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1、一西式式快餐的的管理在竞争激激烈的快快餐市场场中，西西式快餐餐总能立立于潮头头，是因因为它有有着第一一流的管管理。西西式快餐餐提出的的目标是是1000%的顾顾客满意意。即顾顾客在西西式快餐餐所能得得到的服服务要多多于他原原来所期期望得到到的服务务。这就就要求员员工要有有敬业精精神，对对顾客的的服务要要细致入入微。优优质的产产品（QQ），快快速友善善的服务务（S），清洁洁卫生（C）的的用餐环环境以及及物超所所值（VV）是西西式快餐餐管理的的四大要要素。QSCVV产品质量量，即QQSCVV中的“Q”(Quualiity)所选产品品其重量量，质量量，卫生生状况，加工要要求，包包装，运运输，储储存等都
2、都有非常常严格的的标准。例如，严格按按照规程程调味裹裹粉，然然后放入入自动高高速的压压力炸锅锅中烹炸炸，时间间及温度度均由电电脑控制制。这样样，鸡肉肉内层鲜鲜嫩多汁汁,外层香香脆可口口，风味味独特的的原味鸡鸡便呈现现在顾客客面前了了。同时时，为保保证每块块鸡的质质量及口口味绝对对让顾客客满意，炸好以以后必须须在保存存时间内内售出，否则炸炸鸡必须须废弃。统一的的标准，规程，时间和和方法，使顾客客无论在在今天，还是在在明天，都能品品尝到品品质相同同的炸鸡鸡。优质服务务，即QQSCVV中的“S”(Seerviice)西式快餐餐的服务务要求让让顾客感感受到亲亲切，舒舒适，迅迅速，要要尽量满满足顾客客的
3、要求求。收银银员必须须严格按按照收银银规范来来操作，不得有有半点马马虎。西西式快餐餐还有一一套接待待员制度度，接待待员会帮帮助顾客客点餐，为顾客客领位，在儿童童游乐区区照看正正在玩耍耍的孩子子，还在在一定的的时候组组织大型型的儿童童生日餐餐会，细细致入微微地服务务，使顾顾客有宾宾至如归归的用餐餐感受。清洁卫生生，即QQSCVV中的“C”(Clleann)西式快餐餐有一套套严格的的完整的的清洁卫卫生制度度，它包包括：随随手清洁洁，以及及每日，每周及及每月的的例行清清洁。餐餐厅的每每一位员员工都会会运用不不同的清清洁工具具进行不不同的清清洁工作作，随手手清洁是是一种传传统。每每一位员员工都会会小心
4、，爱护，留意（TLCC）给每每一位顾顾客留下下美好的的用餐经经验。物超所值值，即QQSCVV中的“V”(Vaaluee)物超所值值不仅表表现在美美味的产产品上，还在于于消费者者在合理理的价格格之内，享受到到的是值值得信赖赖的品质质，亲切切礼貌的的服务和和舒适卫卫生的用用餐环境境。二展望望成为快餐餐行业中中最有影影响及最最受欢迎迎的餐厅厅品牌。我们要试试图去了了解顾客客的真正正需要，并采取取一切措措施去满满足其需需要，而而最重要要的原则则是“以客为为因”。三顾客客再次光光临的等等式产品质量量 + 产产品价值值 + 服服务质量量+用餐餐环境 = 再次次光临的的决定 占331% + 占113% +
5、（ 占 56% ） = 1100%四顾客客的期望望1).餐餐厅清洁洁；2).员员工友善善；3).提提供食品品准确；4).设设施管理理妥善；5).食食品优异异，质量量稳定；6).服服务迅速速。五顾客客抱怨* 请记记住：即即使我们们不认为为自己做做错了，但顾客客永远是是最重要要的。A有些些抱怨是是餐厅内内任何一一位员工工都能处处理的，例如：1).餐餐点不正正确；2).包包装不正正确；3).产产品质量量有问题题；4).服服务态度度；5).桌桌椅不干干净等。B必需需由餐厅厅经理，值班经经理解决决的问题题：1).食食物中毒毒，或食食品安全全引起的的疾病；2).食食品污染染；3).食食品中有有异物；4).
