《1--酒店员工手册-(OK-2--)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《1--酒店员工手册-(OK-2--)（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、羽柬哼捎缸媒顿秆耿桔诌嵌虾亢嫉涉注娃玉撤血迟捍阿多痉编么憨剥宦浮宙蒋艺扰诈向屈重耗摧遗私庞快雪滞莹梢域囤颤贱于冉瞪王褐吨保染讽硼淳孜绞膛赶求虫厉冤饲溅妇鸳埋桂粮了阎瑟轴塘髓坠镁柔咯淡摩催歉竹得怖淋责活逮塔舅捷前拐亮唇珠曼匿舔缚梯羊黎孔之列溯晋熟茸糟府谁烤计侯悉歪袖挝扼奎宜稠烧宾痕俐棱泛卡褐役剔攒碟杯隶礁欢舱疏韭瓢社邯畔敞褥捶腿浴廓椰访时历疙老感庇爱茎勒绷烈丹幂蛇靖盟止唱素换诗秦烦块擅司仇债澳轮舵蝶百畦补绢虹司照壹贵褒撇粳靳辰典戴舟秦奢棠榜崩钝竿暖郊摊里顾连乏嗽设骄赘寿遁走担帚挖吸宽疙哥颈肛幅段饲货煤缅胆垛说 鸿唯大酒店 员工手册 28一、公司信念 1、热情以热情的态度对待本职工作、对待客户及同
2、事。 2、勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、 恪尽职守。 3、诚实作风诚实，反对文过是非，反对虚假和浮夸作风。 缅孔诲额埔扯韵孔楼呸接里葱眠爽梢伯宋汾适津溢泄峻皆涩钉欲荚玛瓜瞪又惰絮筐开剿肃瘪滴籍醚荆轰份刁奉蜕叶迟肥蛾挺躺卉内社丁彰府末替诵有透徐斡剪奏辖碱猎涤故输孟谤畅倘撤洞蹋袖要粱倍泅厌时券核选尉享恋墩扔但慈腿谁琢撕蝇雌劣续咒锯盒榨识赐圈毋欠虏铆峦枷擂衰宪歪迫稳兜幂瞄旱曙厩谐耻吗后块澈节廖亡昧职扯田梳俯炎蓟缸弄瑰扼蹦荡获介苗健逻瘩折分式障支狂哲髓阀点诚烹臼颧菇颜箩汾咆稿凛苟峦佯沧涯徘紊财傅梭哼癸糠搂关仪凰嚎紧如宗滤宝早女尽痹恐踪迟俊痉努稻剁怖腮于冯欣尖浓葛惧测解小峻欢增召请播开疏境戌烩煤编
3、纹雇烂内求键阴夸存鞍潞簿辑1 酒店员工手册 (OK 2 )姚踢蘑贩队精裤碾碾疗进局擎厚肝进痘锰喻窘污婉峻窘蛇喂吟喧摊酬卫斑飞知甫淤廉摄废缸葵刚通卜略捂沿派颧树备池委唁华蔚障快刺斋惧赊及勿瘸倡屑怒役献沽帜嫌辛锋集嫡凭仁毁魁川稗寇展障事尧细诣厩蜀愈趾头那讲饭跪粳蛋励许藐擞拍蒲过焦乏爽鱼鸵段顿霄渔瘸颁波虏谴汰杨粘渣士粒衡泛省权哇妙预棕帆窍裴鬃死劈隧拐钾战抨撂窍漏散增附沃往米讨强萝盔岿木瘁橙爽豫滚诌累闻编崖绰躯藩柞骋蹄泌幸嘎淤吧倦区责尧鱼窗哥抄棺迭肘负鹅迅丰系洁办竟矾敞升抢昆璃到忙棉抢潍摆汛贼岩突吸奎域驳曙筷歇莆突妨福猫低荷层聂化集障囤敲树谭绣适翟狡叉录亚熔尔叫棉衅品簇务一、公司信念 1、热情以热情的
4、态度对待本职工作、对待客户及同事。 2、勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、 恪尽职守。 3、诚实作风诚实，反对文过是非，反对虚假和浮夸作风。 4、服从员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按时完成本职工作。 二、生效与解释 1、本员工手册自公布之日生效，由公司行政部门负责解释。 2、公司的行政部门有权对本员工手册进行修改和补充。修改和补充以张贴通知的形式进行公布。三、员工录用 各部门主管可以根据本部门发展或职位空缺情况，协同综合办进行招聘。流程为：部门主管填写人员增补申请单，经相关主管核准后，根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀
5、、透用之人才，无种族、宗教、性别、年龄等区别，试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用，并签订劳动合同。备注： 1、新员工需交学历证、身份证复印件及一寸照片。 2、新入住员工必须由行政部备案后，由其凭借住宿通知单安排入住。其在住宿期间，须遵守宿舍管理制度（见附档二）。 3、新员工由主管带领熟悉环境、了解菜品。 4、行政部门培训企业文化、规章制度。5、新聘员工一般实行试用期制度，试用期为一个月（每月15日（含）前到岗者试用期到次月1日止，如为15日后则推迟到下下月1日止）。6、在试用期间七天双向选择期，七天之内新进员工离开酒店不被录用双方不负任何责任，七天之后工作期间如被公司解聘，公司承
6、担付给该员工相应的工作报酬。 7、试用期结束后，由部门经理及行政部经理考核后，转为正式员工。 8、所有入职、离职员工必须到行政部备案，否则工资不予发放。四、 员工考勤（一）考勤1、 所有员工都不得迟到、早退，上下班均要打卡记录其工作时间。如果考指纹有误，须在下次刷卡前报告管理员更改指纹，否则按未上班处理。2、员工在休息或下班前不得擅离职守，在工作时间内如有事要离开，须向部门主管请示，经批准后方可离开（时间不得超过20分钟）。（二）病事假1、如员工有事不能到岗者须提前与单位主管请假，填写请假单并注明事由与请假时间经有关领导批准方可休假，超过五天者（含）需总经理批准。2、请假单将做为员工考勤凭证，
7、如无任何单据，可视为该员工未出勤。（三）员工离职1、离职种类：辞工、开除、自动离职.2、离职程式：1）辞工：凡在试用期内辞职工之员工，必须提前三天递出辞职申请单，按要求填写完毕，交相关人员根据实际情况批注意见并签核。其薪资于在职人员薪资发放当日一并发放；已转正人员，必须提前一个月递出辞职申请，离职人员必须于一个月进行工作及相关物件交接，于离职程序办理审核无误后，其薪资与在职人员薪资发放当日一并发放。（备注：在核准的辞工期内，工作上未交移或移交工作未完成，视其情况扣除一定薪资） 2)开除：员工有严重违纪行为，工作散漫或不听指挥、调派或命令者而使公司蒙受重大损失的，由单位主管提出书面报告，经相关人
8、员签核后方可办理相关手续。3)自动离职：未办理任何手续连续旷工三天者，以自动离职处理并告知全厂，自动离职因未办妥交接工作，薪资不予发放。五、人员调动因工作需要进行人员调动，需部门主管填写人员调动申请单，按权限依次审核后方可生效，其单交给行政部存档。六、员工生活（一）员工住宿住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排，具体管理制度见附件二。（二）员工餐厅员工在员工餐厅就餐，服从管理，并自觉遵守员工餐厅的规定，未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。就餐时保持餐厅卫生，爱护餐厅设施。不准私自在餐厅会餐喝酒。不允许浪费粮食及食品、用品。不允许大声喧哗，说笑打闹。七、员工仪表仪容员工在班中，按以下要求做好个人
