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1、会员维系及运作的构想 作为服务大众的主题百货商场，在经历了几年的稳步发展提升后，面临同质化竞争越来越激烈的现在，该何去何从？品牌形象与忠诚顾客的培养与服务已经日益突显出其重要性。忠诚VIP顾客的培养与服务忠实顾客的价值从下表可以看出： 购买时长购买金额1象限的顾客 购买时长与购买金额都占最优，这部分顾客是我们首选的忠实顾客；2象限的顾客 购买时间长但购买金额少，这部分较稳定的顾客，需要通过一系列活动和调整引导及转化他们的购物需求，逐步将他们向1象限顾客进行转化；3象限的顾客 购买时间与购买金额都少的顾客，多为新顾客、外地购物者或大型卖促活动吸引来的临时购物者，这部分顾客消费时需要准确分析及研究
2、，由于其不定性造成我们无法对其进行维系，因此，对于我们整体的顾客管理来说没有益处。4象限的顾客 购买时间短但是购买金额大，属于有消费实力但不够忠诚的顾客，同样需要通过一系列活动和调整引导，改善经营环境提高服务质量，逐步将他们向1象限顾客进行转化； “调控”需要大量的会员基础工作与资源配置的相应匹配，当相关基础工作与资源配置匹配时，会员管理工作才会得到持续稳步的提升。VIP顾客的管理分为以下阶段： 1 会员入会前的企业背景、企业文化、企业精神、经营宗旨、服务理念等内容的介绍；通过对企业背景、文化、经营宗旨、服务理念的介绍，使顾客感受到更贴心、更周到的优质服务。目的在于提升商场在顾客心目中的美誉度
3、。2 会员资格的详细说明； 建议满￥200方可申请会员卡办理； 会员卡启动签名卡形式，不能转借或代刷积分等； 建议将会员资格取消做详细说明，如：针对年刷卡消费次数进行严格规定，一年刷卡消费不满3次取消会员资格；3 会籍管理内容。建议将会员卡种类分级设不同优惠或服务内容的VIP卡，各级会员标准设立如下：A级普通会员（5000分以下顾客）：对于获取VIP条件的顾客，我们予以区别于普通消费者的优惠与附加服务，服务内容： 购物时顾客刷会员卡将享受积分返利，得到实质回馈； 不定期获得会员中心通过邮寄、短信、电邮等形式发送的品牌资讯、SP活动内容、流行势态等，让会员及时掌握相关资讯； 获得6小时/月免费泊
4、车或持卡消费满￥200减免3小时停车费用； 可获得免费礼品包装服务； 在会员接待处办理出行火车、机票预订等相关服务； 在会员生日之际可获得生日礼品一份，会员生日当天持卡消费给予双倍积分； 累计消费10000分以上者可由A级会员转为B级会员。B级VIP会员（10000分以上20000分以下顾客）：对于获取B级会员的顾客，在普通会员的优惠与服务方面进行延伸，服务内容：在 享受A级会员待遇基础上进一步延伸，具体服务延伸有： 可享受商场内所有专柜发放VIP折扣优惠，个别不提供折扣的品牌将进行特别说明； 持B级会员卡享受12小时/月免费泊车或持卡消费满￥200减免4小时停车费用； 持卡可在会员服务中心免
5、费获得一杯果汁饮料及相关报刊杂志免费取阅； 持卡可在专门的会员查询处，查询财经信息、旅游信息、生活指南等等，对会员增加不出商场即可上网查询的便利措施； 定期会员的联谊活动：如：时尚品牌发布、潮流服装秀、明星代言见面会、轻松休闲的户外旅行、活力激情的棋类、体育竞技比赛等等团体活动；累计消费60000分以上者可由B级会员转为C级会员。C级SVIP会员（20000分以上顾客）：对于贡献大忠诚度高的顾客，我们当然予以更多的优惠与附加服务。C级会员在享受A、B级会员所有优惠及服务的同时，享受特别服务及优惠： 可享受商场内所有专柜发放VIP折扣优惠； 可否享受在消费时免费泊车服务？享受与众不同的待遇。 定
6、期会员的联谊活动：在B级会员联谊活动的基础上，增加C级会员专场专家讲座、名人访谈等高层次的聚会交流； 针对C级会员展开一对一接待服务，无论C级会员前来有任何服务需求，本方均要安排专门接待经理或负责人员进行专人的接待服务、现场导购等。 对于新增服务项目或修改服务项目在第一时间以各类形式通知到位； 可在特约单位享受更大幅度的优惠及折扣，充分享受特约单位带来的方便与实惠； 对于C级会员，位于第一象限的忠实会员顾客，怎么样才能服务好他们呢？尽一切可能的全天候、方便快捷的多功能服务与真诚的情感维系，通过不断的服务优化，才能够提供给C级会员顾客称心如意、体贴周到的服务。4 会员的升、降级，每年针对会员都有
