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1、质量异议管理制度第一章 总则第一条、目的：为了减少争议，统一思想，更快、更好的对客户提出的质量异议进行赔付，提高客户满意度，做好产品售后服务工作，维护公司信誉，同时也为提高公司产品质量和市场竞争力，特制定本制度。 第二条、管理内容：本制度规定了质量异议处理流程、外发产品质量异议赔付办法、质量异议责任划分办法。 第三条、适用范围：本规定适用于针对特钢有限公司。第二章 部门职责第四条、各部门职责(一)、市场部职责 1、负责质量异议函的接收，并填写客户投诉处理记录表(见附表二)。 2、根据研发部与客户达成的处理意见进行商务赔付。 3、每月1号前将上月已处理的钢坯、钢管、型材的质量异议汇总后报产品研发
2、部。(二)、产品研发部职责 1、产品研发部是质量异议主管部门，自接到市场部质量异议函书面通知后按上述流程协调各有关单位进行质量异议的处理。 2、根据收到的客户投诉处理记录表与质量异议处理报告，组织相关单位召开分析会，定出最终处理意见，报主管经理。 3、对质量异议的责任单位进行判定，并于每月2号前整理汇总后报企管部考核。(三)、各质量异议处理单位职责（含市场部、质量计控部、产品研发部、炼钢厂、管业公司、型钢厂） 1、有关单位指定专人（或兼职）负责质量异议处理，以便联系和沟通；2、有关单位自接到主管经理的书面批示后，派人前往现场调查、处理；需要其它单位协助处理的；均由异议责任单位人负责撰写质量异议
3、处理报告，并共同签字后报产品研发部。3、现场与客户协商处理意见，能够现场处理的现场处理，不能现场处理的，取样带回分析。 4、带回样品的分析过程由处理该起质量异议的负责人全权负责，各有关单位协助，分析项目由产品研发部确定。对于成分化验，质量计控部应出具成分化验报告；对于低倍组织检验，质量计控部应出具低倍组织检验报告；对于高倍组织和力学性能检验，管厂质检处应出具高倍组织和力学性能检测等报告。 5、撰写客户投诉处理记录表与质量异议处理报告，质量异议处理报告中必须包含初步的处理意见，经现场处理人员与分厂主管领导签字后报产品研发部。6、前往现场处理质量异议的人员需准确掌握事项：该批产品是否为我公司产品、
4、该批的发货量、提起质量异议的钢种、规格、数量、批号、炉号、对方的生产工艺、已进行的加工工艺、产品缺陷类型、缺陷程度、对方可能造成的加工缺陷等，所有了解掌握的内容必须在质量异议处理报告中写清楚。属于我方原因的要积极与客户协调，争取损失最小化，并将现场调查核实情况以客户投诉处理记录表的形式书面描述，尽可能的与客户双方共同签字确认。属于顾客自身原因的要向客户作出合理解释，以求达到共识，必要时可向客户提供适当的技术指导。 对于原因一时无法判定的，与客户协商后，取样带回分析。(四)、质量计控部职责 协助质量异议处理单位或个人在2个工作日完成样品分析，并出具分析报告。(五)、管业公司质检处职责协助质量异议
5、处理单位或个人在3个工作日完成样品分析，并出具分析报告。(六)、企管部职责 对有关责任单位按公司规定考核。第三章 质量异议处理流程第五条、处理程序(一)、凡外发产品发生质量异议，客户所属业务员必须将客户的质量异议函件以书面形式报市场部专管员（钢厂报：崔学光；管厂报：赵凯；型钢厂报：魏海波）。(二)、市场部专管员接到质量异议函件后应及时填写外发产品质量异议信息反馈单(表格见附表一)，之后将质量异议函复印件、外发产品质量异议信息反馈单、订货技术协议（或销售合同中有关技术方面内容）复印件一起报送产品研发部，市场部需登记归档。(三)、质量异议处理流程图主管经理批示质量异议处理单位处理单位派人处理研发部