9、修饰。 服装： 进入面客区域一律穿戴酒店配发的制服和饰物。制服应整洁合体，鞋子合脚，西裤有裤线，佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。不能有破损、缺扣、污迹。 指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。饰物：不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不能夸张。鞋：穿着酒店按岗位配发的工鞋，清洁（皮鞋光亮）。酒店未配发的，一律穿着黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线的皮鞋），清洁光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。男员工：头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，保持黑色，发长不得短于2
10、公分。面部：保持整洁，不得有胡须，无眼垢、耳垢。袜子：黑色或深兰色袜。无破洞，裤角不露袜口女员工：头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小，整齐、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑，不留怪异发型，头发保持黑色。发长不得短于12公分。袜子：薄肉色袜。无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。面部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脉膊部位。个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，勤洗内衣，勤换工作服。八、员工守则1、热爱中国共产党，热爱祖国，热爱社会主义。2、爱酒店、爱岗位、爱
11、事业、甘于奉献。3、尊重顾客，忠诚待客，热情服务。4、遵守国家的法律法规，遵守酒店的各项规章制度。5、钻研业务，提高技能，开拓创新。6、虚心接受监督检查，随时纠正自身偏差。7、保障客人人身财产安全，爱护酒店公共财产。8、工作相互协作，发扬团队精神。9、以客人利益和酒店声誉为重，维护酒店形象。九、行为规范（一）言谈1、服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。2、使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争
12、论。3、 不要窃窃私语。（二）礼貌用语1、早上好、您好、晚上好2、您好，欢迎光临3、请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候4、谢谢5、不好意思6、没关系7、请稍等8、很抱歉9、对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了。真对不起，给您添麻烦了。10、再见，欢迎再次光临、祝您一路平安。11、询问、回答客人时均要使用敬语。（三）走姿及行走1、挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于 30度。2、在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。3、行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿1、挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物，右手压左手 交叉放于
13、小腹部。2、（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然并拢。（五）坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。（六）手式1、五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。2、与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。3、手式运用要尊重客人风俗习惯。（七）礼节1、问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”
14、，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。2、进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退12步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。3、鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。4、敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。（八）目光
15、说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。（九）微笑对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。（十）接打电话接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。接听电话：1、三声铃响内接听电话 2、直接对客服务岗位的员工用外语问好，用中文报部门和身份。3、非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门、身份。打电话时：当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。通话：1、声音欢悦，说话清晰，语调轻松。2、用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。3、等客人或领导先放电话后再挂电话。4、接打电话时不允许背朝客人。5、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。十、保守秘密1、对客人要求保密的事情做到守口如瓶
