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1、XXX银行金融消费者权益保护工作管理办法第一章总则第一条为持续推进本行消费者权益保护体系建设，切 实维护金融消费者各项合法权益，提高消费者满意度，促进 本行各项业务健康发展，根据中华人民共和国消费者权益 保护法、国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作 的指导意见（国办发201581号）、中国银监会关于印 发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订 版）的通知（银监消保201622号）、中国人民银行关于 印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法的通知 （银发2016314号）等法规、制度，制定本办法。第二条本办法所称金融消费者权益保护，是指通过适 当的程序和措施，推动实现金融消费
2、者在与本行发生业务往 来的各个阶段始终得到公开、公平、公正和诚信的对待，充 分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主 选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、 信息安全权等基本权利，依法、合规开展经营活动。第三条本行开展金融消费者权益保护工作，实行统一 管理、分级负责、依法合规、便民高效的原则。第四条 本办法属于“管理办法七适用于全行各机构。第二章组织机构和职责分工第五条董事会是消费者权益保护工作的最高决策机 构，从总体规划上指导高级管理层（以下简称“高管层”）开展消费者权益保护工作，审议高管层提交的消费者权益保 护工作报告，监督、评价消费者权益保护政策执行情况。第六条
3、董事会下设消费者权益保护工作委员会，负责 拟定本行消费者权益保护工作战略、督促高管层有效执行和 落实消费者权益保护相关工作、监督评价本行消费者权益保 护工作以及向董事提交报告等方面。第七条高管层负责制定消费者权益保护工作目标，建 立消费者权益保护管理机制和流程，授权消费者权益保护部 门开展消费者权益保护检查和考核评价，每年向董事会报告 消费者权益保护政策落实情况。第八条 成立了以总行行长为组长，总行副行长、支行 行长为副组长的金融消费者权益保护工作领导小组，领导小 组下设办公室，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工 作的组织推动和监督检查。同时，将消费者权益保护工作纳 入内控合规考核范畴，分
4、解任务，明确要求，落实责任，切 实将消费者权益保护工作贯穿于各业务条线、各环节、各网 点，形成了统筹安排、上下联动、共同推进的工作局面。第九条XXXX银行成立以董事长为组长，其他班子 成员为副组长，各部室经理为成员的金融消费者权益保护工 作领导小组，小组下设办公室，办公室设在综合管理部，负 责牵头组织、协调、督促、指导其他部门和辖内机构开展消 费者权益保护工作。第六条董事会承担消费者权益保护工作的最终责任， 并履行以下职责:（一）负责制定金融消费者权益保护工作的战略、政策 和目标；（二）负责督促高管层有效执行和落实相关工作，定期 听取高管层关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题 报告，将相关
5、工作作为信息披露的重要内容；（三）负责监督、评价金融消费者权益保护工作的全面 性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况；（四）负责其他金融消费者权益保护工作的重大事项。第七条高管层是金融消费权益保护工作的执行主体， 对董事会负责，主要职责包括：（一）负责制定金融消费者权益保护工作的具体操作规 程；（二）为金融消费者权益保护工作提供必要的资源支 持，推动金融消费者权益保护工作积极有序开展；（三）及时了解金融消费者权益保护工作状况，监督工 作落实情况；（四）定期向董事会报告关于金融消费者权益保护工作 开展情况；（五）负责其他金融消费者权益保护工作的管理。第八条部门职责（一）综合管理部：综合管理部为
6、本机构消费者权益保 护工作的牵头部门，具体职责：拟定和完善消费者权益保护 工作的政策、战略、目标以及相关制度、办法、流程；监督、 评价辖内机构消费者保护工作的开展和落实情况；对重大金 融消费争议，会同相关部门，提出处理意见；调查研究金融 消费者特点、趋势；开展消费者权益保护考核工作；定期分 析、汇总、评价消费者权益保护工作开展情况。负责为消费者提供咨询服务；完善投诉受理流程和处理 程序；统一设立投诉电话，畅通消费者投诉渠道；受理消费 各类投诉，在规定时限内调查核实并及时处理各类投诉事 件，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和处理 结果；处理人民银行、监管部门、消费者保护协会等单位转 交
7、的客户投诉函件；定期研究、分析、汇总和评价消费者投 诉情况，并向高管层和相关部门报告和通报情况；开展金融 知识宣传教育活动。（二）参与部门：1. 业务部门。承担对各自客户涉及消费者权益保护相关 知识的辅导、员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者 权益保护意识。调查、受理、反馈消费者权益保护工作中的 各种问题，指导网点履行对客户办理各项业务中涉及消费者 权益的各项职责。负责本条线产品和服务信息的披露，真实 说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容， 合理揭示产品风险，负责本专业条线产品宣传工作。2. 人力资源部门。负责开展员工教育和培训，强化员工 消费者权益保护意识，理解本机构的消费
8、者权益保护工作政 策和程序。3. 办公室。负责建立消费者保护应急体系和危机处理工 作；开展消费者权益保护工作舆情监测，及时消除和化解负 面影响。4. 财务部门。负责按照国家关于金融服务收费的各项规 定，合理设定金融收费项目、标准和披露相关信息。5. 审计部门。负责定期开展消费者权益保护的监督检查 工作，并向董事会、高管层和相关部门报告检查结果。6. 科技部门。负责会同相关业务部门推动系统内消费者 争议数据信息库的建设以及数据的日常维护；负责客户信息 安全和保密工作，采取有效措施保护客户信息安全。7. 其他部门。按照各自管理和服务条线的职责，做好消 费者权益保护工作。第三章对消费者权益的保护义务
