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1、服务公约1、从业人员上岗时要穿戴整洁统一的工服帽，佩带工号，仪表端庄，精神饱满。2、接待顾客主动热情，耐心周到，站立服务，面容和善，举止大方，使用文明用语，主动讲普通话，做到接一顾二招呼三。3、收方发药应核对品名、规格、对处方所列药品不得擅自更改或代用，对用配伍禁忌，超剂量的配方，必须经处方医师更改或重新签字后方可配取。4、坚持问病卖药，主动介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌及注意事项，正确引导消费，减轻顾客负担。5、收款找零要唱收唱付，钱货两清，开具发票要署名品名、规格数量、单价、金额批号。6、提供“四声”服务，进店有迎声，咨询有答声，离店有送声，留言有回声。警示语1、禁止销售终止妊娠药
2、物！2、含兴奋剂药品，运动员慎用！3、禁止销售蛋白同化制剂、肽类激素（胰岛素除外）。4、购买含麻黄碱类复方制剂，请主动出示身份证明、单次购买含麻黄碱类复方制剂不得超过2个最小包装。5、处方药：凭医师处方购买和使用！6、非处方药：请仔细阅读说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用！三项承诺1、凡销售的药品，均符合法定质量标准，保证无假冒伪劣药品。2、凡陈列药品，均明码标价，无违反政策价格的欺诈行为。高于政府定价，政府指导价销售的，经查实按所售药品价格的2倍予以赔偿。3、为顾客提供优质服务，对违反服务公约的人员，将严肃处理，并以适当形式向顾客道歉。不合格区药师咨询台敬告本店药师暂时不在岗，暂停销
3、售处方药及甲类非处方药，由此给您带来的不便，请您谅解！中药饮片OTC非处方药区请仔细阅读说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用！Rx处方药区凭医师处方购买和使用！用药咨询流程：患者向药师进行用药咨询药师确认患者身份用药咨询患者对用药咨询信息进行回顾，药师进行确认和补充零售药店设施设备和标识指南一、指导思想为提升药品零售企业整体形象和水平，根据药品零售企业验收实施标准（修订稿）及药品经营质量管理规范，制定本指南文件。药品零售企业在新开办、变更地址或翻新改造时，可参考本指南文件。本文件是药店筹建设计的一个辅助指导文件，代表了监管部门对本地药品零售企业发展的思考，鼓励药品零售行业与时俱进，不断提
4、高经营和质量管理水平。药品零售企业从业者不应仅满足最低开办标准，在筹建期间应与监管部门进行良好沟通，以使药店的设施设备和标识符合法规要求，有利于药品正确储存和销售。本文件并非药店装修标准设计，也并未包括每一特定药店的实际情况。企业负责人应结合实际结构和功能，承担全面准确的装修设计工作，以充分满足顾客需求和法律规定，并提升药店的整体专业形象。二、总体目标随着医药卫生体制改革深入和医药分开的逐步实施，国家鼓励社会药店积极承接医疗机构药房服务和其他专业服务，鼓励药品零售企业开展药妆、保健品、医疗器械销售和健康服务等多元化经营，满足群众自我药疗等多方面需求，药店已经逐步发展成为大众社区生活健康产品消费
5、中心。药店经营形式分为连锁公司和单体药店，按经营特点可分为平价大卖场、超市店、社区店、商圈店、专科药店、药妆店、中药特色店、非处方药店、医院药房（医药分家托管）等。药店的设计应符合法规要求，设置合理的功能分区和销售流程，保证药品的储存条件，防止污染、差错发生。一个好的药店，除了拥有技术水平高、友好可亲的员工之外，药店内部的结构、设备材料、标识、颜色、灯光须良好的协调，营造一个和谐、友好又能突出专业特色技能的环境，给顾客留下良好的印象。筹建期间应充分考虑空间设计、功能分区、设施设备、标识指引、安全防盗、灯光音响、节能环保等因素，通过设计出良好的环境来提供高质量的药品和药学服务。三、设施设备配备指
6、南营业场所分区。药店营业场所可根据店面大小及空间结构分成：处方药区(含药学服务区、拆零区)、中药饮片区（调剂加工区）、医疗器械区、自助选择区、非处方药区、保健品区、个人护理日化用品区、收银区、服务台、验收区、退货区、不合格药品区、顾客休息区、办公区等。陈列展示设备。药店应配备便于药品陈列展示的设备，如传统的玻璃、木质柜台，也可采用轻型货架、整体橱柜或使用钛合金和钢化玻璃组合，每层高度可按需求自由调节，货架内配备背景灯光照明。各种材料的货架、柜台应整齐、协调，易于分类陈列，易于清洁。冷藏设备。药品应按规定的温度储藏和陈列,药店应配备符合药品特性要求的温湿度调节和冷藏设备。需2-8冷藏药品应存放于
7、冷藏柜中。需阴凉储存或20以下保存的栓剂等药品在高温季节可放入冷藏柜中，营业场所在室温超过30时应开启空调降温。药店可配备玻璃门的冷藏展柜，需冷藏药品应经妥善保护（透明塑料盒或塑料袋）后存放于冷柜中，防止因湿度过大影响外包装和药品质量。中药饮片设施设备。饮片斗数量应满足临床配方需要，尽量避免合斗混杂，可根据传统工艺选材，如一定厚度的杉木材料制作药斗，通风防潮透气，并易于养护饮片质量。应根据中药饮片的特性选取不同材质的容器盛放中药饮片，如搪瓷、陶瓷、玻璃等。应配备净选和调配处方的场所、台面和戥称、电子称、冲筒、药筛、烤箱、粉碎机、切片机、煎药机、炒锅、电磁炉等设备。涉及设施设备的GSP条款有：*
