，应立即对问题进行因素调查、分析，制定有效的改善、避免方案后,将质量反馈单在小时内转交回品质部。436 品质部答复客户规定在25小时内，特殊状况,如客户规定期必须按规定不久回覆时,需要按客户规定期间答复，如无法在客户规定期间内解决的，需要书面答复客户具体的因素。4.3.7 所有的客户退货应当在客户规定期间内解决完毕,客户无确切时间界定的,需要在12小时内解决完毕,如果因量大或其她因素无法准时间内解决的,需要与客户沟通，并达到一致意见后进行解决，不可以耽误客户的生产；4. 品质部客服人员在上述时间段内无法解决的问
10、题,应在理解状况后1小时内组织有关部门负责人协调解决,具体如下：A、 如果解决进度无法与有关部门达到一致意见的，客服人员可以直接与需要配合部门的上一级负责人反馈,并得到协调解决的一致意见;B、 客服人员与需要配合部门的上一级负责人无法协调达到一致意见的,需要向本部门上一级负责人反馈,由上部门负责人协调解决;4.9客户所反馈的问题经分析属于确有工艺难度的,需要按如下方式解决;A、 品质部门经理主持会议,由制造、工艺、工程部门经理、工程技术人员参与讨论，并制定方案;B、 内部无法解决的，必须寻找外援,如:找其她线路板厂、工程技术人员、国家权威机构等等协助分析解决；.4客户投诉/退货的解决有效性及权
11、限4.4.1 品质部客服人员在收到客户反馈的质量信息时,规定在收到质量反馈单，或客户直接反馈到我部门的，同步将问题报告复印质量反馈单或客户传真等文献与上级领导,以便上级领导知悉,酌情解决。4.4.2 质量反馈单对因素分析、改善措施的填写,应当行之有效，遵从于：分析实际产生因素、解决既有问题、长期避免后续再次发生的理念。具体如下:A、 先根据问题的具体状况，从设备、工具、程序、过程、材料、人员操作等方面分析产生因素，如可以直观的找到产生因素，按下一环节进行，如果不可以找到的确的因素的,应根据问题找出与问题最接近的也许性因素,并所有罗列;B、问题分析需要简要扼要,但又要说清事实问题,对可以量化分析
12、的,应当有实际的数据阐明问题;编号:B-QP-17版本：10程序文献顾客投诉退货控制程序页数:日期:.1C、 当问题按上述拟定后,根据具体罗列的因素,一一相应给定的改善方案对策,并拟定需要改善问题的资源与否足够,以及实行人员,完毕时间。D、 制定改善方案时,也必须考虑到改善的方案也许性带出来的其她负面影响。4.4.3 责任部门填写的质量反馈单必须由部门经理审批后,转品质部。4.4.4 回覆给客户的报告以客户规定答复报告格式为准,没有规定期,以内部质量反馈单格式答复,报告必需由品质部重新修正，并做成电子文挡,审批后转市场部；4.4.5 只要是回覆给客户的报告必须送上级经理签字审批,波及问题严重的
13、，需呈送副总经理，或总经理审批。4.5 责任的界定及解决.1 所有的客户投诉、退货必须追溯到负责人员，并对相应的负责人员进行解决（书面警告、惩罚等)。45. 当客户投诉、退货问题波及面广，无法清晰定义负责人员的,可由品质部建议,免于惩罚，但必须有具体的改善方案。4.3 对导致客户投诉/退货的负责人员的解决具体参照质量事故解决规范。4. 改善成果的验证4.6.1 对于质量反馈单由品质部流程Q、客服人员侧重客服人员为第一负责人进行跟进。将对问题的改善状况验证成果填写质量反馈单的“跟进结论”栏位.4.6.2 对问题的改善状况验证，必须对照改善、避免措施实行以来，同类型问题与否有过发生，发生的频率等，用对比数据来阐明；4.6.3 当客户对答复或退货解决的解决成果不满意时,须充足理解客户的规定及意见，并作为一种新的投诉进行解决,直到客户满意为止。4.6.4 当制定的改善方案/措施经验证的确可行、有效时,需要将改善的对策写入有关程序、作业指引书,临时批示文献，并按正常文献实行受控。五、 有关记录月份客户投诉退货总结报告周份客户投诉/退货总结报告出差报告客户投诉退货单客户投诉、退货反馈解决单质量反馈单