6、存档客户签字回传客户投诉市场部产品研发部市场部将赔付金额反馈至客户主管经理审批出具回复意见或组织会议形成结论取回的缺陷试样进行检验分析，根据结果，形成初步意见现场不能处理现场处理并形成初步意见研发部(四)、处理期限 市场部专管员自收到质量异议函的1个工作日书面内报产品研发部；产品研发部自收到市场部书面的外发产品质量异议信息反馈单、质量异议函复印件、订货技术协议（或销售合同中有关技术方面内容）复印件的1个工作日内报主管经理；质量异议处理单位自收到主管经理书面批示的2个工作日内派人到达现场，回公司的3个工作日内将客户投诉处理记录表与质量异议处理报告（含对缺陷产生原因的分析及初步处理意见）书面报产品
7、研发部；产品研发部自收到客户投诉处理记录表与质量异议处理报告的1个工作日内出具回复意见；对于重大事故或由较大难度的异议，应提交质量异议每周例会进行讨论，在会议中形成处理意见，产品研发部于1个工作日内将会议中形成的处理意见报主管经理。产品研发部自收到主管经理的批示处理意见的1个工作日内书面报市场部。市场部根据会议形成的处理意见与客户进行商务赔偿，最终处理结果报产品研发部备案。第六条、以上所有文件的移交或转接，文件转交和接收的双方必须签字确认。第四章 外发产品质量异议赔付办法第七条、可赔付项：(一)、管坯1、所有凤宝产品因材质、性能、几何参数、外观缺陷不能满足国家标准和技术协议要求的产品。 2、合
8、同中注明做轧管用的管坯，在用户下料过程中，发现管坯外表面超标准的纵裂、凹坑、横裂、重接、划伤、夹渣、皮下气孔和针孔等缺陷；发现低倍超标准的如皮下裂纹、中间裂纹、心部裂纹、中心疏松、中心偏析、疏孔等缺陷；应单独隔离不允许使用。3、管坯在轧制过程中出现的无规律发纹，是有皮下孔、皮下夹杂物和表面清理不彻底造成的，经分析存在夹杂物的缺陷产品。4、管坯在轧制过程中出现的无规律外折，是管坯表面有折叠、裂缝、严重的皮下气孔、严重的皮下夹杂和管坯清理不良造成的。5、管坯在轧制过程中出现的分层和离层，是管坯中非金属夹杂物、残留疏孔或严重疏松造成的。(二)、钢管：1、所有凤宝产品因材质、性能、几何参数、外观缺陷不
9、能满足国家标准和技术协议要求的产品。 2、合同中注明保加工的产品，单边加工余量保证不小于2mm，在加工过程中出现的黑皮、凹坑、裂纹及因夹杂造成的点坑和点状开裂现象，出现的不合格。3、合同中注明保冷拔的产品，在冷拔过程中发生的拉断，黑皮、麻坑和裂纹现象，出现不合格。4、合同中注明做承重桥的产品，在推方过程中发生的裂纹、轴头旋轧裂纹深度大于2mm和轧制轴头出现的内开裂现象，出现的不合格。5、合同中注明做驱动桥的产品，在推方过程中发生的裂纹、轴头旋轧裂纹深度大于2mm、拉压变形时发生的拉裂和轧制轴头出现的内开裂现象，出现的不合格。6、合同中注明做石油套管的产品，光管不能满足水压试验的、不能满足通径要
10、求的、不能保证两端加工丝扣要求的和丝扣加工出现断扣的现象，出现的不合格。(三)、棒材：1、所有凤宝产品因材质、性能、几何参数、外观缺陷不能满足国家标准和技术协议要求的产品。 2、所有棒材在用户锻打过程中出现的外表面纵向开裂缺陷造成的不合格。3、所有棒材在用户锻打过程中出现的内部裂纹，经分析裂纹处存在夹杂物的造成的不合格。4、所有棒材在用户锻打过程中后，机加工过程中出现皮下夹杂超标缺陷造成的不合格。5、所有棒材在用户机加工过程中出现皮下裂纹和夹杂缺陷造成的不合格。第八条、不可赔付项：(一)、管坯 1、管坯在轧制过程中出现的有规律性发纹，是应轧辊缺陷造成的，经分析不存在夹杂物缺陷产品。 2、管坯在