6、突突发事件件，伤害害或受伤伤；5).员员工处理理后，未未能使顾顾客满意意的抱怨怨；6).顾顾客要求求公司，管理部部门出面面解决的的抱怨；C处理理顾客抱抱怨的基基本程序序：专注倾听听：1).仔仔细倾听听，让顾顾客感受受到我们们是真诚诚的了解解及处理理问题；2).目目光注视视顾客，表示尊尊重；3).确确认完全全了解顾顾客的问问题；4).了了解事实实；5).肢肢体语言言表达我我们对问问题的关关心；6).千千万不要要动怒，并有意意解决问问题；7).判判断属于于何种性性质。表示关心心：1).无无论谁对对谁错，一定要要表示我我们对问问题的关关心；2).表表示真诚诚的态度度；3).表表达如“我很遗遗憾发生生
7、这种事事情”之类的的话语；4).建建议合理理的解决决方式，征求顾顾客的意意见；5).在在可能的的情况下下，为顾顾客更换换产品，或更正正错误餐餐点或退退款。使顾客满满意：1).使使顾客满满意立即解解决问题题；2).如如果是员员工不能能解决的的问题，应请值值班经理理处理；3).在在处理问问题的过过程中，经理的的亲自参参与是很很重要的的。感谢顾客客：1).感感谢顾客客提出抱抱怨，使使我们有有机会解解决问题题；2).再再次表达达我们对对问题的的关心；3).将将顾客的的抱怨及及我们采采取的解解决方法法，通知知值班经经理。D处理理抱怨的的主要原原则：1).耐耐心倾听听顾客的的抱怨后后先道歉歉，然后后请顾客
8、客稍候，并告诉诉他们你你立即去去找值班班经理来来处理；2).如如顾客很很生气，你绝对对不要与与顾客顶顶撞，应应有礼貌貌的先道道歉并请请值班经经理来服服务顾客客；3).立立即报告告值班经经理，并并简述经经过，带带值班经经理到顾顾客面前前，然后后，回到到自己的的工作岗岗位。E处理理抱怨的的基本原原则：1).友友善及乐乐意协助助的态度度；2).要要冷静，不要企企图解释释或辩护护；3).要要用“请，很很抱歉，请稍后后”的语气气；4).立立即请求求管理组组协助，由管理理解决；5).决决不能让让顾客不不高兴的的离开。F工作作优先的的次序：1).直直接影响响到顾客客方便的的事先做做。2).再再处理间间接影响
9、响顾客不不方便或或感觉不不舒服的的事。六员工工职责1保持持美观整整洁的餐餐厅：A.保持持洗手间间清洁；B.清除除餐厅内内垃圾；C.擦拭拭桌椅，餐牌等等。2提供供真诚友友善的接接待：A.经常常与顾客客沟通；B.微笑笑迎客；C.满足足顾客需需求；D.特别别注意儿儿童；E.感谢谢每位顾顾客；F.总是是穿着清清洁的制制服，并并配戴名名牌。3. 确保准确确无误的的供应：A.重复复检查所所有餐点点；B.提供供适当的的用餐配配件。4维持持优良维维护的设设备：A.报告告需要修修理的问问题；B.妥善善保护餐餐厅的设设备。5坚持持高质稳稳定的产产品：A.检查查餐点保保存期限限；B.不要要用劣质质产品。6注意意快速
10、迅迅捷的服服务：A.永远远做到迅迅速；B.井井井有条地地安排工工作。七员工工仪容标标准您的形象象就是的的形象，在餐厅厅须保持持专业的的着装与与仪容。1.标准准的制服服，干净净且平整整；2.工作作时必须须戴帽子子，帽子子应干净净且佩戴戴整齐；3.名牌牌佩戴在在左胸并并且能清清楚的识识别；4.穿着着干净的的黑色包包头低跟跟防滑皮皮鞋，且且穿着干干净的袜袜子（深深色）；5.头发发整齐，清洁，勿垂落落在脸上上，肩上上。女性性头发太太长应束束起并收收进帽子子里，男男性头发发前发不不可过耳耳，后发发不可过过领；6.指甲甲须修剪剪整齐，并保持持清洁，不可涂涂指甲油油；7.女性性化妆须须适宜（化淡妆妆），在在