7、一次会员资格的评定，对于符合级别的VIP会员我们继续保留，对于超过积分达到升级的会员，予以升级。对于消费积分与自身级别不符的会员，将做降级处理。形成完整良性循环的会员升降级流程。5 积分返利服务 积分说明 会员手册与会员中心看板要将积分说明详细注明，对于新增经营服务品类要及时进行更改。 积分返利情况 年度将进行适当的礼券返还，给顾客以实际的回报。返还利率一般在13%左右。返还利率可根据累计积分额度进行分段递增，如： A级会员（30000分以下顾客）统一返还利率为1-2% ；超过30000分至60000分之间，可把超出部分返还利率调整至2.5%；超过60000以上，可以把超出部分返还利率调整至3
8、%。这样在各个级别会员积分之间拉开返利差距，有利于会员良性发展。 每年积分返利建议增加为每半年一次，具体时间安排在销售淡季期间，如：3、4、7、8月等。在淡季期间安排会员进行返利有以下好处： 可以通过会员积分返利，拉动会员积极在淡季持卡消费，刺激销售额增长； 节日期间，给会员一个真正得到回报的感受； 通过该活动，使会员关注会员功能，加强对会员中心服务职能的了解；6 会员活动 会员活动需要针对各个级别会员进行针对性开展。 活动策划的条件及各种活动内容：策划活动的条件 对会员活动宏观调控的清晰认识。 将全年节假日会员活动与各类活动进行合理性安排与规划； 对行业内会员活动的了解，避免过多的雷同与重复
9、。 策划会员活动应该在会员资料分析，以及会员刷卡消费纪录分析的基础上进行； 尊重会员个人喜好，通过调查问卷，得出会员对会员服务满意度结果，同时得出会员的个人喜好及对参加活动类型的意向选择，可参考商管部顾客调查问卷；活动内容 在掌握大量商场SP活动信息及SP活动日程安排的基础上，针对全体会员或者某级别会员进行信息发布，举行专场的会员SP活动，让会员充分享受优先的服务与实惠； 通过外界合作单位或媒体的协助，共同举办趣味性强、内容丰富多彩的会员活动，如：定期会员的联谊活动，如：时尚品牌发布、潮流服装秀、明星代言见面会、轻松休闲的户外旅行、活力激情的棋类、体育竞技比赛等等会员活动。 针对优秀会员，与电
10、视台专栏节目、综艺节目或者访谈栏目合作，特别举办综艺节目或时尚论坛，增加该级别会员与我们的相互了解与互动，扩大会员影响力，以电视形象进行推广宣传，促进会员质量的提高与会员的发展。7 特约商家 联系各类娱乐、美食、旅游、美体健身、车行、保险公司等诸多商家。完成乐山摩尔春天会员的联盟服务消费合作关系。争取到各类商家接待持会员卡消费顾客的最大幅度优惠及相关服务。给顾客一卡在手，外出消费处处有折扣的方便及优越感受。针对不同级别的会员，我们在特约商家同时进行提前约定，对于我们的B、C级会员特约商家，将进一步给予价格折扣优惠及更方便快捷的接待服务。8 提供相关信息咨询服务 随时查询消费积分服务； 各种经营
11、商品的查询及关联内容的查询服务； 开通免费800服务电话，提供给顾客联系方便快捷的平台。增加顾客电话来访率，无论是表扬、建议还是投诉，都有积极的推动作用。通过免费800更加了解顾客，了解他们的心声，从而更全面的为其提供服务。 建立内容详尽、版面成熟、功能齐全的百货网址。让顾客通过网络更方便快捷的了解企业动态，商场各类经营服务信息，以及会员活动情况了解。条件成熟时将推出网上购物服务。通过网络传播产生的推广宣传作用，我们可以通过网上调查问卷进行调查。 会员管理还处于初级阶段，需要完善的工作还很多，比较迫切的是目前的会员资料整理，需要一套功能齐备的会员资料分析处理系统。其次，会员活动策划逐步进行，先根据商场整体年度营销活动计划而进行计划，计划出节假日会员活动内容；会员积分返利活动；临时品牌SP会员专场活动；联盟特约商家的联合会员活动；高级别会员的专家讲座、专场高级会员沙龙活动等。活动内容效果的及时评估与跟进，需要建立一个合理的评估体制及流程，随时测评我们会员活动的效果，以便逐步改善。 由初级阶段转变为中级阶段重要的特征：会员质量的提高；无效会员的减少；各类会员数据的清晰明朗；会员忠诚度的全面提升；会员持卡消费额的大幅增长，刷卡频率大幅增加；会员数据查询快捷；分析处理系统良好的运转；参加会员活动的会员逐步增加，以至于必须开辟专门的会员活动中心（或者高级会所）；外界商家的主动联盟等等。