8、6701药店应有与经营药品规模相适应的营业场所和药品仓库。6702药店营业场所和药品仓库应环境整洁、无污染物。6703药店营业场所、仓库、办公生活等区域应分开。6704药店营业场所、营业用货架、柜台齐备，销售柜组标志醒目。6705药店库房内地面和墙壁平整、清洁。*6801药店应配置存放特殊管理药品的专柜以及保管用设备、工具等。*6802药店应根据需要配置符合药品特性要求的常温、阴凉和冷藏存放的设备。6803药店应配置必要的药品验收、养护的设备。6804药店应配置调节温、湿度的设备。6805药店应配备保持药品与地面之间有一定距离的设备。6806药店应配置药品防尘、防潮、防污染和防虫、防鼠、防霉变
9、等设备。6807药店经营中药饮片的，应配置所需的调配处方和临方炮制的设备。6808药店应配备完好的衡器及清洁卫生的药品调剂工具、包装用品等。*7701药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存。*7702处方药与非处方药应分柜摆放。*7703特殊管理的药品应按照国家的有关规定存放。7704危险品不应陈列。如因需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装。7705危险品的储存应按国家有关规定管理和存放。7706拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。四、标识标牌指南药品零售企业营业场所标识标牌，是药品经营质量管理规范的基本内容和要求，它不仅是药店向消费者提供服务的提示和指南，也是药店经营管
10、理水准的体现，更是药店自身形象的展示。目前很多药店经营者对营业场所标识标牌没有给予应有的重视，标识过小不醒目、不准确，或与实际陈列的产品不符，难以起到准确的提示作用，影响了药店的整体形象。具体指南：（一）公共区药店按照规定应在营业店堂的显著位置集中悬挂证照，对外公示，亮证经营。公示的证照包括：经营许可证、GSP证、执业注册证、营业执照、示范药店、回收药品定点等资质证明及服务公约、经营承诺、提示及警示语、投诉电话牌、信用等级评定等内容，可统一制框排版，整齐美观展示。集中公示证照能全面客观地反映药店的基本情况和告知广大消费者举报投诉途径，有效促进药品零售企业提高自律性，能让市民对药店的合法经营进行
11、社会监督，营造诚实、守信、规范的市场销售氛围，打造公平公开透明的竞争环境。还可悬挂工作人员公示牌，内容包括组织机构图，岗位、姓名、专业技术职称及照片等。涉及标识标牌的GSP条款：5802企业应在营业店堂的显著位置悬挂药品经营许可证、营业执照以及与执业人员要求相符的执业证明。6704企业营业场所、营业用货架、柜台齐备，销售柜组标志醒目。*7701药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈列和储存。*7702处方药与非处方药应分柜摆放。7708饮片斗前应写正名正字。*7710不合格药品应存放在不合格品库（区），并有明显标志。7713陈列药品应按品种、规格、剂型或用途分类整齐摆放，类别标签应放置准确、字迹
12、清晰。7901库存药品应实行色标管理。其统一标准是：待验药品库（区）、退货药品库（区）为黄色；合格品库（区）为绿色；不合格药品库（区）为红色。8106营业时间内，应有执业药师或药师在岗，并佩带标明其姓名、执业药师或其技术职称等内容的胸卡。8401企业应在零售场所内提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。8402企业应在营业店堂明示服务公约，公布监督电话和设置顾客意见簿。（二）商品区处方药、中药饮片、非处方药、非药品应有醒目的分区标识及隔断。橱柜顶部陈列起着一种标志柜组经营范围的作用，柜顶陈列使顾客进入药店后一目了然。柜顶陈列标识应具备适当面积，以清楚显示标签全部内容。柜顶陈列可以使用背景颜色、背
13、景灯光，上面可以装饰相关联的高清晰写真图片以突出效果。1、处方药标识举例：Rx心脑血管用药Cardio-CerebralVascularmedicine处方药:凭医师处方销售、购买和使用！Prescriptiondrugs:sale,purchaseanduseaccordingtodoctorsPrescription.按照处方药与非处方药分类管理办法，处方药必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用。颁布24号令药品说明书和标签管理规定后修改为：请仔细阅读说明书并在医师指导下使用。Pleasereadtheinstructioncarefullyanduseprescriptio
14、ndrugsundertheguidanceofpracticingdoctors.2、非处方药标识举例：呼吸系统用药Respiratorysystemmedicine非处方药请仔细阅读药品使用说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用！Over-the-counterdrugs:Pleasereadtheinstructioncarefullyandfollowit,orpleasepurchaseandusethosedrugsundertheguidanceofthepharmacist.3、保健食品标识举例：保健食品不能代替药品，不具备疾病治疗作用。DietarySupplements(Healthfood)arenotthesubstituteofdrugs，theydonothavethefunctionofcure,mitigate,andtreatadisease.药店处方药销售区要采取工作台物理隔断，不能开架销售，上面有醒目处方药标识，处方药建议采取U型曲折柜形式陈列。根据调查显示，药剂师在国外公众中的支持率超过80%。找药剂师，不仅仅只是为知道药物的用途及副作用，更体现了人