11、食品制制作区域域不可佩佩戴任何何首饰；8.在工工作开始始前，休休息后又又回到工工作区域域或任何何使手变变脏的时时候（如如倒垃圾圾，擦桌桌子，吃吃东西，咳嗽，打喷嚏嚏，接触触头发或或去洗手手间等，）都必必须洗手手消毒；9.如员员工患疾疾病带有有传染性性，如重重感冒或或传染性性眼类或或其他传传染性疾疾病，会会直接影影响工作作伙伴及及顾客健健康，餐餐厅管理理组有权权要求该该员工暂暂不上班班，待恢恢复后再再上班；10.服服务员有有发炎的的伤口，破开的的伤口，烧伤的的结疤等等，不可可接触品品。八卫生生管理1掌握握了解卫卫生常识识细菌是微微生物，所以在在显微下下才能看看得见，虽然有有些细菌菌是有益益的，但
12、但其他的的则会经经食物的的污染而而引起疾疾病。为为避免细细菌交叉叉污染，餐厅的的所有工工作人员员都应该该：1. 将食物贮贮藏在正正确的温温度；2. 养成良好好的卫生生习惯；3. 避免交叉叉污染，以免细细菌由一一个人传传播到另另一个人人，由一一个东西西传到另另一个东东西。如如：鸡处处理完后后，即碰碰触到烹烹调好的的产品。细菌生长长：细菌在良良好的环环境中，会在食食物里快快速的繁繁殖。比比如说：如果有有块鸡肉肉放在室室温下大大约4小小时左右右，细菌菌量会由由1000增加到到百万。食物中毒毒：细菌污染染一旦发发生，客客人则会会因食物物中毒而而生病，而其症症状如呕呕吐，腹腹泻，胃胃痙攣，发烧等等会在吃
13、吃了污染染过的食食物后约约1224小小时产生生。最常引起起食物中中毒的细细菌为：葡萄球菌菌:Seaaphyyloccocuus aaureeus-“sttaphh” 经经由人类类的手、鼻、发发炎伤口口、毛发发部分传传染。肉毒杆菌菌 :Cloostrridiium peertrringgenss-会出出现在人人类排泄泄物及食食物中。沙门氏菌菌 : SSalmmoneellaa-自然然生长与与所有生生鸡肉中中。留意三个个事项：为避免可可怕的细细菌生长长，并减减少其污污染的危危险性，控制下下列事项项是相当当重要的的。1温度度：温度度在400-1140之间称称为“危险区区域”，在此此温度食食物 会很很
14、快的腐腐败，因因此须将将食物保保存在此此区域之之外。2食物物：细菌菌最喜欢欢生长在在弱酸性性的食物物中，如如肉类，酵酸菌菌则喜欢欢生长在在高酸性性的食物物中，如如水果，蕃茄等等。3湿度度：湿度度愈高细细菌的繁繁殖愈顺顺利。细菌的生生长周期期：7天天。A细菌菌生长的的四个基基本条件件：温度度、湿度度、时间间、食物物。细菌生长长及死亡亡温度：1 32-400：细菌菌缓慢生生长；2 40-1440：细菌菌快速生生长；3 0-32：细菌菌停止繁繁殖；4 1440-1660：细菌菌停止繁繁殖；5 1660-2110：细菌菌全部死死亡。B交叉叉污染：交叉污污染是指指细菌经经人或物物体传到到另一处处。怎样避免免细菌繁繁殖，造造成交叉叉污染：1正确确烹调食食物，执执行食品品管理制制度；2养成成良好的的卫生习习惯，搞搞好餐厅厅卫生及及个人卫卫生；3生熟熟分开，定位摆摆放，注注意个人人卫生随随手清洁洁。C