9、第九条 各机构应尊重消费者的知情权和自主选择权， 履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐 瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。第十条各机构应尊重消费者的公平交易权，公平、公 正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银 行业消费者合法权益的条款。第十一条各机构应了解消费者的风险偏好和风险承 受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与消费者风 险承受能力不相符合的产品和服务。第十二条各机构应尊重消费者的个人金融信息安全 权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、 违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经消费者授 权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。第
10、十三条各机构应在产品销售过程中，严格区分自有 产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向消费者误导销 售金融产品。第十四条各机构应严格遵守国家关于金融服务收费 的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目 或提高收费标准。第十五条各机构应坚持服务便利性原则，合理安排柜 面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝消费者合理的服务需 求。第十六条 各机构应当尊重消费者，照顾残疾人等特殊 消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行 为。第四章投诉处理第十七条 各机构受理下列消费者申诉事项：（一）消费者办理存贷款业务的争议；（二）消费者办理支付结算业务的争议；（三）消费者办理投资银行产品的争议
11、；（四）消费者办理电子银行业务的争议；（五）消费者信贷征信记录相关的争议；（六）消费者对XXXX银行提供其他产品和服务的争 议；（七）消费者对XXXX银行提供的金融服务质量和水 平的争议。第十八条消费者认为其权益受到损害而与本机构（网 点）发生争议的，可以通过下列途径解决：（一）向本机构受理部门投诉；（二）向村镇银行客服中心投诉；（三）上述方式协调未果的，可请求消费者协会调解、 仲裁机构仲裁和向人民法院提起诉讼等方式解决。第十九条 消费者向受理机构申诉，应当符合下列条 件：（一）申诉人是本办法规定的银行业消费者；（二）仅限于与本机构有业务往来发生争议的事项；（三）有具体的申诉请求和事实、理由；
12、（四）属于本办法规定的申诉范围；（五）属于被申诉机构管辖范围的申述；（六）各级人民银行、银监部门和消费者协会等部门转 交的消费者投诉事件。第二十条 消费者可以通过口头或书面形式，采取来 电、来函、来访等方式提出申诉。受理机构（部门）设置申 诉登记表。由申诉人在提起申诉时填写；以电话方式提起申 诉的，由受理机构（部门）的工作人员通过电话询问如实填 写，并将事后补交的文字材料附后。申诉登记表应当包括下 列内容：（一）申诉人的姓名、性别、住址、电话号码等基本信 息和联系方式；（二）被申诉的机构（网点）的名称、详细地址等信息;（三）申诉事由（购买产品或者接受金融服务的日期、 名称、数量、金额、受损害的
13、事实、与被申诉的机构交涉的情况及证明材料）；（四）申诉请求；（五）经办人员、登记时间。第二十一条 收到申诉登记表或者口头申诉，对符合本 办法第十九条规定情形的申诉，应当受理；属于下列情形的, 不予受理：（一）没有明确的申诉对象的；（二）申诉内容不齐全、理由不充分的或申诉时不填写 真实姓名和联系方式的；（三）同一申诉事项已经申诉调处结案，对调处结果仍 不满意的；（四）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、 新理由的；（五）法院、仲裁机构或者有关行政部门已经受理调查 和处理的；（六）恶意诽谤，故意报复、损害他人声誉的。对不属于初始被申诉单位管辖的投诉事件，初始被申诉 单位告知申诉人向有管辖权的
14、机构提出申诉。依前款规定受理、或者不予受理的，被申诉单位应出具 加盖印章并注明日期的书面通知或以传真方式送达。第二十二条 受理单位（部门）受理消费者申诉后，可 以采取口头答复和书面答复、协商调查处理、转送、移送等 方式办理。通过转送、移送方式办理的申诉事项，应当在受理之日起2个工作日内转送、移送给有关部门和辖内机构办理，并 填制申诉转（移）送通知书。第二十三条属于本机构直接受理的客户申诉事项或 人民银行或相关单位转送、移送的申诉事项，受理机构（部 门）应指定专人现场核实和调查情况，妥善解决纠纷。第二十四条 投诉受理部门人员在受理、处置投诉事件 过程中，原则上应采取实地调查方式核实情况，调查人员
15、可 采取现场询问当时人情况，制作询问笔录，并通过查阅有关 资料、电子或音像等信息资料，核实确认过错方，在处理申 诉的过程中，应当填写申诉调查表。在调查核实过程中，可 约见当事人，合理进行协商调处。确系本机构内部员工操作 失误或服务态度问题，应予以赔礼道歉，做好解释和说服工 作；经确认，给客户形成损失的，要按法律法规和合同规定 对消费者进行赔偿或补偿，妥善处理纠纷。第二十五条 投诉受理人员对消费者申诉事项进行协 商调处，应当在受理之日起7个工作日内办结，并向申诉人 告知办理结果。因特殊情况不能在7个工作日内办结的，经 投诉受理机构部门负责人批准，可延期至10日内办理。第二十六条对申诉处理结果的回复，投诉受理部门可 以采取以下方式：（一）申诉人来函申诉的，以函件形式回复；（二）申诉人电话申诉的，以电话方式回复；（三）申诉人当面申诉的，当面回复或事后以电话方式 回复；（四）申诉人通过电子邮件申诉的，以电子邮件方式回 复。根据申诉案件处理情况及回复方式，投诉受理人员制作 申诉办结单，经申诉人、投诉受理部门负责人签字和盖章确 认后，办结申诉案件，并留存有关档案资料。第二十七条 在投诉事件得到妥善处理后，在2个工作 日内填写投诉事件处理结果报告单，向本机构分管领导报告 处理情况。属于总行督办的投诉事件，在事件处理后3