11、轧制过程中出现的有规律外折，是毛管在轧制过程中被划伤掀起又被压合到基体上，造成的外折。3、管坯在轧制过程中出现的内折，是轧机调整不当、顶头磨损严重、加热温度过高或过低和管坯定心造成的。4、管坯在轧制过程中出现的麻点（麻面）、直道、结疤、凹坑、凸面、青线和轧折等均非管坯质量造成的。(二)、钢管1、未按合同和协议规定，因顾客超范围使用所造成产品损坏。 2、没有质量证明书或技术协议的；产品上没有我公司标识的，用户没有可追溯性记录证明的。 3、对于异议产品现场实物未明显标识、用户没有可追溯性记录证明的和实物数量不符者。4、除非我公司产品存在材质缺陷，因用户严重超载、超限使用导致的损坏。5、所有车桥管，
12、除非我公司产品存在材质缺陷，因用户轧制或热处理后出现的轴头断裂和纵向开裂造成的不合格。 6、所有套管和液压支柱管，在用户加工和热处理后出现的水压试验造成的不合格。7、所有结构用管或流体用管，因用户用于加工管造成的不合格。8、因产品不合格造成的间接费用（除非事先双方有约定除外）。 9、发生交通事故及重大质量事故，顾客或交警部门认为与产品质量有关，在处理前未通知本公司查证现场的。 10、发货到提出质量异议时间大于4个月的产品。 (三)、棒材： 1、所有棒材在用户锻打过程中出现的折叠，是送进量过小和压下量过大，变形不均匀等原因造成的不合格。2、所有棒材在用户锻打过程中出现的内部裂纹，经分析裂纹处不存
13、在夹杂物的造成的不合格。3、因产品不合格造成的间接费用（除非事先双方有约定除外）。第九条、赔付金额：具体的赔付金额由市场部根据实际情况进行赔付。第四章 质量异议责任划分办法第十条、内部质量异议责任划分办法：(一)、钢坯：1、因化学成分和钢坯或钢材内部夹杂物、气泡、裂纹等内在质量缺陷造成的缺陷由炼钢厂承担。2、因钢坯表面质量缺陷或尺寸超差而发生的质量异议由炼钢厂和质计部共同承担；承担比例为1:1。(二)、钢管1、钢管表面产生外折：由炼钢厂、管业公司和研发部共同在裂纹源处取样5个，检验裂纹源处是否存在夹杂物，存在由炼钢厂承担，不存在由管业公司自己承担；或按存在数量比例判定责任。2、钢管产生内折：距
14、原始钢管头部小于60cm区域产生内折，由炼钢厂承担；距原始钢管头部大于或等于60cm区域产生的内折，由管业公司承担；3、钢管性能不合格，应复查该批成分判定，成分合格由管业公司承担，成分不合格由炼钢厂承担。4、钢管出现的其他缺陷都由管业公司承担；(三)、棒材1、棒材表面裂纹：由炼钢厂、型钢厂和研发部共同在裂纹源处取样5个，检验裂纹源处是否存在夹杂物，存在由炼钢厂承担，不存在由型钢厂自己承担；或按存在数量比例判定责任。2、棒材分层：由炼钢厂承担。3、棒材性能不合格，应复查该批成分判定，成分合格由型钢厂承担，成分不合格由炼钢厂承担。4、棒材出现的其他缺陷都由型钢厂承担；第十一条、外发产品质量异议责任
15、划分办法：(一)、钢坯：1、因钢坯内部夹杂物、气泡、裂纹等内在质量缺陷造成的质量异议由炼钢厂承担。2、因钢坯表面质量缺陷、化学成分超标或尺寸超差而发生的质量异议由炼钢厂和质计部共同承担；承担比例为1:1。(二)、钢管1、钢管因尺寸超差、切头不齐和表面缺陷而发生的质量异议由管业公司承担。2、车桥管因推方和轧制轴头产生裂纹的质量异议，检验裂纹源处是否存在夹杂物，存在由炼钢厂承担，不存在由管业公司自己承担；或按存在数量比例判定责任。3、其他钢管在加工后出现的缺陷的质量异议，属表面缺陷引起的由管业公司承担，属材质内部缺陷引起的由炼钢厂承担。4、钢管性能不合格，应复查该批成分判定，成分合格由管业公司承担，成分不合格由炼钢厂承担。5、钢管因其他缺陷产生的质量异议，都由管业公司承担；(三)、棒材1、棒材因尺寸超差、切头不齐、弯曲度超标和表面裂纹产生的质量异议，由型钢厂自己承担。 2、棒材在加工后出现的内部缺陷的质量异议，属表面缺陷引起的由型
